《智能化網點服務營銷新模式》課程大綱

課程背景：

近年來，互聯網金融驅動下的電子渠道打破了銀行業固化網點模式，有效的突破了地域、時間的限制，銀行物理網點的傳統功能和交易弱化，面對用戶需求更加多元化、個性化、實時化，不少銀行均在不同程度進行網點的智能化改造，突出新設備、新布局、新流程和新服務，打造出“業務辦理自助化、服務流程人性化、金融服務專業化”的智能化運營新模式，有效提升了網點服務效能，改善了客戶體驗，優化了網點人力資源配置，已成為銀行渠道轉型和創新的重要發展方向，是提升網點綜合競爭力、提升客戶體驗、增強客戶黏性的有力保障。

如何才能在網點有限的資源內將人員的效能發揮到最大化，進而促進產能的有效提升? 以精準識別、聯動營銷為主的經營模式已成為整合存量資源、鞏固客戶關系、強化風險控制、提高綜合收益的重要手段，通過聯動營銷對客戶需求實現全面響應和深度發掘是銀行實現價值最大化的必由之路。建立協調有序的團隊協作模式，實現高效化作業，進而提高各崗位的營銷效率和綜合貢獻度。

課程目標：

通過本課程的學習，旨在幫助綜服經理深化服務內涵，提升營銷技能、增強溝通能力、優化客訴流程，通過打造廳堂聯動金三角、重點場景分類識別、營造正面體驗觸點、挖掘潛力客戶價值，建立起智能化服務營銷轉型的新模式，進一步發揮服務營銷一體化、客戶服務差異化及各崗位的協作聯動意識，真正把握客戶的需求，掌握有效服務補救策略，及時化解投訴抱怨，提高客戶滿意度和忠誠度，培育更強的客戶吸引和依存能力，形成獨特的競爭優勢。

課程特色：

落地性——學員在課堂上不再是單純的機械記憶，而是在通過參與、演練的過程中去體驗和理解，課程將廳堂聯動服務營銷模式分解為切實可行的標準動作，幫助學員快速高效識別客戶需求、洞悉客戶心理，掌握一套重點業務場景分類營銷流程與話術；

針對性——為學員量身定制，課程內容貼合工作實際，從廳堂金三角崗位營銷分工到營造正面體驗的觸點，掌握精準營銷流程的關鍵點，并提升化解抱怨、高效溝通的相關技巧；

實用性——培訓突出實戰效果，結合典型營銷場景，聚焦客戶溝通中遭遇的疑難和困惑，給出解決要點和營銷關鍵，便于學員直接應用到工作中；

生動性——采用講授研討、案例分析、視頻觀摩等多種互動交流的培訓形式，便于理解吸收，突出課堂氛圍的生動性。

課程提綱： 

一、智能轉型  勢在必行

1、塑造銀行客戶旅程的卓越體驗

2、客戶眼中的“五度”服務

3、服務營銷的層次與內涵

4、建立以客戶需求為導向的新型廳堂服務營銷模式

二、廳堂聯動  連心而動

1、廳堂聯動營銷的三大戰略

2、聯動營銷服務流程圖

3、廳堂服務營銷的關鍵點

4、廳堂金三角崗位營銷分工及主要目標

三、分工協作  精準營銷

（一）柜員聯動營銷技巧

1、柜員服務營銷七步曲

2、識別優質客戶的參考特征

3、柜員聯動營銷的“四個一”

4、柜員的一句話營銷話術與技巧

5、柜員服務營銷管理工具

（二）大堂經理聯動營銷技巧

1、大堂經理服務營銷七步曲

2、重點業務場景分類識別

1）獲客類業務識別技巧：新開卡業務商機識別流程圖

2）流入類業務識別技巧：存定期商機識別流程圖

3）流出類業務識別技巧：轉賬業務商機識別流程圖

4）線索類業務識別技巧：打印交易明細商機識別流程圖

3、需求激發：KYC地圖作初步探尋、營銷的黃金圈

4、利益切入：結構化、高效能呈現技巧（關鍵：巧妙運用FABE）

5、理財產品、保險和基金定投營銷話術

6、等候區微沙龍操作流程

7、大堂經理服務營銷管理工具

四、預防為主  變訴為金

1、知彼知己：投訴處理的心理學假設前提

1）地圖不等于疆域

2）凡事至少有三種選擇

3）溝通的效果取決于對方的回應

4）重復同樣的做法，只會得到同樣的結果

5）有效果比道理更重要

2、投訴處理的流程

1）迅速隔離

2）安撫情緒

3）積極回應

4）搜集信息

5）提出建議

6）跟進轉化

3、高效溝通的四個關鍵步驟

1）陳述事實

2）表達感受

3）提出需求

4）請求支持