廳堂致勝--智能化綜合服務經理技能提升訓練

【課程概述】

隨著互聯網金融的滲透以及銀行智能化時代的來臨，客戶的銀行業務辦理渠道、金融產品購買渠道、金融信息獲取渠道發生了巨大的變化；在渠道轉型的大背景之下，銀行與客戶的互動方式以及互動場景發生了巨大改變。大堂經理作為網點渠道轉型的核心崗位之一，如何結合網點實際情況，調配網點內外部資源，進行網點廳堂日常運營的統籌管理，以客戶為中心，提升流量客戶的價值沉淀就非常重要。

【課程特色】

 （1）側重訓練：培訓不在于學員聽了多少，而在于他會了多少，所以內容不在多，而在于學員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經過強化訓練（當然還需要訓后的復習及應用）。因此本次課程內容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時間用在訓練和輔導學員對技能的掌握。

（2）解決問題：培訓的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓練導師的專業引導和激發下，利用團隊智慧，為這些問題找到解決之道。

（3）方便記憶：如果學員記不住，再好的培訓也等于零，本次課程為便于學員對所學內容的記憶，特意將許多知識點歸納成朗朗上口的口訣和話術。

（4）便于復習：培訓結束才是真正的開始，學員如果不去復習/回憶所學內容，就更不會去應用，本次課程為了方便學員訓后復習和需要時查詢課程內容，將培訓內容整理成獨特的、便于記憶的話術分享給學員。

