互聯(lián)網(wǎng)思維下的服務(wù)變革與創(chuàng)新

---互聯(lián)網(wǎng)背景之下通向服務(wù)業(yè)務(wù)變革的成功之路

培訓(xùn)對象：企業(yè)運營體系、營銷體系、服務(wù)體系等核心業(yè)務(wù)中、高級管理人員

課程背景：

    毋容置疑，我們的生活和與之息息相關(guān)的商業(yè)環(huán)境，已經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)和手機深度滲透和改變。當下，各種社交網(wǎng)絡(luò)與大數(shù)據(jù)應(yīng)用的興起，在方便我們與人交流、獲得信息的同時，也讓人們對微信、微博，甚至對手機的依賴，成為一種社會現(xiàn)象。這些基于社交網(wǎng)絡(luò)的新媒體應(yīng)用在改變大眾行為習(xí)慣的同時，也悄無聲息的顛覆了一個個傳統(tǒng)的商業(yè)交付情景，給企業(yè)的營銷、服務(wù)等專業(yè)運營體系帶來了巨大的挑戰(zhàn)。

用戶與企業(yè)之間的溝通渠道越發(fā)呈現(xiàn)出多元化的趨勢。當下，用戶尋求服務(wù)的方式正逐步從傳統(tǒng)渠道（400/800熱線、Web Chat、營業(yè)網(wǎng)點等）轉(zhuǎn)向全媒體陣地。依靠接通率、解決率等傳統(tǒng)服務(wù)指標，已經(jīng)不能滿足當前用戶的需求。

互聯(lián)網(wǎng)時代下，各大企業(yè)的運營管理和客戶服務(wù)部門：

· 如何進行變革，做到順勢而為；

· 如何通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道，有效推動營銷；

· 如何利用大數(shù)據(jù)應(yīng)用，有效的提高客戶體驗；

· 如何設(shè)計以用戶體驗為中心的服務(wù)體系；

· 如何在經(jīng)營成本日益高漲的環(huán)境下，達成最佳的成本和客戶體驗平衡；

基于當前各大企業(yè)客戶適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)變革產(chǎn)生的服務(wù)轉(zhuǎn)型需求，黃金紅老師推出《互聯(lián)網(wǎng)思維下的服務(wù)變革》課程，老師將與各大企業(yè)服務(wù)、營銷的管理者探討當前互聯(lián)網(wǎng)下的新思維和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道的最佳運營實踐。

課程收益：

培訓(xùn)完結(jié)后，學(xué)員能夠：

 了解互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展背景之下的用戶需求，以及背后支持其發(fā)展的基礎(chǔ)理論；

 了解利用大數(shù)據(jù)應(yīng)用在服務(wù)模式改革方向上的方法論和最佳實踐；

 了解全媒體交互時代的客服中心設(shè)計思路；

 掌握互聯(lián)網(wǎng)時代客服運營管理方法和客戶體驗管理模型；

 培養(yǎng)全方位的服務(wù)團隊互聯(lián)網(wǎng)化運營能力，提升洞察力、思考力、學(xué)習(xí)力和創(chuàng)造力；

 掌握互聯(lián)網(wǎng)背景之下，通向服務(wù)業(yè)務(wù)變革的成功之路；

 掌握互聯(lián)網(wǎng)形勢下，建立服務(wù)創(chuàng)新機制，掌握基本創(chuàng)新工具的應(yīng)用。

課程大綱  

誰動了我的奶酪——解析互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展

 客戶去哪兒了—解析互聯(lián)網(wǎng)的顛覆與被顛覆

 互聯(lián)網(wǎng)體驗時代的到來

1、馬斯洛需求理論

2、產(chǎn)品時代4P理論

3、服務(wù)時代4C理論

4、客戶體驗時代4S理論

 互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展理論根基

1、小世界效應(yīng)的六度空間

2、以關(guān)系為紐帶的社交圖譜

3、以興趣為線索的興趣圖譜

尋找另外一個奶酪站——服務(wù)變革之路

 一切以用戶體驗為中心

1、緊抓用戶需求的痛點思維

2、以用戶為中心的用戶思維

3、尋找用戶興奮點的爆點思維

4、全名皆產(chǎn)品經(jīng)理的參與思維

5、打破現(xiàn)利益分配格局的跨界

 服務(wù)變革

1、 “人”的變革

2、“系統(tǒng)”的變革

3、“陣地”的變革

 服務(wù)創(chuàng)新

1、 何為“創(chuàng)新”

a) 縫隙式創(chuàng)新

b) 藍海創(chuàng)新

c) 破壞式創(chuàng)新

2、 創(chuàng)新工具

u 體察（觀察使用者行為）

l 換位思考

l 眾說風(fēng)云

l 面談采訪

l 現(xiàn)場調(diào)查

u 領(lǐng)悟（分析機遇與挑戰(zhàn)）

l 相關(guān)整理

l 利益方關(guān)系

l 直接投票

l 重要性困難度分析

l 花苞刺

u 創(chuàng)造（構(gòu)想新的可能性）

l 換境創(chuàng)意

l 循環(huán)互檢

l 初始模型

l 概念海報

 互聯(lián)網(wǎng)形勢下服務(wù)運營管理（在前面課程的基礎(chǔ)上，用創(chuàng)新管理管理工具引導(dǎo)學(xué)員進行運營管理創(chuàng)新）

