門店服務溝通與異議處理技巧

主講：梁志霞

【課程收益】

ü 提升一線服務人員的服務意識。

ü 學會靈活應對突發情況，明白優質服務的真正內涵。

ü 掌握服務中的溝通技巧及異議處理的方法。

ü 通過情景訓練的形式，鞏固知識點，強化內容。

【課程時長】

6小時

【課程大綱】

本課題共分為四個單元

單元一  服務情緒管理及溝通方法

單元二  如何溝通，讓顧客在這買

單元三  服務中的異議處理技巧

單元四  聚焦會談 化解難題

第一單元  服務情緒管理及溝通方法  （共3模塊）

溝通的本質是尊重與合作，一味的討好，委屈自己成全他人不是高效溝通，要平衡自己和他人的需要。成功的溝通關鍵在于不被情緒左右，學會提問與認知傾聽，才能成為真正的溝通高手，課堂上將有大量的溝通練習，讓學員體驗溝通過程及結合工作場景演練，給出應對的方案。

第一模塊：溝通的目標不是口服而是心服

1.善用語氣、語調

2.用肢體語言為溝通加分

3.信息的準確傳遞與接收

第二模塊：服務溝通的本質

1.平衡自己和他人的需求

2.學會處理情緒和信息

3.合理使用道歉和拔刺

4.利用復述和認同感染對方

5.營造安全的溝通氛圍

第三模塊：服務客戶中的非暴力溝通方法

1.認識暴力溝通的危害及非暴力溝通的優勢

2.觀察：只講事實，不加入評判

3.感受：說出真實感受，挖掘真實需求

4.行動：提出具體可執行的請求

5.自我傾聽：用“選擇”代替“不得不”

6.表達自己：表達憤怒的四個步驟/聽到不中聽的話的四種選擇

7.傾聽他人：別人生氣時，要傾聽，不要“但是”

8.接受別人的感激，充分表達感激

第二單元 服務中的異議處理技巧  （共3模塊）

第一模塊：異議處理，沒你想的那么難

價格異議處理：顧客喊貴并部表示真的貴

產品異議處理：顧客想要的不一定就是對的

服務異議處理：顧客并不了解產品售后

售后異議處理：說實話，我根本不在乎你的問題

質量異議處理：顧客更關心產品細節問題

第二模塊：報怨處理流程與步驟解析

（一）面對顧客異議要有積極的心態

投訴是一個閃光的機會

顧客總是正確的？不。

難纏的顧客是你最好的朋友

拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術

客人是怎樣被我們激怒的

“他不過是想發泄一下”

讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人

以退為進——聰明的退讓方式

“以直報怨”的內涵與適用

讓他收到你的貼心和溫暖

（二）找出顧客異議出現的真正原因

（三）確認顧客的異議

（四）化解顧客異議的方法

      忽視法

      補償法

      太極法

      詢問法

      “是的……如果”法

      直接反駁法

 第三模塊：顧客有異議，就促成他的二次進店

1.如何要到顧客的電話號碼

2.如何給顧客打電話

3.如何給顧客發信息

第三單元：聚焦會談 化解難題

學習的關鍵在于知行合一，本單元將采用聚焦式會談的方式，梳理總結一天所學的知識點，同時發現日常在接待工作中遇到的難題，采用促動的方式，讓學員通過會談的形式找到問題的解決思路及方案，要求學員運用學到的禮儀知識去解決實際問題，同時形成行動方案，將方法帶到工作中去?？己藢W員靈活應對的能力和技巧，做到舉一反三。從而引發學員對素養、得體、周到、真誠的更深度的思考。