信用卡中心外呼電話營銷實戰技巧提升

《信用卡中心外呼電話營銷實戰技巧提升》培訓

——主講：舒冰冰老師

（特為銀行信用卡中心業務量身定制的課程）

課程背景：

農行信用卡分期業務有：現金分期、賬單分期、消費分期、汽車分期、商戶分期、網上分期等，都是針對信用卡持卡客戶開展的分期付款業務，具有收益高，資本占用低，發展潛力巨大等優點，同時可以帶動儲蓄存款、中間業務收入、消費額、客戶群等指標的持續發展，目前已經成為所有銀行個人金融發展的重點產品。

尤其進入2015年，央行持續降息降準，導致銀行存款增長緩慢，利潤增長乏力，如何破除大環境帶來的困擾，在業務上有所突破，于是各銀行開始全面拓展信用卡分期業務渠道，加大對信用卡分期業務的考核權重，力求信用卡分期業務量實現突破。

信用卡分期付款業務因為能夠緩解持卡人的燃眉之急，又能為銀行帶來增長性收益，目前在國內各大銀行發展速度非常快。

不少銀行還將信用卡開卡業務和分期業務拓展提升到戰略的高度。

在拓展信用卡分期業務時，目前各大銀行利用客服中心龐大的客戶數據進行呼入和外呼營銷，向客戶推薦信用卡現金分期、賬單分期、消費分期、汽車分期、商戶分期、網上分期、信用卡開卡等業務，但由于呼入客服和外呼電銷人員服務能力偏強，而主動營銷能力偏弱，在電話中如何從服務轉營銷、如何挖掘客戶的需求、產品利益點的陳述能力、把握促成成交能力、異議處理能力、靈活應變能力等明顯不足，因而導致最終的營銷效果不是非常理想。

舒冰冰講師團首席講師舒冰冰老師，梁藝瀧老師，十多年專注客服中心電話服務營銷領域，總結歸納了一套非常系統專業的外呼和呼入電話服務營銷實戰經驗，同時專門針對銀行各種業務潛心研究和實踐，特別是深入一線進行調研和輔導，對信用卡開卡和分期業務的開展非常熟悉，并且已經在四年前就開始在建設銀行、民生銀行、浦發銀行、中國銀行、浦發銀行、工商銀行、各地農商行等實際開展了《信用卡業務外呼和呼入電話營銷能力提升訓練》的培訓，大大提升了他們的業績。

