客戶服務中心的服務營銷之道

【課程背景】

隨著市場營銷模式的多樣化轉變以及銷售渠道的全面化推進，服務與銷售的結合越加密切，無論是售前服務還是售后服務中，均需要一站式完成客戶的信息咨詢和產品銷售過程，傳統的服務人員旨在于解決客戶的問題，很少去考慮客戶在問題咨詢中所隱含的購買需求，這樣就給了競爭對手更多的銷售機會。

在服務中，購買需求的掌握有別于服務需求的探尋，客戶對于購買需求的隱藏性更深，極少情況下會直接暴露自己的購買想法，這也源于購買行為更多時候是一種信息收集與比對的過程，在這個過程中，客戶更希望得到客觀真實信息，來為自己的購買結果進行參考比較。

通過本次課程的學習，服務人員應基本了解產品通用基本營銷思路，學會利用客戶消費心理來結合產品特性，提高客戶獲取信息的有效性和針對性。這樣一來才能夠為信息服務過程增加價值屬性，雖然由于服務營銷流程的設計問題，某些企業可能無法完成服務與成交的無縫鏈接，但我們對于服務營銷技巧中所能夠帶給企業的價值是公認的。在了解服務營銷技能基礎理論后，以產品為依托，實際開展服務營銷藍圖設計及話術再造，可以有效的改變和提升原有服務中的營銷效果，當服務MOT關鍵點中的服務營銷要素不斷疊加，即可形成大范圍服務營銷虛擬網絡，將客戶采購需求“捕殺”在企業服務流程體系當中。

【課程收益】

做好銷售角色轉換，掌握工作價值目標，熟悉服務工作中的銷售技巧，能夠充分發掘客戶銷售機會

【課程對象】

 適合服務體系中基層服務人員及中層服務管理人員

【課程時間】

一天（6小時/天）

【課程大綱】

一、服務產品與服務營銷

1. 產品的服務特性與營銷特性

1) 市場價值中的產品營銷屬性

2 產品營銷對于企業發展的意義

2 營銷環節在服務中的作用

2 影響產品銷售的八大關鍵要素

2) 產品服務銷售三階段

2 購買前階段

2 接觸階段

2 接觸后階段

3) 傳統服務與服務營銷

2 傳統服務特性與目標

2 服務營銷特性與目標

4) 客戶產品購買需求分析

2 不同產品的購前選擇

2 客戶服務需求與隱含購買意向

2. 基于4Ps的服務營銷應用

1) 服務（產品）

2 特點

2 優勢

2 好處

2) 價值（價格）

2 客戶的價值取向

2 客戶服務價值評估的“沼澤理論”

2 如何應對服務中“價值比較”

3) 方式（渠道）

2 服務方式多元化與靈活度掌握

2 服務營銷的備選方案與服務交叉

4) 活動（促銷）

2 從營銷組合到滿意目標

2 需求方法論與服務拆分

二、顧問式服務與顧問式銷售結合

1. SPIN銷售法

1) 營銷模式的拓展

2 服務式營銷

2 情感式營銷

2 體驗式營銷

2 顧問式營銷

2) 顧問式銷售與顧問式服務

3) 視頻——優秀的銷售員

2 心不在焉的銷售特點

2 一般銷售技能

2 互動式推薦技巧

4) 討論：

客戶行程引導——航班選擇與預定

2. 服務營銷過程與目標管理

1) 日常服務過程分析

2 電話服務過程的關鍵點

2 現場服務過程的關鍵點              

2) 服務營銷的MOT

2 存在于服務過程中的營銷機會

2 服務營銷機會把握與確定

3) 服務營銷的目標制定與自我管理

2 有效利用目標的SMERT原則

2 服務營銷過程的誤解

2 關鍵節點、關鍵技能與關鍵目標

三、服務營銷藍圖與話術設計

1. 服務營銷藍圖設計

1) 如何用魚骨圖提高服務營銷效果

2 人員               

2 設備

2 材料

2 方法

2 環境

2) 服務營銷藍圖的“三駕馬車”

2 體驗服務               

2 信息服務

2 精神服務

3) 小組作業——

畫出你心目中的服務營銷藍圖

2. 服務營銷話術設計

1) 服務營銷通用話術

2 服務營銷的文化影響

2 服務營銷的心理控制

2) 服務營銷常用話術

2 以營銷為核心的設計理念

2 以提高信息量為目的溝通

3) 服務營銷特殊話術

2 讓目標和結果引領客戶期望

4) 傳統服務話術與營銷話術的區別

5) 小組作業——

2 傳統服務話術的二次改造

2 服務營銷話術點評