《服務補救與客訴處理技能進階》課程大綱

課程目的： 

在目前競爭主體繁多、產品同質化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的感動服務，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經營效益。“以客戶為中心”，是銀行經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。

通過對本課程的學習，旨在重點培養學員在服務管理、客訴處理等方面的能力，有助于增強服務意識、優化客訴流程、提升溝通能力，真正把握客戶的需求，全面提高客戶經營水平，培育更強的客戶吸引和依存能力，提高客戶滿意度和忠誠度，形成獨特的競爭優勢。銀行服務貴在“深入人心”，既要把服務的理念牢固樹立在員工的內心深處，又要滿足客戶的極致體驗，真正實現優質服務提升營銷效能、感動服務創造價值的目標。

學員獲益：

1、  理解服務的特點與管理策略，掌握服務提升競爭力的方法，塑造服務品牌。

2、  從服務理念與服務細節兩個角度把握達成客戶滿意并培養客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質，掌握如何培養屬于自己的忠誠客戶。

3、  針對銀行服務特點，聚焦投訴焦點問題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統知識和相關技巧，通過有效服務補救策略，化解投訴抱怨并取得客戶滿意和忠誠，成為客戶情緒的拆彈專家。

4、  幫助學員建立內部客戶與服務利潤鏈觀念，通過各部門協調運作有效提升內外部客戶滿意度，從而促進服務品牌和銷售業績的同步提升。

教學方式：講授、案例、討論、演練、訓練、團隊活動、情景模擬、觀看教學錄像等互動的授課形式。

課程提綱： 

第一講：上醫治未病：預防為主，以客為尊 

1. 服務營銷時代的來臨

1）服務與產品是客戶價值的一體兩面

 2）招商銀行“因您而變”的個性化服務策略分析

2. 服務的層次與內涵

1）服務小測驗

2）客戶的主要原因

3）服務的層次與內涵

4）感動服務的最高境界

3. 從輿論旋渦看突發事件處理

第二講：客戶投訴抱怨處理的新思維

1. 疑難投訴處理方法論

2. 理性剖析投訴原因

3. 為什么客戶投訴會升級

1）服務結果和過程的雙重缺失

2）客戶的被尊重感缺失

3）思維求存系統被激發

4）以投訴方式換取問題解決

4. 結果導向的投訴處理思路

1） 理性面對問題思路

2） 正確投訴處理思路

3） 確保結果達成思路

第三講：客戶投訴處理的應對步驟

1. 知彼知己：投訴處理的心理學假設前提

1） 地圖不等于疆域

2） 凡事至少有三種選擇

3） 一個人很難說服另外一個人

4） 溝通的效果取決于對方的回應

5） 重復同樣的做法，只會得到同樣的結果

6） 有效果比道理更重要

2. 投訴處理七步驟詳解

1） 迅速隔離

2） 安撫情緒

3） 積極回應

4） 搜集信息

5） 給出方案

6） 征求意見

7） 跟進實施

3. 投訴價值轉化

1） 徹底解決投訴——投訴處理問題的解決思路

2） 化解分歧達成共識——問題與解決方案的完美結合