授課對象：信用卡中心電話外呼操作員、管理人員、營銷副行長

課程收益：

1.  學會外呼前的準備工作

2.  掌握電話營銷規范用語及電話禮儀

3.  掌握電話營銷實戰技巧及話術

4.  學會電話溝通技巧降低外呼投訴率

5.  掌握電話營銷后續維系及跟蹤工作

6.  總體提升電話營銷的成功率

授課方式：采用講師講述、案例分析、錄音分析、腳本分析、分組討論、互動答疑、情景模擬、頭腦風暴等方式

授課時長：2天培訓

課程綱要：

第一篇：信用卡中心電銷人員心態調整篇

電銷團隊的團隊文化建設

?  個人榮譽感及團隊榮譽感

?  電銷團隊團隊管理人員內在修煉

?  學員對行業及電銷的正確認知

?  愛上你的工作

?  愛上你的客戶

?  愛上你的產品

?  用愛去做電話營銷

好的心態是電銷成功的開始

?  電話銷售人員角色認知

?  電話銷售人員崗位勝任模式分析

?  電話銷售人員工作的消極狀態分析

?  角色扮演：電話銷售人員消極情緒產生的過程

?  電話銷售人員對工作的成就感分析

?  打電話恐懼產生的原因

?  打電話緊張產生的原因

?  打電話不自信產生的原因

?  案例：面對罵人客戶的應答話術

?  案例：面對客戶不耐煩的應答話術

?  互動：培養電話銷售人員的自信

?  互動：培養電話銷售人員對產品的信心

?  電銷人員化解打電話恐懼的三大策略：

2  客戶發火時，電話銷售人員的應答話術

2  客戶敷衍時，電話銷售人員的應答話術

2  客戶拒絕時，電話銷售人員的應答話術

?  電銷人員緩解壓力的六大工具

2  框架化解

2  冥想化解

2  興奮化解

2  游戲化解

2  狀態化解

2  觀念化解

?  互動：員工壓力釋放練習

第二篇：客戶性格分析及消費心理分析篇

1、客戶性格分析測試

?  性格分析測試題

?  不同性格客戶的特征分析

?  不同性格客戶的語言模式

?  不同性格客戶的聲音特征

?  不同性格客戶的優點分析

?  不同性格客戶的缺點分析

?  不同性格客戶的心理需求

?  客戶性格測試工具運用

?  不同性格客戶的溝通模式變化

2、客戶類型及消費心理分析

?  客戶為什么抵觸電話營銷？

?  客戶為什么聽到某些敏感字就掛斷電話？

?  客戶消費心理的兩大核心需求分析？

?  什么樣的電話開場白，客戶才不掛電話？

?  客戶的八種購買類型分析

2  “成本型客戶”消費心理分析及應答話術

2  “品質型客戶”消費心理分析及應答話術

2  “一般型客戶”消費心理分析及應答話術

2  “特殊型客戶”消費心理分析及應答話術

2  “配合型客戶”消費心理分析及應答話術

2  “叛逆型客戶”消費心理分析及應答話術

2  “自我決定型客戶”消費心理分析及應答話術

2  “外界決定型客戶”消費心理分析及應答話術

第三篇：電話溝通解決客戶異議降低投訴篇

溝通技巧一：電話外呼禮儀——提升公司專業形象

?  外呼常用服務規范用語

?  外呼電話營銷禁用語

?  外呼電話營銷禮儀細節

訓練：感染力的聲音培養（男士、女士）

訓練：語音、語調、語氣、音量、笑容、親和力

案例：變聲有效處理客戶投訴

案例：如何運用聲音與客戶建立信任感

溝通技巧二：提問技巧——挖掘客戶真實需求

?  提問的三大好處

?  提問在投訴中的運用

?  提問在呼入銷售中的運用

?  提問在服務中的運用

?  常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）

?  接聽電話有效提問引導客戶需求

?  游戲：關鍵問題設計能力

案例分析：運用提問技巧挖掘客戶對信用卡現金分期的需求

情景模擬：運用提問挖掘信用卡客戶對信用卡消費分期業務的需求

現場模擬：客戶打算分3期，運用提問技巧引導客戶分12期

現場模擬：客戶對我們銀行不滿意，通過提問了解客戶真實需求

電話溝通三：傾聽技巧——聽出客戶的需求

?  傾聽的三層特殊含義

?  傾聽的兩大障礙及解決方法

?  電話營銷高手傾聽客戶的關鍵點分析

?  傾聽認同技巧——處理客戶異議

錄音分析：客戶抱怨在銀行申請貸款麻煩，聽出客戶的需求推薦現金分期業務

案例：分期業務專業術語引起的傾聽障礙

案例：客戶說商戶分期和消費分期有什么區別？

案例：客戶說自己有錢，不需要辦分期業務

?  傾聽的四個技巧

2  正確的回應技巧及話術

案例：面對面的回應技巧（表情、動作、語言）

案例：信用卡分期業務超級經典好用的回應詞組

2  確認技巧及話術

2  澄清技巧及話術

案例：處理信用卡汽車分期業務一次升級投訴客戶案例

案例：某銀行電話銷售人員和客戶的思想，不在同一個頻道的笑話

視頻欣賞：被人誤會的情景

2  記錄技巧及話術

模擬訓練：傾聽處理一通客戶辦理信用卡所引起的誤會電話

模擬練習：請用傾聽技巧處理“客戶說分期，手續費太高了，不劃算

電話溝通四：引導技巧——把不足變成優勢

?  引導的第一層含義——由此及彼

案例：把客戶的注意力進行轉移的技巧——由此及彼

?  引導的第二層含義——揚長避短

快樂游戲A：找出信用卡分期業務的缺點和不足

快樂游戲B：把信用卡分期業務的不足和缺點，變成優點和好處

?  在電話中如何運用引導技巧，把不足引導成優勢

案例：客戶提出說：“你們銀行的手續費太高了，其它某某銀行的手續費很低，而且提前還款還不扣剩余手續費”，怎么辦？

案例：客戶說信用卡現金分期，都是騙人的，怎么辦？

案例：客戶說：“要辦會去銀行咨詢后再辦”，不相信電話辦理

案例：客戶說：“我有錢，不需要現金分期”，怎么辦？

電話溝通五：同理技巧——處理客戶異議打消顧慮

?  什么是同理心？

?  對同理心的正確認識

?  表達同理心的落地方法

?  同理心有效話術設計

