營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升

主講：梁志霞

【課程收益】

ü 認(rèn)知顧客的心理，提升一線(xiàn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。

ü 強(qiáng)化訓(xùn)練服務(wù)規(guī)范的舉手投足。

ü 學(xué)會(huì)話(huà)務(wù)員的電話(huà)溝通表達(dá)力。

ü 學(xué)會(huì)靈活應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵。

ü 掌握服務(wù)中的溝通技巧及異議處理的方法。

ü 通過(guò)情景訓(xùn)練的形式，鞏固知識(shí)點(diǎn)，強(qiáng)化內(nèi)容。

【適合學(xué)員】營(yíng)業(yè)廳+話(huà)務(wù)員

【課程時(shí)長(zhǎng)】6小時(shí)

【課程大綱】

本課題共分為五個(gè)單元

單元一  從滿(mǎn)意到忠誠(chéng)的五星級(jí)服務(wù)意識(shí)

單元二  營(yíng)業(yè)廳服務(wù)接待與動(dòng)態(tài)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

單元三  話(huà)務(wù)員的電話(huà)溝通表達(dá)力

單元四  服務(wù)情緒管理及溝通方法

單元五  服務(wù)中的異議處理技巧

第一單元  從滿(mǎn)意到忠誠(chéng)的五星級(jí)服務(wù)意識(shí)  

滿(mǎn)意不是服務(wù)的終結(jié)目標(biāo)，忠實(shí)的客戶(hù)是你最堅(jiān)強(qiáng)的擁護(hù)者，甚至在事情出錯(cuò)時(shí)原諒你。與你的客戶(hù)建立一種感情聯(lián)系，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這比任何促銷(xiāo)和免費(fèi)小禮物都更鬧靠，而且更加經(jīng)濟(jì)有效。

一、服務(wù)水平診斷與測(cè)試

通過(guò)這個(gè)模型及測(cè)試，你可以知道自己及團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在所處的位置，以及將來(lái)如何去改進(jìn)。

二、洞察人性的需求及至深本質(zhì)

給予顧客心安感——免除恐懼、避免騷擾

人類(lèi)天性的至深本質(zhì)，乃是渴求受人重視和稱(chēng)贊，對(duì)社交人格權(quán)的尊重

自重的欲望，是人類(lèi)的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

與人相處的時(shí)候，“正確”的東西不一定恰當(dāng)

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)核心

客人正盯著你看，你只有一次機(jī)會(huì)給人留下第一印象

維護(hù)顧客生命權(quán)

讓他們感受到明星般的待遇

以客人為中心的態(tài)度

 四、服務(wù)的內(nèi)在素質(zhì)塑造

1、服務(wù)責(zé)任

服務(wù)時(shí)限性

服務(wù)一致性與連續(xù)性

服務(wù)靈活性

服務(wù)理念與指引：客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的？

    2、服務(wù)心態(tài)

      積極主動(dòng)

      游戲心態(tài)

寬容開(kāi)放心態(tài)

第二單元 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)接待與動(dòng)態(tài)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第一模塊：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)表情訓(xùn)練——讓客人感知有溫度的服務(wù)

眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠(chéng)最自然最直接的方式……

1.顏面布施：讓他人主動(dòng)靠近的技巧

2.培養(yǎng)觀察力：從對(duì)方的眼神中看出他的心思

3.眼神的優(yōu)雅空間：既要非禮勿視，又要目中有人

4.東方人的審美情趣與中國(guó)式的服務(wù)方式  

5.表情的尺度

微笑時(shí)不露齒，還是要露出八顆牙齒？

展示真誠(chéng)與熱情

6.表情訓(xùn)練

第二模塊：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)接待禮儀

1.客戶(hù)喜歡你的三大有用習(xí)慣

2.稱(chēng)呼禮：沒(méi)有比聽(tīng)到自己的名字更有親切的聲音了，請(qǐng)記住顧客的名字

3.示意禮（頷首禮）：熱情不減的問(wèn)候方式

4.服務(wù)鞠躬禮：不同場(chǎng)景的恰當(dāng)使用，傳遞尊敬而不顯卑微

5.客人引領(lǐng)禮儀：走廊、出入電梯、上下樓梯的引領(lǐng)

6.奉茶禮儀

7.位次禮儀

8. 告辭禮儀：再等等，別讓美好的交往毀于終點(diǎn)

第三單元  話(huà)務(wù)員的電話(huà)溝通表達(dá)力

一、接聽(tīng)電話(huà)：讓客戶(hù)聽(tīng)見(jiàn)你

1.電話(huà)的接聽(tīng)

  聽(tīng)得見(jiàn)的“端莊”

聽(tīng)得見(jiàn)的“專(zhuān)注”

聽(tīng)得見(jiàn)的“微笑”

2.重要的第一聲

3.清晰明朗的聲音

4.準(zhǔn)確迅速的接聽(tīng)電話(huà)