n 服務(wù)運營管理體系

u 卡諾思維管理法

u 服務(wù)運營管理框架

l 愿景使命

n 共啟愿景

n 戰(zhàn)略規(guī)劃

l 運營管理

n 流程管理

n 質(zhì)控管理

n 績效管理

n 人員管理

n 信息安全

l 人員管理

n 能力認證

n 90后管理

l 客戶體驗

n 客戶滿意度管理

n 客戶之聲管理

n 差異化服務(wù)

n 危機管理

l 業(yè)務(wù)創(chuàng)新

n 工具創(chuàng)新

n 流程創(chuàng)新

n 模式創(chuàng)新

n 價值挖掘

 分享：全媒體交互客戶中心設(shè)計思路

京東全國客服中心三助服務(wù)模式設(shè)計思想及系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計

客戶之聲VOC管理

四全監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)

大數(shù)據(jù)下的小數(shù)據(jù)應(yīng)用

互動環(huán)節(jié) 講師與學(xué)員互動

黃金紅 

   國際高績效標準COPC標準委員會全球觀察員，中國區(qū)委員

? 現(xiàn)任滴滴集團副總裁

? 曾任京東集團全國客服中心服務(wù)副總裁

? 20年客戶服務(wù)中心實戰(zhàn)管理經(jīng)驗

? 多年互聯(lián)網(wǎng)運營實戰(zhàn)經(jīng)驗

? 曾供職于： 聯(lián)想集團、新奧能源、奇虎科技、京東商城

黃老師是行業(yè)內(nèi)最早一批服務(wù)管理者、拓荒者1996年加入聯(lián)想，2000年進入聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心。先后擔任過聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心運營經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、業(yè)務(wù)總監(jiān)、運營總監(jiān)等職。曾任新奧燃氣全國客戶服務(wù)中心總經(jīng)理、奇虎360客戶中心總監(jiān)、京東集團全國服務(wù)副總裁等職！ 

黃金紅女士于2002年通過國際COPC標準注冊協(xié)調(diào)員認證，是國內(nèi)首批通過該認證的呼叫中心的管理者之一。作為聯(lián)想呼叫中心COPC認證項目的重要成員，主要負責排班及人力配備等方面的認證工作，COPC認證專家對黃金紅女士呼叫中心話量預(yù)測及排班的水平給予過高度評價。憑借對呼叫中心運營管理深入的理解，與項目組其他成員共同努力，使得聯(lián)想成為國內(nèi)第一家通過COPC標準認證的公司，并在此后連續(xù)五年通過COPC國際標準認證。

黃金紅女士于2011年7月加入京東商城，任京東商城全國客服中心總經(jīng)理，僅用一年時間，團隊規(guī)模四倍增長，從最初的600人發(fā)展到目前近萬人大型服務(wù)中心，從無到有建立起客服中心質(zhì)控體系、流程體系、指標體系、人員發(fā)展及培訓(xùn)體系，各項運營指標以達到行業(yè)較高水平，2014年帶領(lǐng)服務(wù)團隊僅用8個月就通過國際高標準COPC認證，創(chuàng)造了又一個奇跡，短短的三年多京東全國客服中心已經(jīng)建立起一套符合當下用戶需求和體驗的全新服務(wù)模式。在標準化運營的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，服務(wù)變革、新媒體應(yīng)用、大數(shù)據(jù)分析、輿情監(jiān)控、用戶體驗管理等領(lǐng)域都取得了驕人的成績。

業(yè)界先進的管理理念、豐富的管理經(jīng)驗和高度的洞察力使她能夠為客戶提供全方位呼叫中心運營管理解決方案和高績效管理的咨詢建議。在重慶電力、湖南移動、上海移動等管理咨詢項目中幫助客戶建立起從預(yù)測到回顧的排班體系，大幅提升了運營及現(xiàn)場管理績效，受到了客戶的高度好評。她以深厚的理論基礎(chǔ)、豐富的實踐經(jīng)驗、激情風(fēng)趣的授課形式深得學(xué)員的喜愛，客戶涉及電子商務(wù)、銀行、移動、聯(lián)通、保險、電力等行業(yè)，主要課程有：《新媒體呼叫中心服務(wù)運營》《互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)變革與創(chuàng)新》《呼叫中心話務(wù)預(yù)測及排班管理》《深入淺出呼叫中心績效分析》《呼叫中心運營管理基礎(chǔ)》《呼叫中心班組管理能力提升》《呼叫中心高績效管理技術(shù)》《呼叫中心坐席代表綜合能力全面提升》。

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中國移動集團、中國聯(lián)通、上海移動、廣州移動、湖南移動、中國聯(lián)通集團、山西聯(lián)通、武漢電力、重慶電力、聯(lián)想手機、華為、工商銀行、中國銀聯(lián)、廣發(fā)銀行、招商銀行、中國人壽、陽光人壽保險、酒仙網(wǎng)