銀行高端客戶銷售心理學與溝通技巧

  課程時間  

1天，6小時/天

   授課對象  

金融行業的零售金融的負責人，理財經理，客戶經理

   授課形式  

課程講授70%，案例分析及小組研討20%，實操練習10%

   課程收益  

1、掌握分析新的銷售環境與高端客戶銷售

2、掌握高端客戶銷售的核心流程與類型及每個階段的技巧

3、掌握高端客戶營銷心理學，分析客戶的行為，心理，性格特點，決策特點，培養顧客的信賴感，學習使人信服的七項秘訣

4、掌握高端客戶銷售高效溝通技巧，有效應對客戶的技巧，準確捕捉客戶的心思等

   課程大綱   

第一單元：新的銷售環境與高端客戶銷售溝通技巧

一. 快速變化的市場（銀行）

一、協調就是高級的心理博弈

協調的對話真諦

1、并非信息溝通而是情感溝通；

2、善用暗示對話；

3、情報就是一切——分階合作階段

4、塑造形象背景——客戶購買心理

5、雙重束縛」（Doublcfinds)的會話策略（不會NO）

6、幫助對方做銷售選擇：A箱B箱實驗                     

二、溝通要點訓練

1、開場白應達到三個目的：

一問一答稱之為溝通；

設定主題；

達成協議；

設問法溝通；

2、有效對話內容

A、如何植入暗示

B、醫生就診般的銷售

1）、提問引導法：鎖定客戶的需求  

2）、四步引導法：引導客戶自己下結論

3、巴南效應

1、把對方的心理卷入情境中，就可以隨心所欲操縱對方

2、Ambivalence心理一方強勢必有弱勢

3、對與表象相反的事物給與贊賞

三、價格收網階段

1、Face in the door

2、Foot in the door

3、讓他選擇你“2分式”談判

4、“已經”一詞的使用

第二單元：高端客戶銷售的核心流程與類型

一. 選擇顧客（Select Customers）

二. 爭取顧客（Acquire Customers）

三. 保有顧客（Retain Customers）

四. 發展顧客關系（Grow relationships with customer）

第三單元：高端客戶營銷心理學--購買心理與行為分析

一. 銷售心理與行為分析——從肢體語言讀懂顧客需求

1、身體

前傾；

微笑；

手臂接觸；

手指指示；

雙手緊握；

頷首；

眼神接觸；

肢體心理

2、面部：

皺鼻

眼神（左右、往上、躲避、直視）

眉毛

嘴唇

3、肢體：

權利塔尖

大拇指外漏

側身肚臍

后靠翹腿

手指摸鼻、雙手插袋

手掌摸面

雙手抱胸

4、日常：

按樓梯、頻繁玩手機、

話語較少、互動較少、行動有聲

二、解析顧客談判時心理模式分析

害怕喪失自主權（奪取）

不信任賣方（奪取）

突出自我，修理欲望（奪取）

我是甲方，勢必視價而估（奪取）

從眾心理，恐慌失敗（奪取）

三、解析對抗心理應對

強調自主權的人的反抗心理

消除戒備，從對方利益出發

活用“但是”

繞回所需，不談產品，談解決方案

主場優勢：（獅子VS鯊魚）既有風險，為何義無反顧？

演練游戲

四、溝通心理學——形象建立

關聯與對比

讓對方感覺良好

活用“兩情相悅”

語速權威

階梯效應

態度積極

五、溝通心理：讓對方聽你的——驅使力

1、限數

2、期限

3、慣性

4、期望

5、信息

馴獸師：一次一好處

音樂、顏色、語速影響

慣性原則舉例

案例

六. 情境與購買行為

第五單元：高端客戶銷售高效溝通技巧

一、溝通心理學技巧之——現場獲取信任

1、杯子效應

2、善于從對方角度提問

3、雙重暗示，無NO！

4、鏡像效應

5、首因效應-致勝

1、有效溝通的定義

2、識別客戶的人際風格

3、有效溝通中傾聽與復述技巧

4、有效溝通中的積極肢體語言的運用

5、給客戶最美好的第一印象-開場話術

6、有效溝通善用漏斗式問話-提問技巧與話題延續

二、溝通要點訓練

1、開場白應達到三個目的：

拉近距離

建立信賴

引起興趣

2、有效對話內容

1）、提問引導法：鎖定客戶的需求  

l 需求：想說愛你不容易

l 價值：客戶真的認可嗎？

l 傾聽技巧：聽懂對方的話外音

l 開放問題：引導客戶多說

l 封閉問題：鎖定客戶需求

2）、四步引導法：引導客戶自己下結論  

l 澄清：當不了解客戶的意思時

l 重復：當明白客戶的意思時

l 引申：把話題從一個點引申到另外的點

l 概括：和客戶一起總結概括

3）、信息的有效提練

l 為何要提練信息：

l 哪些信息需要提練：

l 如何提練信息

l 提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法

4）、何時展示能力？

l 展示時機比能力更重要

l 處理異議的具體方法