銀行適老服務：帶來兩條業(yè)績增長主線

課程價值：

1、從適老服務入手，做好老年客群的服務與營銷，把老年客群作為拓客抓手，吸引面臨養(yǎng)老需求的客群

2、該課程可以單獨采購，也可以在適老服務輔導項目中統(tǒng)一采購，具有一定的獨立性。

3、該課程主要訓練廳堂員工在適老服務過程中的營銷及溝通，目的是更好地為老年客戶匹配合適的理財產(chǎn)品和銀行產(chǎn)品、協(xié)助老年客戶做好養(yǎng)老規(guī)劃和利益最大化。

課程收益：

● 課程能夠幫助員工了解老年客戶的消費特征、消費心理

● 訓練廳堂員工和老年客戶的溝通技巧

● 員工通過學習，可以掌握廳堂適老服務的營銷流程和銷售技巧

● 員工在學習過程中，能更深刻理解適老服務的意義和老年客戶對銀行業(yè)績提升的良性影響。

課程時間：6小時（6小時/天）

課程對象：銀行廳堂全體員工

課程方式：老師講授+案例分析+學員演練，在互動教學中把握老年客戶的營銷技巧和溝通技巧。

課程大綱

前言

2023，銀行廳堂極其關鍵的一年！

1、既要做服務，更要抓業(yè)績

2、業(yè)績來源：廳堂流量+外拓流量

3、廳堂流量：適老服務→存款產(chǎn)品、理財產(chǎn)品、貴金屬產(chǎn)品等

4、外拓流量：養(yǎng)老產(chǎn)品→養(yǎng)老保險、定期儲蓄、定投基金、貴金屬等

5、拓客：是重中之重

第一講  適老服務：廳堂營銷的新機遇

一、老年客群的金融消費特征

1、金融觀念較保守，風險承受能力較低

   匹配產(chǎn)品注意符合老年客戶的這個特征

2、金融消費偏感性，品牌和個人忠誠度高

   營銷過程中感情因素要大于營銷方法和營銷原則

1、金融理財重利益，安全、穩(wěn)定、收益高

   老年客戶有理財需要，但要幫老年客戶做好規(guī)劃

2、閑暇時間愛熱鬧，對銀行活動有興趣

   老年人時間寬裕，愿意參加各類活動

二、老年客戶的營銷拓展

1、廳堂：營銷拓展的主陣地

廳堂場景宣傳：營銷氛圍的渲染、適老服務區(qū)營銷宣傳自己的準備、禮品的擺放與陳列；

舉辦活動宣傳：主題沙龍活動、福利領取活動、賽事活動等，吸引老年客群到店；

宣傳資料制作：宣傳單、折頁、小禮品的宣傳傳遞等

2、轉介：營銷拓展的助力

注重適老服務質量

獲得老年客戶的信任

舉辦轉介沙龍活動

3、外拓：增量拓展的渠道

社區(qū)聯(lián)動做好適老服務

商家合作做好適老服務

異業(yè)聯(lián)盟做好適老服務

三、老年客戶的客情維護

1、用情感鏈接，維系關系

   老年客戶需要陪伴、需要認同，情感輸出是最好的關系維護

2、用內容輸出，維系忠誠

   老年人需要普及金融知識、反詐知識，內容輸出會提高老年客戶的忠誠度

3、用創(chuàng)新服務，維系粘性

   金融服務、家居服務、知識服務等，能提升老年客戶到店率

4、用人文關懷，維系轉介

   真正滿足老年客群需要社交、喜歡熱鬧的特點，老年客戶會帶來更多的老年客戶

四、老年客戶的溝通特征

1、老年客戶溝通心理分析

心理敏感：對聲音、語速、內容、態(tài)度的要求

自卑謹慎：需要認同、贊美和欣賞

價值需求：愿意參與、不喜歡被教育

2、老年客戶溝通習慣

要求口齒清晰、語速適中

喜歡簡單明了、通俗易懂

認同專業(yè)扎實、服務得體

3、老年客戶的溝通方式

喜歡面對面溝通

習慣一對一溝通

線下溝通大于線上溝通

活動溝通好于正式溝通

五、老年客戶的銷售溝通技巧

1、溝通的定義

2、銷售溝通的概念

3、跟老年客戶溝通的注意事項

   態(tài)度和善、有親和力、表情親切、說話易懂、接納情緒、靈活開朗

4、跟老年客戶溝通的三要素

認同、欣賞、贊美

5、跟老年客戶溝通的技巧

1）認真傾聽

2）適時提問

3）確認需求

4）給出意見

5）共同協(xié)商

6）達成共識

六、老年客戶的產(chǎn)品銷售技巧

1、提問：了解老年客戶的金融需求、養(yǎng)老規(guī)劃、理財觀念

2、傾聽：認真傾聽老年客戶的回答，及時把握重要信息、并做記錄

3、重復：重復提問、傾聽的環(huán)節(jié)，直到清晰對方的真實需求

4、方案：開始匹配合適的產(chǎn)品、服務

5、解釋：為老年客戶清晰解釋所匹配的產(chǎn)品特征、功能，對老年客戶有什么價值、能解決老年客戶哪些金融需求等

6、協(xié)商 ：和客戶一起商量匹配產(chǎn)品的情況，直到客戶滿意

7、成交：達成共識后成交，并認真辦理所有手續(xù)

8、售后：24小時之內做回訪

第二講   適老服務：銀行拓客的新抓手

一、適老服務：服務品牌吸引流量

1、把適老服務做成銀行品牌，打造網(wǎng)點服務IP

2、線上線下展示服務過程、服務細節(jié)，雙軌推廣

3、用服務品牌吸引精準流量

二、適老服務：活躍社群吸引流量

1、老年客群社群運營：線上吸引流量

2、老年客群線下活動：線下吸引流量

3、社區(qū)社群活動：達到宣傳、推廣效應

三、適老服務：帶動養(yǎng)老險的宣傳與推廣

1、用適老服務的內容宣傳智慧養(yǎng)老的理念

2、用適老服務的細節(jié)形成養(yǎng)老產(chǎn)品的認知

3、用適老服務的品牌吸引年輕的精準客群