5.熱情的應(yīng)答

6.認(rèn)真做好電話(huà)記錄

7.掛電話(huà)禮儀

二、撥打電話(huà)的五要素

備、時(shí)、報(bào)、談、收

三、電話(huà)中的表達(dá)

讓你的聲音帶點(diǎn)陽(yáng)光

用聲音去感染客戶(hù)

從感官來(lái)區(qū)分兩種溝通類(lèi)型：

視覺(jué)型溝通

聽(tīng)覺(jué)型溝通

從客戶(hù)的角度該怎樣表達(dá)：

     表達(dá)清晰：多手法綜合運(yùn)用

同頻共振：換位思考

掌控局面：巧用提問(wèn)

四、用語(yǔ)禁忌

簡(jiǎn)單否定語(yǔ)、煩燥用語(yǔ)、斗氣語(yǔ)...

五、語(yǔ)言表達(dá)技巧

“日常說(shuō)話(huà)”與“熱線(xiàn)人員聲音”的區(qū)別

第四單元  服務(wù)情緒管理及溝通方法  

溝通的本質(zhì)是尊重與合作，一味的討好，委屈自己成全他人不是高效溝通，要平衡自己和他人的需要。成功的溝通關(guān)鍵在于不被情緒左右，學(xué)會(huì)提問(wèn)與認(rèn)真傾聽(tīng)，才能成為真正的溝通高手，課堂上將有大量的溝通練習(xí)，讓學(xué)員體驗(yàn)溝通過(guò)程及結(jié)合工作場(chǎng)景演練，給出應(yīng)對(duì)的方案。

第一模塊：服務(wù)溝通的本質(zhì)

1.平衡自己和他人的需求

2.學(xué)會(huì)處理情緒和信息

3.合理使用道歉和拔刺

4.利用復(fù)述和認(rèn)同感染對(duì)方

5.營(yíng)造安全的溝通氛圍

第二模塊：服務(wù)情緒管理

1.四種情緒自我調(diào)節(jié)的方法

2.三種客戶(hù)情緒調(diào)節(jié)的方法

3.七種管理客戶(hù)憤怒的方法

4.面對(duì)憤怒的客戶(hù)，應(yīng)避免的六種情形

第三模塊：服務(wù)客戶(hù)中的非暴力溝通方法

1.認(rèn)識(shí)暴力溝通的危害及非暴力溝通的優(yōu)勢(shì)

2.觀察：只講事實(shí)，不加入評(píng)判

3.感受：說(shuō)出真實(shí)感受，挖掘真實(shí)需求

4.行動(dòng)：提出具體可執(zhí)行的請(qǐng)求

5.自我傾聽(tīng)：用“選擇”代替“不得不”

6.表達(dá)自己：表達(dá)憤怒的四個(gè)步驟/聽(tīng)到不中聽(tīng)的話(huà)的四種選擇

7.傾聽(tīng)他人：別人生氣時(shí)，要傾聽(tīng)，不要“但是”

8.接受別人的感激，充分表達(dá)感激

第四模塊：有效溝通，贏得信任

1. 服務(wù)中“說(shuō)”的技巧

2. 服務(wù)中“問(wèn)”的技巧

1) 開(kāi)放式問(wèn)題

2) 封閉式問(wèn)題

3) 控制式提問(wèn)

3. 服務(wù)中“聽(tīng)”的技巧

4.積極反饋的技巧

第五單元 服務(wù)中的異議處理技巧  （共2模塊）

第一模塊：異議處理，沒(méi)你想的那么難

產(chǎn)品異議處理：顧客想要的不一定就是對(duì)的

服務(wù)異議處理：顧客并不了解產(chǎn)品售后

售后異議處理：說(shuō)實(shí)話(huà)，我根本不在乎你的問(wèn)題

質(zhì)量異議處理：顧客更關(guān)心產(chǎn)品細(xì)節(jié)問(wèn)題

第二模塊：報(bào)怨處理流程與步驟解析

1.面對(duì)顧客異議要有積極的心態(tài)

投訴是一個(gè)閃光的機(jī)會(huì)

難纏的顧客是你最好的朋友

拒絕他而不得罪他——說(shuō)“不”的藝術(shù)

客人是怎樣被我們激怒的

“他不過(guò)是想發(fā)泄一下”

讓客人感覺(jué)到你是同盟軍而非敵人

以退為進(jìn)——聰明的退讓方式

“以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用

讓他收到你的貼心和溫暖

2.七種顧客異議的原因分析

3.顧客異議的應(yīng)對(duì)策略

不講道理講人情

聆聽(tīng)VS過(guò)度聆聽(tīng)

罵人的技術(shù)

特殊的投訴客戶(hù)群應(yīng)對(duì)

迂回戰(zhàn)術(shù)

“六配”理論

難斷與協(xié)助

以法應(yīng)訴

4.投訴禁忌：命令、爭(zhēng)辯、不作為