《緊貼用戶體驗下的服務(wù)運營績效管理》

用科學(xué)有效的方法精益管理

一、 課程介紹：

1.課程背景：

客戶聯(lián)絡(luò)中心由簡單問題解決中心逐漸向數(shù)據(jù)中心，聯(lián)絡(luò)中心等多職能、多角色演變。這對中心的客服人員提出更高更專業(yè)的工作要求。呼叫中心在講求打造服務(wù)體驗的行業(yè)背景下，對運營管理的高績效要求日益明顯，指標(biāo)的管控，成本改善，效率提升等精益化運營更加深入我們的日常管理工作中。

在這樣的大背景下，客服管理者人員如何立足現(xiàn)有崗位，提高自己的專業(yè)能力，并通過具體工作中的指標(biāo)達成，洞悉工作規(guī)律和認(rèn)知自我。不斷提升團隊競爭力是每一位管理者的職業(yè)目標(biāo)，這也是促進團隊績效達成，人才儲備的堅實基礎(chǔ)。

2.課程關(guān)注點：

認(rèn)知呼叫中心行業(yè)績效指標(biāo)體系，了解關(guān)鍵KPI的制定思路，熟悉關(guān)鍵指標(biāo)之間的聯(lián)動。熟悉和了解在日常工作中的績效管理方法，學(xué)習(xí)績效指標(biāo)的日常應(yīng)用和分析。本課程涉及客戶中心運營管理核心問題有，呼入電話指標(biāo)，生產(chǎn)成本、效能管控，質(zhì)量監(jiān)控，客戶滿意度指標(biāo)管理等。針對數(shù)據(jù)的異常進行人員的輔導(dǎo)與提升管理行為。

學(xué)習(xí)目標(biāo)：

1. 學(xué)習(xí)和了解客服中心三大指標(biāo)體系

2. 學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)指標(biāo)和干擾因素排除

3. 學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的設(shè)定與管理

4. 學(xué)習(xí)和掌握成本效率指標(biāo)的關(guān)系與管理

5. 學(xué)習(xí)和掌握流程制定與優(yōu)化

6. 學(xué)習(xí)和掌握質(zhì)量管理方法

7. 學(xué)習(xí)和實踐預(yù)測排班理論及方法

8. 學(xué)習(xí)和掌握人員改進型輔導(dǎo)7步驟

9. 學(xué)習(xí)和掌握Smart計劃工具使用

3.課程受眾:

客戶中心一線高潛人員、業(yè)務(wù)班組長，業(yè)務(wù)運營主管、客服專崗

4.授課時長：

本課程授課時間為18小時，6小時/天

二、 課程大綱：

第一章：客服中心運營績效管理基礎(chǔ)

一、用什么證明工作多努力

1. 職場中的管理行為機理

2. 職場中績效管理的方法

3. 為什么要做績效管理

二、績效指標(biāo)到底是什么？

1. 績效指標(biāo)為何如此重要

2. 績效指標(biāo)在工作中的存在形式

3. 客服中心績效管理的價值

4. 達成優(yōu)質(zhì)績效運營的挑戰(zhàn)

三、績效管理卡諾模型

1. KANO模型的特點與解析

2. KANO模型的啟示

3. KANO模型的需求挖掘

4. KANO模型的關(guān)鍵驅(qū)動因素

四、服務(wù)運營績效的關(guān)鍵因素

1. 客服中心指標(biāo)管理基原則

第二章：服務(wù)績效指標(biāo)管理

一、服務(wù)績效指標(biāo)管理

1. 對客戶而言什么是服務(wù)績效？

2. 來話量與接話量

二、客服中心的服務(wù)速度指標(biāo)

1. 大服務(wù)指標(biāo)：

1) 平均應(yīng)答速度

2) 服務(wù)水平

3) 服務(wù)水平與應(yīng)答速度的關(guān)聯(lián)

2. 小服務(wù)指標(biāo)：

1) 過程管控

2) 間接影響指標(biāo)

3) 直接影響指標(biāo)

3. 管理AHT的發(fā)力點

1) 業(yè)務(wù)知識儲備如何管理

2) 業(yè)務(wù)流程如何管理

3) 人員服務(wù)技巧技巧三要素

三、日常服務(wù)類指標(biāo)管理指標(biāo)

第三章：服務(wù)質(zhì)量績效指標(biāo)管理

一、質(zhì)量指標(biāo)的設(shè)計初衷

1. 質(zhì)量檢驗工作四步驟

2. 質(zhì)量監(jiān)控達成的三個目標(biāo)

二、質(zhì)檢關(guān)鍵點管理

1. 側(cè)重于整體業(yè)務(wù)績效5維度

2. 側(cè)重于整體業(yè)務(wù)績效以及如何進行改善

3. 關(guān)注影響商業(yè)結(jié)果的關(guān)鍵驅(qū)動因素

4. 關(guān)注影響客戶體驗的的關(guān)鍵驅(qū)動因素

三、 質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)中涉及的三大類指標(biāo)