?  同理心處理以下客戶異議：

案例：你們銀行都是騙人的

案例：網上分期跟賬單分期有啥區別？

案例：我不太相信電話里面辦業務，有需要我去銀行網點辦吧

案例：客戶說對信用卡分期業務不感興趣

案例：我不懂什么分期，不敢辦這些業務

電話溝通六：贊美技巧——建立客戶關系促進銷售

?  贊美的目的

?  贊美是營銷的工具

?  贊美打造良好通話氣場

?  贊美的價值和意義

?  認清贊美的本質

案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應

?  面對面贊美的方法

?  巧妙贊美的3點

?  電話中贊美客戶的方法

2  直接贊美

2  比較贊美

2  感覺贊美

?  銀行信用卡客戶，根據客戶狀態進行贊美：

2  贊美客戶名字

2  贊美客戶所在城市

2  贊美客戶口音、方言

2  贊美客戶的職業

2  贊美客戶年齡

2  贊美客戶的生日

2  贊美客戶的家人

2  贊美客戶的身份

2  贊美客戶選擇的額度

2  根據客戶的賬單進行贊美

案例：如何贊美男性客戶

案例：如何贊美女性客戶

案例：如何贊美投訴的客戶

案例：贊美辦理現金分期業務的客戶

案例：贊美對業務有疑問的客戶

第四篇：信用卡中心外呼營銷實戰技巧及話術應答篇

外呼營銷技巧一：有吸引力的開場白

?  分析：目前該銀行外呼開場白問題分析

?  自殺式開場白三個特征

2  案例：客戶不接電話或者直接掛斷怎么辦？

2  案例：客戶接通電話聽你說話就掛斷

2  案例：客戶聽你介紹完開場就掛斷

?  有效開場白應遵循的兩個原則

?  陌生客戶首次外呼開場白設計

?  二次跟進客戶開場白設計

?  老客戶多次跟蹤開場白設計

?  根據客戶特征設計不同的開場白方法

2  錄音：失敗的開場白話術分析

2  錄音：成功的開場白話術分析

?  五套外呼營銷切入點有效話術：

2  根據客戶信譽切入分期業務

2  根據客戶級別切入分期業務

2  根據辦卡年限切入分期業務

2  根據公司活動切入分期業務

2  根據消費金額切入分期業務

?  外呼營銷開場——客戶拒絕處理話術

2  客戶說：“不需要”時，應對話術處理

2  客戶說：“考慮一下”，應對話術處理

2  客戶說：“有需要，再打電話給你吧”應對話術處理

2  客戶說：“分期手續費太貴”，應對話術處理

訓練：開場白話術會根據農行信用卡分期業務：新開卡業務、現金分期、賬單分期、消費分期、汽車分期、商戶分期、網上分期等，做不同的開場白設計

外呼營銷技巧二：挖掘客戶需求

?  挖掘客戶需求的工具是什么

?  提問的目的

?  提問的兩大類型

?  提問遵循的原則

?  三層提問法

?  信息層問題設計及應答話術

?  問題層提問設計及應答話術

?  解決問題層提問設計及應答話術

現場演練：汽車分期業務的客戶需求挖掘

現場演練：現金分期業務的客戶需求挖掘

現場演練：客戶有貸款需求，挖掘客戶辦理現金分期業務

現場演練：客戶打算分9期，引導客戶辦理12期分期

外呼營銷技巧三：有效的產品介紹

?  產品介紹最有效的三組詞

?  奧利奧特效方法呈現產品優勢

?  提高營銷成功率的產品介紹方法

2  體驗介紹法

2  對比介紹法

2  主次介紹法

2  分解介紹法

2  客戶見證法

錄音分析：信用卡網上分期業務的產品介紹

現場演練：利用好處介紹法推薦賬單分期業務

現場演練：對比介紹法推薦現金分期業務

外呼營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

?  正確理解客戶異議

?  客戶說“費率太高”的心理活動

?  客戶說“你們服務不好”的心理活動

?  客戶說“你們都是騙人的”的心理活動

?  客戶異議處理的四大萬能法則話術

?  客戶常見異議：

2  客戶就說：“我不需要”應對技巧

2  客戶說“我不感興趣”應對技巧

2  客戶說：”我考慮考慮“應對技巧

2  客戶說：“發份你們的資料過來我看看吧”應對技巧

2  客戶說：“我很忙，沒時間、在開車、開會”應對技巧

2  客戶說：“你們的手續費比其它銀行高”，應對技巧

2  客戶說：“等我有時間，去你們銀行網點詳細了解一下”應對技巧

2  客戶說：“這個分期付款業務的時間太久了，不劃算”應對技巧

2  客戶說：“你們這個信用卡額度太低了，不合適”應對技巧

2  客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯系你吧”應對技巧

2  客戶說：“我有錢，不需要辦分期”應對技巧

2  客戶說：“辦理分期，不劃算”應對技巧

2  客戶說：“我提前還款了，為什么還有手續費”應對技巧

2  客戶說：“現金分期額度太低了，不夠用”應對技巧

2  客戶在電話里說粗話，罵人，應對技巧

外呼營銷技巧五：把握促成信號，有效促進成交

?  什么是促成信號？

?  促成信號的把握

2  促成的語言信號

2  促成的感情信號

2  促成的動作信號

?  常見的6種促成技巧

2  直接促成法

2  緊迫感促成法

2  二選一法促成法

2  體驗成交促成法

2  假設成交促成法

2  客戶見證促成法

現場演練：學員學會3種以上的促成方法

外呼營銷技巧六：電話結束后的系列工作

?  滿意度高的結束語設計

?  加客戶微信的話術

?  微信溝通實戰技巧

?  微信朋友圈實戰營銷技巧

?  成交后的轉介紹話術設計

?  溝通重點信息內容歸檔整理

?  二次跟蹤時間約定

?  電話邀約及在線成交注意事項

【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據課前調研結果對課程內容進行優化