商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)管理者

經(jīng)營數(shù)據(jù)分析與管理效能提升策略

主講：丁華老師

課程背景：

基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為商業(yè)銀行的主要組成單位，其經(jīng)營業(yè)績水平直接影響商業(yè)銀行業(yè)務(wù)。而作為基層網(wǎng)點(diǎn)的管理者，既是貫徹上級(jí)政策的“傳令官”，更是沖鋒在營銷市場一線的“先鋒官”。在當(dāng)前的銀行改革發(fā)展的大背景下，如何進(jìn)一步適應(yīng)新的形勢，切實(shí)有效地發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)管理者的職能和作用，面對(duì)市場市場競爭如何提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理能力作為一個(gè)重要課題。管理者存在的問題如下：

1、 精通業(yè)務(wù)卻不善于管理團(tuán)隊(duì)；

2、 在網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展中定位模糊；

3、 不能很好協(xié)調(diào)上下關(guān)系

4、 工作不注重成效，執(zhí)行力不強(qiáng)

5、 不善于管理時(shí)間，忙而無功

6、 市場分析與客戶把握不夠；不善于激勵(lì)、培養(yǎng)員工……

課程收益：

1、 強(qiáng)化銀行深化轉(zhuǎn)型背景下，網(wǎng)點(diǎn)管理者角色定位及轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念；

2、 全面了解銀行隊(duì)伍管理的常見問題，了解網(wǎng)點(diǎn)管理者的角色認(rèn)知與職責(zé)，提升管理者經(jīng)營管理能力；

3、 盡享最新金融熱點(diǎn)分析，提升網(wǎng)點(diǎn)管理者自身發(fā)展與市場的前瞻性；

4、 深入剖析銀行案例，引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)管理者反思，并在互動(dòng)交流中感悟適合自己網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的方法與思路；

5、 掌握客戶服務(wù)的前沿理念和方法，把握銀行業(yè)的核心競爭力

培訓(xùn)對(duì)象：

銀行網(wǎng)點(diǎn)管理者、中層后備人員

培訓(xùn)形式：

講授、案例分析、角色扮演、互動(dòng)游戲、分組討論，實(shí)景訓(xùn)練

授課時(shí)間：2天（共計(jì)12小時(shí)）

課程內(nèi)容：

第一模塊、經(jīng)營數(shù)據(jù)分析及經(jīng)營管理瓶頸性的問題

1、 小組研討：您在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理中遇到了哪些瓶頸性問題？

2、 網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵KPI指標(biāo)數(shù)據(jù)執(zhí)行現(xiàn)狀分析

1) 重營銷、輕服務(wù)現(xiàn)象

2) 重結(jié)果、輕過程現(xiàn)象

3) 重感覺、輕數(shù)據(jù)現(xiàn)象

3、 案例分享：某支行網(wǎng)點(diǎn)崗位人員產(chǎn)能提升50%的執(zhí)行策略

4、 銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理效能提升模型解析

第二模塊、網(wǎng)點(diǎn)管理者角色定位與職能界定

1、 現(xiàn)代商業(yè)銀行環(huán)境變化下對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主任提出的挑戰(zhàn)

2、 新時(shí)期網(wǎng)點(diǎn)管理者的角色定位、管理智能及要求解析

3、 網(wǎng)點(diǎn)管理者常見的觀念誤區(qū)和管理誤區(qū)，轉(zhuǎn)型中的四大障礙及其應(yīng)對(duì)方法

4、 診斷團(tuán)隊(duì)管理的“忙累煩亂”現(xiàn)狀

5、 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)角色的調(diào)適：專家Vs管理者，優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)Vs不合格領(lǐng)導(dǎo)

第三模塊、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)

1、 網(wǎng)點(diǎn)廳堂環(huán)境對(duì)客戶來說意味著什么？

2、 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)環(huán)境改善方法

3、 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立——人的標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)

4、 如何分析客群及廳堂的優(yōu)化，提升客戶“五度”

5、 廳堂管理的責(zé)任人是誰？即誰說了算

第四模塊、網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)營管理及營銷執(zhí)行

1、 客戶新解——是指標(biāo)完成的基石、是資源與財(cái)富

2、 你了解你的客戶嗎？——網(wǎng)點(diǎn)存量客戶分析策略

3、 網(wǎng)點(diǎn)新客戶開發(fā)的五個(gè)有效渠道：存量客戶深挖、公私聯(lián)動(dòng)策略、營銷活動(dòng)策略...

4、 分戶管戶的原則與執(zhí)行細(xì)則

5、 客戶需求分析

研討及分享：一位40歲且資產(chǎn)千萬的男士企業(yè)家的多元化需求解析

6、 營銷拜訪前客戶信息收集的有效渠道及信息真?zhèn)伪鎰e

7、 提高客戶約見成功率的技巧（信息策略、電話技巧）

8、 客戶需求分析及金融服務(wù)方案設(shè)計(jì)技巧

9、 網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵指標(biāo)營銷策略——存款、貸款、貴金屬等產(chǎn)品解析

10、 批量營銷執(zhí)行——營銷活動(dòng)策略

11、 客戶有效建檔及工具運(yùn)用

第五模塊、資源整合營銷——網(wǎng)點(diǎn)金融生態(tài)圈打造

案例分享：客戶經(jīng)理王經(jīng)理沒有營銷費(fèi)用如何開展客戶維護(hù)及營銷？

觀點(diǎn)：客戶之間在某種程度上互為供求關(guān)系，網(wǎng)點(diǎn)及客戶經(jīng)理應(yīng)該發(fā)揮橋梁作用。

1、 異業(yè)聯(lián)盟與客戶需求點(diǎn)如何才能契合

案例分析：某銀行網(wǎng)點(diǎn)存量客戶資源的整合運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)新客戶及指標(biāo)的增長

2、 客戶資源作為需求點(diǎn)，如何開展異業(yè)聯(lián)盟執(zhí)行技巧

3、 異業(yè)聯(lián)盟執(zhí)行過程中注意事項(xiàng)

第六模塊、客戶投訴處理與危機(jī)管理

1、認(rèn)識(shí)客戶抱怨與投訴

2、客戶投訴對(duì)我們的影響

3、投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

4、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷------

5、銀行公共危機(jī)事件剖析及預(yù)防

第七模塊 如何打造高效團(tuán)隊(duì)與成為卓越的管理者

小組研討：一個(gè)高效團(tuán)隊(duì)需要哪些關(guān)鍵元素？

1、 員工激勵(lì)的策略與技巧

2、 成為下屬的教練

3、 教練的作用

4、 教練應(yīng)具備的特征和核心技能

5、 “過程管理”中對(duì)崗位人員指導(dǎo)的流程和方法

6、 改善員工不良習(xí)慣的步驟與方法

7、 授權(quán)的涵義與實(shí)施策略

8、 學(xué)習(xí)與復(fù)盤

第八模塊   課程回顧及現(xiàn)場答疑