| 主講老師： | 薛勝剛 |  |
| 課時安排： | 2天 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 《優質客戶服務》課程專注于提升客戶服務質量與客戶滿意度。課程涵蓋客戶需求分析、溝通技巧、投訴處理、服務流程優化等內容，通過理論講解、案例分析、角色扮演等多元化教學方式，幫助學員深入理解優質客戶服務的重要性，掌握高效服務技巧。本課程旨在培養學員的服務意識與專業能力，提升客戶服務的整體水平，增強客戶忠誠度，助力企業贏得更多口碑與市場份額，實現可持續發展。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2024-10-30 09:51 |
優質客戶服務（2天）
培訓目標：
課程結束后，學員將能夠：
· 認識到優質客戶服務的價值和重要性；
· 塑造和完善好的服務心智，樹立積極思維，提高服務的意識；
· 發展與客戶溝通技巧、人際處理技巧、處理抱怨投訴技巧；
· 積極建立優秀的客戶服務形象，提高客戶的滿意度。
課程大綱：
1. 客戶服務概述
l 服務與銷售之間的關系
l 了解服務的定義和種類
l 了解誰是我們的客戶：外部客戶、內部客戶
l 如何看待我們的客戶
l 服務的重要性——漣漪效應
l 在服務中尋找銷售機會
2. 優質的客戶服務
l 客戶滿意與客戶忠誠
l 客戶服務成功的要素
l 把握真實的瞬間（MOT）
l 做好真實瞬間的必備條件
l 案例分析:真實的瞬間
l 客戶期望的四個層次
l 提高客戶感受的五個維度
l 案例分析：改善客戶體驗
3. 積極熱忱的服務態度
l 讀懂投訴中的客戶情感
l 積極思想的重要性
l 積極和消極的特征比較
l 小練習：積極的用語
l 讓自己積極的八種方法
l 處理抱怨的十句禁句
l 管理好個人情感賬戶
4. 強化客戶溝通技巧
l 溝通的基本原理——知彼解己
l 傾聽、表達和提問技巧
l 非語言的技巧
l 深刻理解客戶—冰山原理
l 關注事實和客戶情緒
5. 投訴和抱怨處理
l 客戶投訴的原因和動機
l 處理投訴的關鍵準則
l 處理投訴的技巧和方法——化投訴為機會
l 對投訴采取行動
l 無理投訴的處理方法
l 電話使用的技巧
l 小組作業1：建立投訴話術處理倉庫
l 小組作業2：建立投訴應對預案
6. 總結和結束
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