基于消保下的廳堂服務管理

為什么近年銀行越來越重視消保工作？如何有效開展消保工作？

銀行廳堂常見的服務問題有哪些？廳堂核心崗位如何配合？

課程背景：作為網點消保工作開展的組織者和監督者，其核心需要為消保工作推進、團隊效率管理、服務品質提升負責，課程緊扣消保工作的發展動向，幫助網點管理者提高對消保工作的整體認識，增強對內對外的管控能力；同時聚焦客戶需求本質，從馬斯洛需求層次角度追根溯源分析不同客戶群體的需求差異，突破客戶心理防線；結合服務價值提升內容，從客戶視角審視服務價值，以客戶需求驅動網點服務品質的全面提升，促進服務的價值轉化，塑造員工最佳服務形象，凝心聚力打造優質服務網點。

培訓對象：網點負責人/營運主管/營銷主管

培訓時間：6H

培訓目標：幫助網點管理層回歸初心,從認識自己出發,清空內心對于管理、團隊的錯誤認知,舒緩情緒,掌握正確管理技能,遵循由低到高,由內到外的管理發展路徑,從知識、技能、格局三個層面提升營銷主管的管理能力,幫助基層管理者回歸到服務本源,加強對服務管理的認識,提升對消保工作程度的重視,從客戶體驗視角創新,從服務細節向服務管理邁進,從而幫助網點重塑消保服務認知,提升基層網點到店客戶感受。

課程大綱：

第一部分：消保新政解讀及對網點的價值和意義

1、消保五號令立法依據：

《中華人民共和國中國人民銀行法》 《中華人民共和國商業銀行法》

《中華人民共和國消費者權益保護法》

《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81 號）

基本原則：自愿、平等、公平、誠實信用

2、消保服務管理的兩大轉型

2 從“追求客戶滿意”到“追求客戶忠誠”的轉變

2 從“減少客戶抱怨”到“提升客戶體驗”的轉變

3、從投訴案例剖析中落實銀行消費者權益保護

2 客戶：財產安全權/受尊重權/知情權/受教育權

2 銀行：保護客戶信息安全權的做法/維護客戶知情權的做法

3、消保的宣傳與教育活動開展

2 沙龍活動的開展

2 新媒體工具的使用

第二部分：服務管理

1、員工管理

2 工作意愿

2 服務技巧

2 協調配合

2、員工服務能力提升訓練

2 基本服務技能：聽/說/問

2 感知位置平衡法：同理心訓練

2 心理保健管理：挫折與調試

2 刻意練習技巧：晨夕會的經營

3、員工激勵

2 情緒是一種資源----讓員工擁有持續的好狀態

2 精力管理技巧

2 動機----激發新生代

2 把員工的情緒資源納入管理

3、客戶管理

1）多維構建服務力---廳堂正面/負面情感體驗用戶地圖

2 影響客戶的情緒情感因素

2 你這是什么態度----態度的構成

2 服務的關鍵時刻MOT的核心

2）基于消保的客戶投訴處理

2 投訴要形成“閉環”管理

2 投訴前的準備

u 銀行業消費者權益保護概述-侵權案例

u 售前：未充分揭示產品購買風險——侵犯知悉真情權

u 售中：擅自開通某項業務——侵犯自主選擇權

u 售后：違規查詢并泄露征信信息——侵犯信息安全權

2 化被動為主動--投訴處理步驟及技巧

u 受理投訴

u 安撫客戶（安撫情緒）

u 收集信息（分析原因）

u 提出建議----分析客戶的需求

u 達成共識三大方法

u 確認滿意

u 回饋跟蹤（跟蹤回訪）

3）案例實操演練

2 一位老人在離行自助存款被吞鈔，引起身體不適，第二天到銀行要求賠償心臟造影和支架的費用，請你來接待。。。

2 一老年客戶（老客戶）經過大堂經理分流用自助存款，存完款后說少了2000元，清機檢查沒問題，也報警處理了，但老人執意要個說法

2 一代發客戶被盜刷50萬，每筆1000元，沒有收到短信提醒，客戶要求銀行給個說法。。。

2 理財經理寫給客戶收益承諾引發客戶產品索賠

2 一客戶打電話大額取款預約，引發的侵權事件全流程分析

第四部分：我要出發

工具：消保服務能力提升管理清單