基于腳本設計技巧的在線服務能力提升

課程背景：

隨著客戶服務中心及相關崗位在企業中的不斷完善，眾多的服務崗位從業者并沒有經受過專業的服務溝通學習與培訓。在與客戶溝通的過程中，多會出現溝通文字使用不當，信息內容不嚴謹、不規范的情況，給客戶之間的溝通帶了很多困擾，甚至衍生出客戶的服務投訴。

隨著互聯網的不斷發展，客戶對于產品購買和使用都提出了更高的服務要求。同時，企業原有的售前服務與售后服務已經在悄無聲息中融合在了一起，良好的溝通技巧，不僅僅是對于售后服務客戶的安撫，甚至已經成為了提高產品銷售成功幾率的關鍵性要素。

在過去10年的企業培訓中，無論是金融行業、航空業、汽車業和公共事業，發現客服人員在客戶溝通中的用語規范度非常差，甚至連最基本“請”字應該用在什么地方都不知道，這個課程就是希望大家能夠規范腳本的基本要點，了解有效腳本的組成部分，提升整體的服務能力。

課程收益：

通過本次培訓后，參訓的服務一線人員、服務質量管理人員及服務知識管理人員等會對于腳本的作用及有效腳本的溝通，形成比較規范與科學的認識。在課程的練習中，能夠將方法論與本企業實際情況相結合，熟悉與掌握“三明治法則”及“三部曲”的腳本設計技能。

課程對象：

客戶服務中心在線服務專員等一線服務崗位

課程時間：

2天-3天（共12-18個課時）

教學方式：

1+1+1授課方式

先講授知識點（1）

再討論應用點（1）

后總結提升點（1）

每個章節均以這樣的授課邏輯開展，配合現場小組競賽與積分制，充分發揮學員能動性，提高課程學習質量，真正意義上起到課有所學、學有所用的良好效果。

課程大綱：

第一章：腳本設計的功能篇

[講解知識]

第一節：客戶服務腳本應用的特點與現狀

一、 客戶中心腳本應用的初階階段

二、 客戶中心腳本應用的中階階段

三、 客戶中心腳本應用的高階階段

第二節：全媒體服務融合及其對腳本的要求

一、 全媒體服務的融合與承載平臺

二、 全媒體服務對于腳本設計的豐富性需求

第三節：腳本的信息傳播功能

一、 產品使用階段

二、 問題發生階段

三、 問題排除階段

第四節：腳本的產品營銷功能

一、 產品的特點

二、 產品的優勢

三、 產品的好處

第五節：腳本的產品服務功能

一、 體現產品附加值功能

二、 客戶預期的滿足功能

[討論應用]

l 現有線上服務中出現的服務障礙？

l 線上服務的腳本應用與電話話術應用區別？

l 是什么驅動了線上服務的應用與發展？

l 未來的全媒體服務暢享是什么樣子的？

[總結提升]

第一部分：客戶服務類型的變遷  

l 電話服務到在線服務的轉變

l 在線服務與客戶服務的需求與關系

第二部分：在線服務的特點  

l 在線服務與電話服務的區別

l 在線服務的組成部分與其特點  

第三部分：在線客服的優勢與演變

l 在線服務存在的必然性

l 在線服務的現狀與未來發展的趨勢  

第二章：腳本設計的技巧篇

[講解知識]

第一節：以客戶滿意度出發的腳本設計

一、客戶期望值

二、客戶體驗值

三、客戶滿意度

第二節：提升腳本設計中的服務價值

一、參與原則

二、知情原則

三、尊重原則

四、準確原則

第三節：什么是腳本中的服務意識

第四節：腳本設計風格的分析

一、 什么是伙伴式風格

二、 什么是專家式風格

三、 什么是教練式風格

第五節：腳本設計中的問句使用

一、 開放式問句

二、 封閉式問句

三、 問句的限用

四、 問句的變型

[討論應用]

l 在線服務的價值體現在哪些方面？

l 在線服務風格與傳統服務風格要不要保持一致？

l 在線服務中的腳本應用帶來的客戶誤解有哪些？

l 在線服務人員與電話服務人員的崗位技能差別是什么？

[總結提升]

