COPC國際高績效標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)全球觀察員，中國區(qū)委員

中國呼叫中心管理名人堂成員

北京市三八紅旗手

北京工業(yè)大學(xué)信息服務(wù)專業(yè)碩士

歷任

? 滴滴集團(tuán)副總裁/客服中心 總經(jīng)理

? 京東集團(tuán)副總裁/客服中心 總經(jīng)理

? 新奧燃?xì)?/span>集團(tuán)客服中心 總經(jīng)理

? 聯(lián)想集團(tuán)客服中心 業(yè)務(wù)總監(jiān)

黃金紅女士是國內(nèi)客服行業(yè)最早的開拓者之一，從業(yè)24年，曾服務(wù)多家一流企業(yè)，積累了豐富而深厚的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)。其憑借強(qiáng)烈的責(zé)任心，敢于擔(dān)當(dāng)，以結(jié)果為導(dǎo)向，雷厲風(fēng)行，敢想敢，做幫助眾多大型客服中心實(shí)現(xiàn)了規(guī)模、質(zhì)量、成本的跨越性進(jìn)步。

1996年加入聯(lián)想集團(tuán) 后就職客戶服務(wù)部，任商用業(yè)務(wù)總監(jiān)。

在這10年間，其領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)想商業(yè)臺式業(yè)務(wù)線，連續(xù)多年獲得全國最佳服務(wù)中心的榮譽(yù)，有力的奠定了聯(lián)想品牌在國人心目中的卓越服務(wù)口碑。憑借對呼叫中心運(yùn)營管理的深刻理解，于2002年帶領(lǐng)聯(lián)想商用業(yè)務(wù)通過了國際COPC標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。同時(shí)也助力聯(lián)想成為國內(nèi)第一家通過COPC標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的企業(yè)，樹立了業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)典范，并在此后連續(xù)多年保持通過該認(rèn)證。

2010年加入新奧燃?xì)饧瘓F(tuán) 就職于全國客戶服務(wù)中心，任總經(jīng)理。

期間幫助新奧燃?xì)饧瘓F(tuán)客服中心搭建起了全流程客戶服務(wù)體系，并對分中心建設(shè)與管理、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)管理體系搭建提供了諸多建設(shè)性方案。

2011年加入京東集團(tuán) 任全國客服中心總經(jīng)理，京東集團(tuán)副總裁。

在其任職期間，帶領(lǐng)京東客服團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)從300人到8000多人的成長跨越，從無到有的在宿遷、成都、揚(yáng)州等地建立多個(gè)分中心。 2014年曾帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)僅用8個(gè)月就通過了COPC認(rèn)證，最短用時(shí)刷新了COPC全球范圍的認(rèn)證記錄。

期間為京東全國客服中心已經(jīng)建立起符合用戶需求和體驗(yàn)的全新服務(wù)模式，在標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，服務(wù)變革、新媒體應(yīng)用、大數(shù)據(jù)分析、輿情監(jiān)控、用戶體驗(yàn)管理等領(lǐng)域都取得了驕人的成績：質(zhì)控體系、流程體系、指標(biāo)體系、人員發(fā)展及培訓(xùn)體系，各項(xiàng)運(yùn)營指標(biāo)均為行業(yè)高水平。

由其帶領(lǐng)并打造的京東服務(wù)優(yōu)質(zhì)快捷的形象，日已成為國人有口皆碑的企業(yè)品牌。

2017年加入滴滴集團(tuán) 后就職客戶服務(wù)中心，任副總裁。

在其接手任職期間，實(shí)施了一系列變革調(diào)整：重新設(shè)計(jì)組織架構(gòu)、梳理運(yùn)營體系、規(guī)范BPO管理等，糾正一系列歷史遺留的管理及業(yè)務(wù)問題，滴滴服務(wù)的質(zhì)量與成本得到快速改善。

同時(shí)針對員工士氣低落，在文化建設(shè)等進(jìn)行了多樣化和豐富化的舉措，促使滴滴客服精神面貌出現(xiàn)了巨大變化，團(tuán)隊(duì)整體呈現(xiàn)積極陽光健康狀態(tài)。

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