戰略落地的四步法

企業的戰略理解與高效執行

課程背景：

快速迭代高效執行是當今企業敏捷行動的寫實，作為與客戶接觸最緊密的客服中心如何扮演好為公司業務發展保駕護航的角色，如何助力公司業務發展，如何制定客服中心目標與公司經營目標無縫承接，客服目標如何層層分解到每一個員工，是客服管理者的必修功課。

在現實管理過程中我們經常發現，認識到了戰略的重要性，制定了完美計劃，戰略在執行過程中卻往往會被打折扣，究其原因是因為戰略在執行時并沒有真正落地.“執行決定著一切戰略的成敗！”管理需要及時分析戰略執行不到位的根因，快速糾正，確保最終目標的達成。作為客服中心的中層業務管理者，在客服整體戰略執行中承擔著承上啟下的關鍵角色，作為大部門中的一個業務分支，如何制定本業務的戰術策略，如何從眾多戰術中選擇最優戰術，起到“四兩撥千斤”功效？

本課程在簡要介紹客服中心整體戰略制定的框架基礎上，重點放在中層經理的戰略意識提升、整體目標分解到個體、戰術制定選擇執行方法、戰術創新等方面，為客服戰略的有效落地提供了一個切實可行的方法。

課程收益：

1. 學習和掌握敏捷管理新模式、流程、工具和方法。

2. 學習服務戰略制定的整體結構具體步驟及方法

3. 掌握通過“CTQ”工具，制定服務目標及分解目標到最小單元

4. 掌握“卡諾模型”、“矩陣分析”等工具在戰術制定上的應用。

5. 演練運用 “體驗圖”“抽象梯”等服務體驗創新模式的思考與應用。

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：

客服服務運營總監、客服高級經理、客服經理、儲備經理等中基層管理者

課程大綱：

第一章：公司戰略理解與同步

1. 獨角獸模式：升維思考，降維攻擊

2. 戰略理解思維要點及核心：愿景、使命、理念

3. 快速理解公司戰略的4步驟（①BSC平衡積分）

4. 戰略制訂與執行的簡單邏輯

1) 歷史回顧

2) 目標確認

3) 自我分析

5. 同步公司商業模式轉換方法（②商業畫布）

第二章：戰略具象轉化技巧

1. 公司戰略落地的理解與分析

1) 繪制客戶體驗圖

2) 客服中心的優勢與挑戰分析（SWOT分析）

3) 關鍵成功因素研討（花 苞 刺）

2. 用3V來確定戰術目標

1) 企業發展的需求確認

2) 客戶體驗的需求確認

3) 團隊執行的需求確認

3. 將戰略目標分解到部門和個人：七步法

1) 制定戰術4法

a) 魚骨圖的應用

b) 頭腦風暴的展開

c) 角色轉換的技巧

d) 情景設計的核心

2) 戰術抉擇3法：

a) 授野模式

b) 痛點矩陣

c) 優劣圖譜

4. 在前進中快速調整行動計劃（③OGSMT工具）

第三章：戰術執行落地的3勝

1. 上下同欲者勝

1) 目標計劃與執行管理的共啟愿景

2) 目標執行的關鍵決定與約法三章

2. 以虞待不虞者勝

1) 績效評估的主動與被動方法

2) 執行團隊能力的參考與提升

3. 將能而君不御者勝

1) 用YCYA方法打造高執行力團隊（④YCYA工具）

2) 時刻發生的團隊激勵制度

第四章：戰術對標與復盤

1. 戰略執行問題的分析與解決

2. 復盤中的優勢挖掘和自我批評（⑤復盤）

3. GROW：做一個教練型管理者（⑥提高績效的GROW方法）