大堂經理步步高

             ——大堂經理綜合技能提升

【課程概述】

隨著互聯網金融的滲透以及銀行智能化時代的來臨，客戶的銀行業務辦理渠道、金融產品購買渠道、金融信息獲取渠道發生了巨大的變化；在渠道轉型的大背景之下，銀行與客戶的互動方式以及互動場景發生了巨大改變。大堂經理作為網點渠道轉型的核心崗位之一，如何結合網點實際情況，調配網點內外部資源，進行網點廳堂日常運營的統籌管理，以客戶為中心，提升流量客戶的價值沉淀就非常重要。

【課程特色】

 （1）側重訓練：培訓不在于學員聽了多少，而在于他會了多少，所以內容不在多，而在于學員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經過強化訓練（當然還需要訓后的復習及應用）。因此本次課程內容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時間用在訓練和輔導學員對技能的掌握。

（2）解決問題：培訓的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓練導師的專業引導和激發下，利用團隊智慧，為這些問題找到解決之道。

（3）方便記憶：如果學員記不住，再好的培訓也等于零，本次課程為便于學員對所學內容的記憶，特意將許多知識點歸納成朗朗上口的口訣和話術。

（4）便于復習：培訓結束才是真正的開始，學員如果不去復習/回憶所學內容，就更不會去應用，本次課程為了方便學員訓后復習和需要時查詢課程內容，將培訓內容整理成獨特的、便于記憶的話術分享給學員。

【課程收益】

? 樹立以客戶為中心，以結果為導向的服務營銷理念

? 掌握網點客戶服務及管理的內容及方法

? 提升大堂快速營銷能力，提高轉介率

【課程時長】12H

【課程大綱】

第一講：大堂經理服務深化技能提升

一、大堂經理的角色定位與工作職責

1、大堂經理崗位五大認知

2、大堂經理的角色定位

  服務組織者、商機發掘者、現場管理者

? 大堂經理的工作職責

引導分流/產品推薦/矛盾調解/服務監督/環境維護/安全檢查

? 大堂經理應具備的基本素質和技能

服務技能/銷售技能/溝通技能/管理技能

客戶：滿意度提高\投訴減少\有受尊重和尊貴的感覺\角色到位后體現的價值

銀行： 營業環境井然有序\業務量增長\網點知名度提高\利潤增長\體現價值

個人：團隊意識增強\有成就感\能力體現\獲得好心情

? 智能&人工：我們的位置在哪里？

信賴度 /反應度 /專業度 /同理度

? 除了低頭拉車，還要抬頭看路

二、客戶滿意的關鍵：大堂經理現場管理服務規范

? 班前準備

2 工前準備：值班廳堂人員碰頭會/儀容儀表檢查/廳堂設備與環境巡檢

2 班前晨會

? 客戶服務

2 基礎服務

2 差異化服務：特殊客戶服務/中高端預約客戶服務/中高端非預約客戶服務

? 現場管理

2 渠道分流

2 資源協調

2 高峰客流處理

2 客戶情緒安撫

2 突發事件處理

2 模擬訓練

? 廳堂營銷

2 客戶識別

2 流量客戶營銷

? 班后總結

2 設備環境管理

2 核心客戶梳理交接

2 日志總結

2 回復客戶意見簿

2 參加夕會

四、大堂經理核心技能---現場服務營銷

1、挖掘和識別目標客戶（望）

2 借一雙慧眼認識你的客戶--快速搜尋及注意事項

2 目標客戶的挖掘與確認

衣著打扮/言談舉止/年齡層次/職業特點/業務類型

2、客戶深層需求及決策分析（聞）

2 “聞出”客戶的信息--高效收集客戶信息

2 有效引導客戶的需求，激發客戶的潛在需求

3、客戶溝通引導技能提升（問）

2 營造良好的溝通氛圍

2 有效提問------發掘客戶需求

2 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

2 與客戶成功對話的幾個關鍵技巧（推薦幾種口語化的專業術語）

4、產品營銷的技能提升（切）

2 幾種揚長避短的呈現技巧：產品數字化、事物比擬化、形象具體化、強烈對比化、故事描述化、費用極小化、利益最大化

2 銀行常見產品適時呈現

2 團隊轉介與流程------環環相扣、團隊協作、聯動營銷

5、廳堂微沙龍

A、淡定從容的面對客戶，讓緊張情緒跟你說再見；

2 臺上一分鐘、臺下十年功

2 深呼吸讓自己放松下來

2 借助“壓力轉換器”

B、繪聲繪色的語言表達，讓你的講解更有滲透力；

2 音量、音調、音色的概念和練習；

2 廳堂微沙龍宣講時，用生動的故事開場會更打動人心；

2 廳堂微沙龍的宣講流程、宣講話術

2 廳堂微沙龍的優劣勢分析

C、自然得體的肢體語言，讓你的講解更具感染力；

2 眼神運用與手勢配合

2 身體語言與情緒表達

2 繪聲繪色的表演技巧

D、實戰演練

 五、投訴處理技巧

1、 重塑投訴理念

2、 從人性善惡看投訴          賠償？補償！

3、 網點投訴原因

4、 客戶的投訴心理需求

5、 投訴的預防處理

6、 【個案討論】不同類型下的客戶投訴的策略與原則

【案例】客戶質疑柜員服務態度，在柜臺拍攝視頻并要上傳到網絡

【案例】大堂經理引導失誤引發客戶微博投訴

【案例】92歲老人購買股票型基金，誰之錯？

【案例】柜員摔工號牌被客戶拍視頻投訴，如何亡羊補牢？

 7、投訴處理三原則

（1）先處理心情再處理事情

（2）先明確問題再處理問題

（3）先管理期望再滿意需求

8、投訴處理方法

（1）快速處理

（2）安撫情緒

（3）找明原因

（4）找出方案

（5）感謝客戶

  9、投訴案例演練通關