1. 質(zhì)檢錯誤標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計的分類

2. 關(guān)鍵錯誤的三大類錯誤

3. 判定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的有效性

四、員工質(zhì)量管理方法

1. 注重對客服代表的及時有效反饋

2. 在客服個體層面采取行動的時機

3. 員工質(zhì)量改進輔導(dǎo)流程

4. 質(zhì)量提升面談表填寫方式

第四章：服務(wù)成本效率指標(biāo)管理

一、什么是成本？

二、客服中心常見成本管理策略

三、成本中體現(xiàn)的效率

1. 基于服務(wù)來進行效率管理的2種方式

2. 日常的成本效率指標(biāo)有哪些

四、如何讓團隊產(chǎn)能增值

第五章：預(yù)測與排班方法論

一、預(yù)測排班四個關(guān)鍵步驟

二、業(yè)務(wù)預(yù)測

1. 中長期業(yè)務(wù)預(yù)測原因及方法

2. 排班周期預(yù)測方法

三、人員配備原則

四、排班實施

第六章：人員工作提升輔導(dǎo)技巧

一、輔導(dǎo)的目的和分類

二、發(fā)展型輔導(dǎo)的原則

1. 發(fā)展型輔導(dǎo)五步法

2. 發(fā)展型輔導(dǎo)的應(yīng)用要點

三、改進型輔導(dǎo)的原則

1. 改進型輔導(dǎo)：七宗罪

2. 改進型輔導(dǎo)的步驟-GROWT

四、面談后的跟進：A-B-C 法則

五、改進輔導(dǎo)的SMART工具

1. 制定改進提升計劃的要素

2. Smart工具使用介紹

a) Smart計劃定制規(guī)則

b) 計劃制定中的風(fēng)險和管控

c) 練習(xí)：Smart計劃

3. 如何定制績效提升計劃

【導(dǎo)師介紹】黃金紅

COPC國際高績效標(biāo)準(zhǔn)委員會全球觀察員，中國區(qū)委員

中國呼叫中心管理名人堂成員

北京市三八紅旗手

北京工業(yè)大學(xué)信息服務(wù)專業(yè)碩士

歷任

? 滴滴集團副總裁/客服中心 總經(jīng)理

? 京東集團副總裁/客服中心 總經(jīng)理

? 新奧燃?xì)?/span>集團客服中心 總經(jīng)理

? 聯(lián)想集團客服中心 業(yè)務(wù)總監(jiān)

黃金紅女士是國內(nèi)客服行業(yè)最早的開拓者之一，從業(yè)24年，曾服務(wù)多家一流企業(yè)，積累了豐富而深厚的運營管理經(jīng)驗。其憑借強烈的責(zé)任心，敢于擔(dān)當(dāng)，以結(jié)果為導(dǎo)向，雷厲風(fēng)行，敢想敢，做幫助眾多大型客服中心實現(xiàn)了規(guī)模、質(zhì)量、成本的跨越性進步。

1996年加入聯(lián)想集團 后就職客戶服務(wù)部，任商用業(yè)務(wù)總監(jiān)。

在這10年間，其領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)想商業(yè)臺式業(yè)務(wù)線，連續(xù)多年獲得全國最佳服務(wù)中心的榮譽，有力的奠定了聯(lián)想品牌在國人心目中的卓越服務(wù)口碑。憑借對呼叫中心運營管理的深刻理解，于2002年帶領(lǐng)聯(lián)想商用業(yè)務(wù)通過了國際COPC標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。同時也助力聯(lián)想成為國內(nèi)第一家通過COPC標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的企業(yè)，樹立了業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)典范，并在此后連續(xù)多年保持通過該認(rèn)證。

2010年加入新奧燃?xì)饧瘓F 就職于全國客戶服務(wù)中心，任總經(jīng)理。

期間幫助新奧燃?xì)饧瘓F客服中心搭建起了全流程客戶服務(wù)體系，并對分中心建設(shè)與管理、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)管理體系搭建提供了諸多建設(shè)性方案。

2011年加入京東集團 任全國客服中心總經(jīng)理，京東集團副總裁。

在其任職期間，帶領(lǐng)京東客服團隊實現(xiàn)從300人到8000多人的成長跨越，從無到有的在宿遷、成都、揚州等地建立多個分中心。 2014年曾帶領(lǐng)團隊僅用8個月就通過了COPC認(rèn)證，最短用時刷新了COPC全球范圍的認(rèn)證記錄。

期間為京東全國客服中心已經(jīng)建立起符合用戶需求和體驗的全新服務(wù)模式，在標(biāo)準(zhǔn)化運營的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，服務(wù)變革、新媒體應(yīng)用、大數(shù)據(jù)分析、輿情監(jiān)控、用戶體驗管理等領(lǐng)域都取得了驕人的成績：質(zhì)控體系、流程體系、指標(biāo)體系、人員發(fā)展及培訓(xùn)體系，各項運營指標(biāo)均為行業(yè)高水平。

由其帶領(lǐng)并打造的京東服務(wù)優(yōu)質(zhì)快捷的形象，日已成為國人有口皆碑的企業(yè)品牌。

2017年加入滴滴集團 后就職客戶服務(wù)中心，任副總裁。

在其接手任職期間，實施了一系列變革調(diào)整：重新設(shè)計組織架構(gòu)、梳理運營體系、規(guī)范BPO管理等，糾正一系列歷史遺留的管理及業(yè)務(wù)問題，滴滴服務(wù)的質(zhì)量與成本得到快速改善。

同時針對員工士氣低落，在文化建設(shè)等進行了多樣化和豐富化的舉措，促使滴滴客服精神面貌出現(xiàn)了巨大變化，團隊整體呈現(xiàn)積極陽光健康狀態(tài)。

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