基于顧客購買旅程的銷售流程構建及銷售技能提升訓練

基于顧客購買旅程的銷售流程構建及銷售技能提升訓練

課程背景：

在當今競爭激烈、顧客需求日益復雜的市場環境中，單純依靠傳統的銷售技巧已經不足以應對客戶購買行為的多樣化挑戰。顧客通過多個渠道獲取信息，期望值不斷提高，銷售人員需要具備與顧客旅程匹配的銷售策略和溝通能力，才能贏得市場先機。

本課程通過全面解析顧客購買旅程，結合標準化銷售流程，幫助銷售人員優化銷售行為，提升整體效率。通過大量的企業案例，如雀巢、蘋果等標桿企業的銷售模式，深入探討如何應用先進的工具和方法應對不同的銷售場景。最終，課程旨在為學員提供一套系統化的銷售技能與方法論，助力他們在激烈的市場競爭中實現業績突破。

課程收益：

1. 掌握5大核心工具，優化邀約與客戶管理：通過學習銷售來源分類表、邀約漏斗、功能演示評估表等5大工具，學員將能夠精準分類客戶資源，優化邀約流程，并提升產品展示效果，最終實現邀約成功率及客戶轉化率。

2. 運用3大核心銷售模型，精準挖掘客戶需求，提升成交率：通過SPIN提問法、RFAB產品講解法及用戶體驗旅程地圖，精準分析客戶需求，優化溝通與推薦產品的策略，從而實現提升需求挖掘效率及成交率。

3. 掌握行為優化與迭代策略，提升銷售團隊執行力：通過三層深挖行為模型與達克效應與閉環模型，學員將學會逐層優化銷售行為，分析并解決銷售流程中的瓶頸問題，確保銷售團隊執行力穩步提升，最終達成團隊整體業績提升并實現客戶滿意度的增長。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：一線銷售團隊負責人、終端銷售管理人員及對銷售流程、輔導技能感興趣的專業人士

課程方式：講師講授+現場互動+案例研討+角色扮演+現場演練

課程模型：重大事項業績模型、AOR衡量指標模型、收入指標公式模型、用戶體驗旅程地圖、邀約漏斗、SPIN提問法、RFAB產品講解法、三層深挖行為模型、達克效應與閉環模型、技能輔導模型、技能修煉路徑模型等

課程工具：銷售來源分類表、用戶體驗旅程地圖表、邀約轉化表、作戰指標目標總圖、客戶的典型行為圖、功能演示評估表、標準化銷售流程訓練行為規范手冊、銷售階段任務描述工具、標準化銷售流程通關卡

課程大綱

第一講：探究營銷業務管理本質——解鎖業績增長的核心驅動力

一、業績目標管理核心策略

討論導入：拿到業績目標之后，您會做什么來推動本月的業績目標的達成？

1. 經營結果達成管理的兩種錯位行為

1）自欺欺人的數字游戲

工具：AOR衡量指標工具

2）盲目行動的天道酬勤

案例：一家家居企業人力總監的煩惱

模型：重大事項業績模型

2. 業績達成路徑分析

1）自上而下做指派

2）自下而上找支撐

總結：營銷價值在于增量

模型：營銷業績達成過程模型

工具：收入指標公式

二、業績指標拆解與實戰應用

1. 回顧目標

2. 拆解客戶數

3. 客戶數分類

1）客戶數分類的精細化管理

2）銷售來源分類表的使用

工具：銷售來源分類表

4. 邀約轉化

工具：邀約漏斗

5. 自然轉化

輸出：拆解作戰目標總圖

第二講：系統賦能，流程制勝——構建銷售標準化流程

一、銷售標準化的認知

案例：滴滴公司服務的三車案例（專車、快車、拼車）

二、銷售標準化流程的構建方法

1. 定義顧客類型

1）分析門店顧客類型

a確定顧客的分類標準

b分析門店各類型顧客的占比

c選取銷售占比大的顧客群體

2）通過顧客畫像定義目標客戶

實戰任務：門店顧客類型分析

2. 定義顧客體驗旅程地圖

1）設定場景、目標、期望

2）確定行為路徑

3）建立地圖的核心

4）輸出最終旅程體驗地圖

案例：騎車回家找單車的行為路徑

3. 按階段匹配銷售服務

1）回顧客戶旅途

2）明確各階段軟硬件服務

3）分類排序相關服務

4）按階段匹配銷售服務任務

實戰任務：輸出各階段任務

4. 細化典型銷售行為

1）定義階段典型行為

小組任務：討論達成任務的銷售行為

2）評估聚焦瓶頸行為

小組任務：評估聚焦“瓶頸行為”

