從“心”出發(fā)-----服務督導師養(yǎng)成訓練

項目收益：

? 提高網點服務水平，提升客戶體驗，了解每個崗位的服務關鍵時刻；

? 重塑服務心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；

? 從客戶心理層面導入，掌握溝通技巧，具備正向情緒影響力和親和力；

? 從客戶滿意度提升角度剖析投訴處理要點，幫助學員跳出局外看問題；

項目特點：

 （1）側重訓練：培訓不在于學員聽了多少，而在于他會了多少，所以內容不在多，而在于學員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經過強化訓練（當然還需要訓后的復習及應用）。因此本次課程內容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時間用在訓練和輔導學員對技能的掌握。

（2）解決問題：培訓的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓練導師的專業(yè)引導和激發(fā)下，利用團隊智慧，為這些問題找到解決之道。

（3）方便記憶：如果學員記不住，再好的培訓也等于零，本次課程為便于學員對所學內容的記憶，特意將許多知識點歸納成朗朗上口的口訣和話術。

（4）便于復習：培訓結束才是真正的開始，學員如果不去復習/回憶所學內容，就更不會去應用，本次課程為了方便學員訓后復習和需要時查詢課程內容，將培訓重點內容整理成獨特的話術發(fā)享學員。

時間：2天

課程大綱：

第一部分：廳堂服務營銷的調研

1、調研的作用

2、調研的方法：觀察法/暗訪法/訪問法/問卷法

3、確定本網點內訓/輔導需求

第二部分：廳堂服務輔導學習技巧

1、積極的情緒加速學習

v 學習是生活中最有趣和最偉大的游戲

2、多重感官刺激學習

v 聽覺刺激

v 視覺刺激

v 知覺刺激

v 內在感覺

3、全身心投入促進轉化

互動式講授/展示/自學閱讀/角色扮演/

討論/問題展示和案例/藝術模型/游戲/

學習者主導/互動式在線學習

4、參與活躍協(xié)作創(chuàng)造智慧

v 創(chuàng)造體驗而非單向灌輸

v 簡單有趣快速創(chuàng)新培訓

5、放松學習環(huán)境打造場域

v 物質環(huán)境

v 情感環(huán)境

第三部分：營業(yè)網點服務規(guī)范輔導教學設計

1、教學設計：（提供30種學習方式）

v 培訓主題

v 培訓時長

v 培訓對象

v 培訓主要內容（必知）

v 學習成果（培訓目標）

2、服務意識

v 誰偷走了我的客戶

v 影響客戶期望值的因素是什么：讓感知的服務等同于期望的服務

v 從客戶消費者視角評價銀行服務體驗模型

v 多維構建服務力---廳堂正面/負面情感體驗用戶地圖

v 儀式感 -服務的前端

3、服務規(guī)范流程分解（服務形象/服務用語/規(guī)范動作/服務流程）

v 大堂經理

v 柜員

v 理財經理

4、廳堂抱怨與投訴處理經驗萃取

v 投訴客戶畫像梳理

v 客戶接待聽、說、問技巧

v 情緒就是信息

產出：話術及預防處理關注點

第四部分：服務規(guī)范實操內訓及輔導實戰(zhàn)演練

1、高效晨、夕會的召開（訓練型）

2、分組試講及輔導

工具：評分表

 第五部分：復盤 

  1、如何克服緊張與恐懼

2、感性認知與理性了解

3、開場的實用技巧

  4、難纏學員的處理技巧