第一部分

網(wǎng)點轉型的銜接演進

一、智能型網(wǎng)點標準解讀

21、功能分區(qū)與配套設施

22、人員重組與客戶體驗

二、大堂經(jīng)理角色定位

1、“七步曲”最新解讀

22、體驗營銷的綜合要求

23、智能網(wǎng)點大堂經(jīng)理考核指標

第二部分

營業(yè)前準備

一、智能化網(wǎng)點的7S管理標準

21、7S的基礎應用標準

22、7S的經(jīng)典應用一：晨會標準化

23、7S的經(jīng)典應用二：展陳標準化

二、預約客戶的準備

21、分客戶準備

22、分業(yè)務準備

第三部分

營業(yè)中巡視

一、廳堂協(xié)作

21、大堂經(jīng)理間的的分工協(xié)作

22、大堂經(jīng)理與其他崗的協(xié)作

二、預處理

21、預處理機“所能”的人工預處理

22、預處理機“不能”的人工預處理

三、分流

21、基于客戶價值的分流

22、基于業(yè)務遷移的分流

第四部分

營業(yè)后總結

一、夕會標準化

二、每日復盤

第五部分

體驗營銷

一、體驗營銷對大堂經(jīng)理的要求

21、客戶體驗能力不對稱—做體驗引導者

22、客戶分層服務有縫隙—做服務融合者

23、客戶需求挖掘有黑洞—做營銷激發(fā)者

二、客戶體驗氛圍塑造

1、“人-機”互動的氛圍塑造

2、“人-境”互動的氛圍塑造

3、“人-人”互動的氛圍塑造

三、客戶體驗引導步驟

1、“AIDA意興欲動”法則

22、以數(shù)據(jù)支撐融入客戶心理

23、以終端演示構建美好情境

24、以魅力話術促成體驗行動

五、體驗與分層服務融合

21、自助預處理區(qū)—基礎服務“七步曲”

22、體驗展示區(qū)—個性服務“分類示范”

23、中高端客戶區(qū)—增值服務“分享演繹”

24、營銷服務區(qū)—聯(lián)動營銷“分析獲利”

六、營銷活動的組織

21、營銷活動的客戶篩選

22、營銷活動的常見形式

23、營銷活動的職責分工

24、營銷活動的效益評估

【智慧銀行大堂經(jīng)理服務營銷案例演練】