【課程收益】

2 掌握客戶溝通中不同與柜面服務的禮儀規范，以恰當的方式表達對別人的尊重，拉近客戶距離，提升客戶信賴感；

2 掌握廳堂中客戶識別、引導、分流基本禮儀規范；

2 提升營銷意識，從服務自然過度營銷，加強營銷的敏感度；

2 提升廳堂團隊協作與加強廳堂聯動營銷技巧提升；

2 提升現場客戶溝通藝術與客戶抱怨問題處理技巧，提升客戶滿意度

【課程時長】6H/12H

【課程大綱】

第一講：你就是一束光----定位轉換，與時俱進

一、悅客----深度服務創造價值

1、我的服務體驗

2、今天的客戶要什么

3、影響客戶期望值的因素是什么：讓感知的服務等同于期望的服務

4、從客戶消費者視角評價銀行服務體驗模型

5、多維構建服務力---廳堂正面/負面情感體驗用戶地圖

7、重塑崗位職能----職業能力結構

2 向上/精深/平衡/斜杠

二、悅己----大堂經理崗位認知

1、大堂經理崗位五大認知

2、大堂經理的角色定位：服務組織者、商機發掘者、現場管理者

3、大堂經理的工作職責

引導分流/產品推薦/矛盾調解/服務監督/環境維護/安全檢查

4、大堂經理應具備的基本素質和技能

服務意識/服務技能/銷售技能/溝通技能/管理技能

客戶：滿意度提高\投訴減少\有受尊重和尊貴的感覺\角色到位后體現的價值

銀行： 營業環境井然有序\業務量增長\網點知名度提高\利潤增長\體現價值

個人：團隊意識增強\有成就感\能力體現\獲得好心情

5、大堂經理工作流程

第二講、客戶滿意的關鍵：大堂經理現場管理服務流程規范

1、班前準備

2 工前準備：值班廳堂人員碰頭會/儀容儀表檢查/廳堂設備與環境巡檢

2 班前晨會

2、大堂服務流程

客戶識別--引導分流--業務咨詢--產品需求激發--廳堂服務組織--受理前預處理

--客戶投訴處理及需求收集--廳堂環境維護

3、廳堂服務、營銷和消保關聯分析

2  視頻案例：大堂經理協助客戶使用自助為何投訴到媒體

               手機銀行激活轉賬引起輿情

2  幫助&合規邊界點

4、現場管理：接受客戶咨詢--流程次序管理--設施管理

5、班后總結

2 設備環境管理

2 核心客戶梳理交接

2 日志總結

2 回復客戶意見簿

2 參加夕會

第三講、大堂經理核心技能---廳堂營銷規范

1、迎接客戶：協助取號/告知客戶等候時間

2、客戶識別及引導分流

2 客戶識別：“聞出”客戶的信息--高效收集客戶信息

2 引導需求：有效引導客戶的需求，激發客戶的潛在需求

3、高效營銷----客戶需求激發與挖掘

2 發現客戶：望/聞/問/切

2 產品需求激發

2 協助業務辦理

2 介紹電子渠道益處

4、高效營銷----聯動營銷/業務轉介

2 理財業務

2 公司業務

 5、場景化溝通技巧

2  你們家有什么產品

2  你們家理財怎么樣

2  你們家理財怎么這么低啊

2  你們家利率多少

2  你們家有禮品嗎

2  你們信用卡額度怎么這么低

6、廳堂微沙龍----如何講解產品/消保知識

A、淡定從容的面對客戶，讓緊張情緒跟你說再見；

2 臺上一分鐘、臺下十年功

2 深呼吸讓自己放松下來

2 借助“壓力轉換器”

B、繪聲繪色的語言表達，讓你的講解更有滲透力；

2 音量、音調、音色的概念和練習；

2 廳堂微沙龍宣講時，用生動的故事開場會更打動人心；

2 廳堂微沙龍的宣講流程、宣講話術

2 廳堂微沙龍的優劣勢分析

C、自然得體的肢體語言，讓你的講解更具感染力；

2 眼神運用與手勢配合

2 身體語言與情緒表達

2 繪聲繪色的表演技巧

D、實戰演練

 第四講、服務情境下的溝通技巧

一、 “聽”“說”“問”的技巧

v 專注/確認/反應/情感控制/感覺/結構

v 善于問最好的問題

v  使用客戶喜歡的句式

案例實作：

1、客戶：大堂經理，快點快點，你們的什么破機子把我的錢吞了。。。

2、客戶：大堂經理，剛才我取錢時，一直有個人盯著我。。。。

3、客戶：大堂經理，我剛才手機丟在你們網點了，趕緊給我調監控。。。

4、客戶：大堂經理，你看看，我就辦了一個提前還款，就收到你們的短信，開通理財通業務，我沒開啊，你們客戶經理臺布像話了。。。。

5、客戶：你歧視我，我投訴你。。。

6、客戶：為什么把我的卡凍結了，我要投訴你。。。。

7、客戶：你剛才沒叫我的號，又不是我過號

8、客戶：你們2號柜的員工玩手機，不辦業務，你們這是在工作嗎

二、有效果比有道理更重要

1、情緒傳遞信息

2、沖突時溝通的機會

3、同理心助你溝通更順暢

三、場景化實作演練

第五講：情緒管理與投訴處理技巧

一、案例剖析

1、對公監控案例分析     客戶為什么發火？如何讀懂客戶的情緒

2、視頻案例分析         老人家為什么喜歡吵鬧？

3、一個大額取款預約電話為何演變成監管投訴

4、如果你接了池子電話，你會如何說？

二、重塑投訴理念

1、客戶緣何投訴

（1）沒人關注

（2）抱怨沒人聽

（3）責任沒人聽

（4）承諾沒兌現

案例分析：大堂在服務客戶時出錯，如何道歉避免聲譽風險？

2、客戶投訴的心理需求

（1）求尊重 （2）求發泄 （3）求補償

案例分析：本人11月16日中午12:00點至某支行辦理業務，手機遺失，要求網點調閱監控，銀行不同意，后經過公安局報案協調在1.5小時后查閱監控，從監控錄像查看手機被大堂保安撿到，并將手機撬開。經與支行商議，保安賠償了手機款1500元。本人覺得不合理，侵犯隱私，需銀行對2件事件給出合理說法。

三、投訴處理流程與技巧

1、投訴處理三原則

（1）先處理心情再處理事情

（2）先明確問題再處理問題

（3）先管理期望再滿意需求

2、投訴處理方法

（1）快速處理/安撫情緒/找明原因/找出方案/感謝客戶

(2)服務承諾法

（3）補償關照法

（4）變通法

四、如何調節自己的情緒

1、情緒覺察

2、信念是情緒的投影

3、調整信念

4、運用技巧：我接受我自己/身份的錯位

五、先處理心情再處理事情

1、情緒安撫九宮圖

2、同理≠共情

六、案例實操演練

第六講：出發是一切的開始

行動計劃撰寫