第一部分：現有服務體系的分析

l 客戶服務需求的分析

l 客戶服務習慣的分析

l 產品特點與在線服務的關系

第二部分：在線服務體系搭建三種模式

l 注重傳統  逐步創新

l 職能轉變  引領行業

l 雙管齊下  齊頭并進

l 如何選擇在線服務體系搭建的方式

第三部分：在線服務人員的選拔與服務意識培養

l 電話服務與在線服務人員的本質區別

l 在線服務人員技能要求

l 在線服務人員服務意識認知與培養

第三章：腳本設計的規則篇

[講解知識]

第一節：腳本中的信息要素的多樣化與豐富性

第二節：腳本中“簡明扼要”的作用與應用

一、 簡明扼要，通俗易懂，對位準確

二、 句型簡單，利于傳播

第三節：客戶服務信息傳播的（4+1）W原則

第一要素：問題中的角色有誰（WHO）

第二要素：問題發生在什么地方（WHERE）

第三要素：這個問題是什么（WHAT）

第四要素：問題是在什么時間或時間段發生的（WHEN）

第五要素：問題發生的原因是什么（WHY）

第四節：腳本中“禮貌用語”的使用技巧

一、 服務腳本中“問”聲的使用

l 分時段問好

l 問好的使用節點

二、 腳本中的“謝、送、請”聲的使用  

三、腳本中“歉”聲的使用

l “很抱歉”與“對不起”的區別

l “不好意思”的使用禁忌

l “很抱歉”的使用原則

第五節：腳本中禁止使用的信息

一、 蔑視語

二、 煩躁語

三、 反問語

四、 否定語

五、 口語

[討論應用]

l 您和你的混搭原則？

l 客戶問題的回復速度應該如何？

l 回答客戶問題的腳本信息是字越多越好，還是字越少越好？

l 如何提問才能獲得你想要的信息？

[總結提升]

第一部分：如何正確看待屏幕背后的客戶情緒

第二部分：如何在文字表達中體現熱情與態度

第三部分：快速回復帶來的客戶誤解與麻煩

第四部分：快速信息傳播背后帶來的服務困難

第五部分：人工在線服務與機器人服務的融合

第四章：腳本設計的應用篇

[講解知識]

第一節：服務腳本中開頭語和結束語的設計

一、 開頭語的設計與使用

二、 結束語的巧用與要求

三、 自然關閉式結束語

四、 服務評價的結束語

第二節：客戶服務中通用腳本的設計技巧

第三節：腳本中業務與產品信息的設計技巧

一. 售前業務腳本要點

二. 售后業務腳本要點

第四節：“三明治”法則的溝通腳本構成結構

一、 同理心

二、 解答

三、 服務意愿表達

第五節：客戶真實問題與需求的分析

第六節：循序漸進的溝通“三部曲”

一、 解答

二、 解釋

三、 引證

第七節：溝通效果增益技巧

一、 堅守原則與目的性保留原則

二、 投訴處理的四訣和四禁忌

三、 投訴處理的“四法”

[討論應用]

l 如何讓在線客戶發泄情緒？

l 不同類型的客戶有哪些不同的在線情緒表達方式？

l 在線方式適不適合處理客戶投訴問題？

l 文字交流中的禁忌有那些？

[總結提升]

第一部分：傳統在線服務形式

l 即時工具型在線服務

l 網頁咨詢型在線服務

第二部分：新媒體與自媒體在線服務形式  

l 新媒體與自媒體在線服務的特點與優勢

l 微信在線服務

l 微博在線服務

l APP在線服務

第三部分：在線服務腳本設計技巧  

l 文字服務與語言服務的區別  

l 文字服務特點與常用語句

l 文字交流中的“8”大禁忌

第四部分：在線客戶異議處理的技巧

l 在線客戶異議與投訴的判斷

l 如何預警客戶異議和化解客戶投訴

l 在線形式客戶需求分析