客服中心高績效運營管理能力提升

《客服中心高績效運營管理能力提升》

一、 課程介紹

1. 課程背景：

客戶聯絡中心由簡單問題解決中心逐漸向數據中心，聯絡中心，營銷中心等多職能、多角色演變。這對中心的運營負責人員提出更高的工作管理要求。在講求打造服務體驗的行業背景下，對運營管理的高績效要求日益明顯，指標的管控，成本改善，效率提升等精益化運營更加深入我們的日常管理工作中。

作為管理者的我們,大多數時間只能將精力聚焦在關注自己職責范圍的工作，沉浸在業務承接的具體工作中，但是依然感覺管理費力度高，效果不盡人意。本課程將引導學員從客戶聯絡中心全局角度上對中心整體運營工作進行度量，從客戶體驗全流程的角度觀察中心整體高績效運營體系，通過結構化的分析思維，重新審視管理工作的細節和痛點。

2. 課程關注點：

認知呼叫中心行業績效指標體系，了解關鍵KPI的制定思路，熟悉關鍵指標之間的聯動。熟悉和了解在日常工作中的績效管理方法，以及進行高效管理的輸出方向和結果。本課程涉及客戶中心運營管理核心問題有，呼入電話指標，非即時業務管理，生產成本、效能管控，質量監控，客戶滿意度管理，以及人員能力體系建設等。

3. 課程收益：

培訓完結后，學員能夠掌握：

? 從全局結構化角度看客服中心運營管理

? 掌握客服中心業務規劃、目標制定的具體方法

? 掌握績效指標體系的建設與績效分析及改進

? 通過正確識別流程，建立流程體系、改進流程機制掌握流程管理方法

? 分別從客戶和業務的角度制定合適的業務監控表，通過有效的業務監控提升客服中心整體績效和員工業務能力

? 通過體系化的員工能力建設，提升員工能力及滿意度，從而提升整體績效。

4. 課程受眾：

客戶中心一線班組長，主管，業務運營經理，業務高級經理，業務總監。

5. 授課時長：

本課程授課時間為2天

二、 課程大綱：

講授老師介紹：                                            

     黃金紅

北京眾友天成科技有限公司創始人

COPC國際高績效標準委員會全球觀察員，中國區委員

中國呼叫中心管理名人堂成員

北京市三八紅旗手

北京工業大學信息服務專業碩士

歷任

? 滴滴集團副總裁/客服中心 總經理

? 京東集團副總裁/客服中心 總經理

? 新奧燃氣集團客服中心 總經理

? 聯想集團客服中心 業務總監

黃金紅女士是國內客服行業最早的開拓者之一，從業24年，曾服務多家一流企業，積累了豐富而深厚的運營管理經驗。其憑借強烈的責任心，敢于擔當，以結果為導向，雷厲風行，敢想敢做，幫助眾多大型客服中心實現了規模、質量、成本的跨越性進步。

1996年加入聯想集團 后就職客戶服務部，任商用業務總監。

在這10年間，其領導的聯想商業臺式業務線，連續多年獲得全國最佳服務中心的榮譽，有力的奠定了聯想品牌在國人心目中的卓越服務口碑。憑借對呼叫中心運營管理的深刻理解，于2002年帶領聯想商用業務通過了國際COPC標準認證。同時也助力聯想成為國內第一家通過COPC標準認證的企業，樹立了業界標準典范，并在此后連續多年保持通過該認證。

2009年加入新奧燃氣集團 就職于全國客戶服務中心，任總經理。

期間幫助新奧燃氣集團客服中心搭建起了全流程客戶服務體系，并對分中心建設與管理、營業網點現場服務管理體系搭建提供了諸多建設性方案。

2011年加入京東集團 任全國客服中心總經理，京東集團副總裁。

在其任職期間，帶領京東客服團隊實現從300人到8000多人的成長跨越，從無到有地在宿遷、成都、揚州等地建立多個分中心。 2014年帶領團隊僅用8個月就通過了COPC認證。

期間為京東全國客服中心已經建立起符合用戶需求和體驗的全新服務模式，在標準化運營的基礎上不斷創新，服務變革、新媒體應用、大數據分析、輿情監控、用戶體驗管理等領域都取得了驕人的成績：質控體系、流程體系、指標體系、人員發展及培訓體系，各項運營指標均為行業高水平。

2017年加入滴滴集團   就職客戶服務中心，任副總裁。

在其接手任職期間，實施了一系列變革調整：重新設計組織架構、梳理運營體系、規范BPO管理等，糾正一系列歷史遺留的管理及業務問題，滴滴服務的質量與成本得到快速改善。在文化建設等進行了多樣化和豐富化的舉措，團隊整體呈現積極陽光健康狀態。

提供管理咨詢顧問及培訓的企業：

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