3）深挖拆分維度

實戰任務：針對你們小組負責的銷售行為，你準備用哪一種維度拆分？

4）三層深挖實施細節

實戰任務：運用“三層深度探索”，基于銷售行為拆分之后，找出對應的難點、解法與工具

4）場景切入開發工具

5）縱覽全局整體優化

5. 檢查優化迭代

小組討論：小組進行系統思考，將銷售標準優化

第三講：實戰演練，提升轉化——標準化銷售流程訓練

討論引入：什么是銷售

案例：李佳琦直播PK

一、迎客破冰

1. 破冰技巧的定義與策略

討論：如果你是客戶，你希望導購如何對待自己

案例：一家上市公司同一城市不同經銷商所屬導購破冰方式

2．非忙客期客戶接待方式

演練：非忙客期客戶接待實戰

3．異常客戶接待策略

1）如何接待拒絕型異常客戶

a禮貌退讓

b快速上前

c簡單介紹

d詢問需求

2）如何接待抱怨型異常客戶

a三問減壓

b模糊帶過

c自我承諾

d詢問需求

3）如何接待沉默型異常客戶

a服務切入

b邀請坐下，手冊切入

c多人搭配

演練：三類異常客戶的接待技巧

4．忙客期客戶接待方式

1）呼喚盟友法

2）服務切入法

演練：忙客期客戶接待實戰

練習：迎客破冰全流程實戰

二、需求挖掘

1. 詢問需求定義

2. 挖掘需求的必要性

3. 精準識別客戶需求的五步法

1）發問

2）表達

3）傾聽

4）認知

活動：建立需求識別的共識地圖

討論：詢問顧客哪些問題？

案例：一家理發店都能做到的需求發掘方式

4. 功能需求——通過SPIN提問法挖掘需求

1）現狀提問

2）痛點提問

3）影響提問

4）解決方案

演練：SPIN問話法的實戰應用

三、推薦體驗

1. 推薦體驗定義

2. 產品講解與體驗展示技巧

1）RFAB產品講解法

2）對比法、下降法與場景法

演練：三種產品講解技巧的實戰

3. 示范體驗與互動展示技巧

1）主題引入

2）功能演示

3）邀請體驗

4）誘發肯定

工具：功能演示評估表

練習：推薦體驗全流程

4. 注意事項

四、促動成交

1. 促動成交的語言與行為信號

2. 促動成交五步法

1）二擇一成交法

2）直接成交法

3）假定成交法

4）機會成交法

5）從眾成交法

演練：分辨時機+促動成交

3. 異議處理技巧

討論：銷售中常遇到的顧客異議有哪些？

演練：常見六大異議處理的實戰模擬

4. 注意事項

五、跟蹤維護

1. 成單后的跟蹤與維護

1）開單送客

2）維護跟蹤

演練：成交后跟單的實際操作

2. 未成交訂單的回訪與轉化

演練：未成交訂單的回訪實戰

3. 跟蹤維護注意事項

工具：標準化銷售流程訓練行為規范手冊

第四講：教練式輔導——激發團隊潛力，提升銷售執行力

一、破解輔導誤區，打造高效銷售團隊

1. 破解輔導誤區——避開技能輔導的陷阱

1）替代實踐與結構缺失

2）實踐不足與反饋缺失

3）方法錯誤與內容模糊

2. 輔導四大原則——建立有效輔導體系

1）因材施教

2）行為導向

3）閉關跟進

4）不斷進取

二、技能提升的實戰原理：輔導閉環

1. 達克效應與落地閉環模型

1）輔導技能與監控過程的關鍵點

2）通過教練迭代提升技能

三、訓練性輔導實戰指南

1. PESOS模型的五步法

1）P-準備：工具和心理準備，激發學習興趣

2）E-說明：清晰解釋內容，確認理解

3）S-示范：輔導者親自演示或使用教學片示范

4）O-觀察：通過角色扮演觀察掌握情況

5）S-反饋：自評、觀察員反饋及輔導者點評

演練：訓練型輔導手段輔導他人

2. 過程監控與教練迭代

1）站會復盤：監控進展，快速復盤

2）教練迭代：通過落地閉環模型持續提升技能

復盤回顧

一、頭腦層面

1. 我印象深的

1）經歷

2）內容

3）環節

4）觀點

2. 我的感受

3. 啟發與收獲

4. 行動計劃

二、行動層面

1. 提報自己的IDP

2. 提報目標

課程通關

工具：標準化銷售流程通關卡