《客情為金——客戶分層分級與客戶關(guān)系管理》

【課程名稱】《客情為金——客戶分層分級與客戶關(guān)系管理》

【課程對象】客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任

【課程天數(shù)】2天

【課程概況】

本課程以維護(hù)客情關(guān)系為主線，通過建立以客戶（而非以產(chǎn)品）為中心的思維模式，從客戶的需求出發(fā)，通過對多種分層分析的方法的解讀，探尋客戶共性和個性的需求，并輔以客戶關(guān)系維護(hù)的實(shí)戰(zhàn)技巧。課程中設(shè)計了大量的活動、分享、案例研討、競賽和場景模擬等環(huán)節(jié)，學(xué)員在課堂上不再是單純的機(jī)械記憶，而是在參與演練的過程中用心體驗(yàn)、強(qiáng)化記憶和深化理解。這種“訓(xùn)練式”課程有助于學(xué)員更快把知識轉(zhuǎn)化成工作中的行為。

【課程收益】

? 建立財富管理的理念，深入了解客戶分層分級與客戶關(guān)系管理的本質(zhì)和關(guān)鍵思路

? 緊扣大數(shù)據(jù)時代行業(yè)發(fā)展趨勢，深度剖析如何從信息收集、分析的角度挖掘客戶需求

? 掌握如何將信息變成情報，熟練運(yùn)用4種分層分析方法，深度挖掘信息背后的商機(jī)

? 結(jié)合銷售心理學(xué)和行為心理學(xué)，重組你的客戶，掌握兩種溝通模式，學(xué)會探尋客戶共性和個性的需求，同時嫻熟管理客戶期望值

? 熟練掌握客戶保有的關(guān)鍵思路和實(shí)施策略，學(xué)會客戶關(guān)系維護(hù)的實(shí)戰(zhàn)技巧，進(jìn)而建立伙伴關(guān)系

? 快速搭建預(yù)警機(jī)制，熟練掌握情報搜集及發(fā)展內(nèi)線的方法，靈活運(yùn)用客戶關(guān)系建立資源網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)資源整合。

【課程大綱】

一單元   沙場點(diǎn)兵——客戶信息分析與資產(chǎn)配置

一、 如何識別目標(biāo)客戶

1. 識別目標(biāo)客戶的關(guān)鍵思路

2. 四類典型客戶的識別與分析

【案例分析】如何從穿著打扮、形象氣質(zhì)來識別目標(biāo)客戶？如何從銷售心理學(xué)角度深入剖析目標(biāo)客戶的理財原因和溝通關(guān)鍵？

二、 探索客戶服務(wù)需求

1. 客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析

2. 客戶服務(wù)層次

3. 探尋共性和個性需求

【案例分析】城商行VIP客戶需求層次的細(xì)化。

三、 如何進(jìn)行信息收集

1. 信息收集的渠道

【案例分析】如何通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)收集信息。

2. 信息收集的工具

【案例分析】信息收集應(yīng)從哪些關(guān)鍵項(xiàng)次著手。

四、 目標(biāo)客戶分層分析

1． 客戶儲憶系統(tǒng)和性格模式分析

? 三種儲憶系統(tǒng)

? 四種性格模式

【案例分析】銀行VIP客戶的人際風(fēng)格與溝通風(fēng)格

2． 客戶類型分析

? 保守型

? 穩(wěn)健型

? 投資型

? 投機(jī)型

【案例分析】不同類型的理財觀分析及應(yīng)對話術(shù)

3． 客戶生涯分析

? 群體特征

? 投資風(fēng)格

? 理財需求

? 理財建議

? 匹配產(chǎn)品

【案例分析】人生五個階段精細(xì)分析

4． 客戶資產(chǎn)分析

? 不同級別客戶劃分及核心需求

? 對銀行貢獻(xiàn)度及資產(chǎn)結(jié)構(gòu)分析

? 應(yīng)對策略及推薦指南

【案例分析】某銀行財富管理中心客戶分層管理策略。

五、 提供需求解決方案

1. 操作流程解析

2. 家庭理財規(guī)劃解讀

【案例分析】劉先生家庭理財規(guī)劃書是如何設(shè)計的？

六、 客戶資產(chǎn)配置

1. 理財金字塔的深度解析

【案例分析】不同收入的家庭，其資產(chǎn)配置的比例分析

2. 財富管理的分區(qū)計劃

【案例分析】如何對現(xiàn)有財富進(jìn)行合理的分區(qū)及管理

二單元   客情為金——客情關(guān)系的維護(hù)和發(fā)展

一、 客戶關(guān)系管理的本質(zhì)

【案例分析】客戶轉(zhuǎn)投他人懷抱，該怎么辦？

二、 客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵思路

【案例分析】城商行客戶滿意度與忠誠度二維關(guān)系分析。

三、 客情關(guān)系服務(wù)策略

1. 如何提升服務(wù)感知

【案例分析】客戶不滿意的根源是什么？

2. 確認(rèn)服務(wù)的價值

3. 管理客戶期望值

【案例分析】我們已向客戶提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為什么客戶依然不滿足？

【視頻分析】主動服務(wù)應(yīng)該這么做。

四、 客情關(guān)系發(fā)展策略

1. 客情關(guān)系發(fā)展的難題

【案例分析】市場部門組織策劃了答謝VIP客戶的國內(nèi)知名景點(diǎn)旅游?；顒咏Y(jié)束后，大部分客戶反響一般，有些客戶甚至抱怨國內(nèi)旅游缺乏新意

2. 客情關(guān)系發(fā)展的核心理念

【案例分析】客戶關(guān)系難以突破，即使與客戶聊私人話題，客戶好象都沒有什么興趣，也就聊不下去了。

3. 客情關(guān)系發(fā)展的實(shí)戰(zhàn)技巧

? 雪中送炭

【案例分析】如何把客戶的煩惱與苦悶變成創(chuàng)造價值的機(jī)會？

? 成人之美

【案例分析】我們能為客戶的發(fā)展做什么？

? 個性關(guān)懷

【案例分析】通用禮品給人的感覺像利用小恩小惠來收買，如何送禮呢？

? 日常問候

【案例分析】如何讓日常問候變成一份內(nèi)容充實(shí)甚至不可或缺的溫情關(guān)懷？

4. 銀行高端客戶營銷活動策劃及案例分享

? 產(chǎn)品/業(yè)務(wù)推廣會 

? 金融投資理財專題講座 

? 興趣專題沙龍 

? 親子活動 

? 客戶答謝會

【案例1】  濃情一夏——生態(tài)莊園全家總動員

【案例2】  小鬼當(dāng)家——少兒財商訓(xùn)練營

【案例3】  把愛送入口中——秘制咱家私房菜

【案例4】  贏健康財富，享尊逸生活——高端客戶養(yǎng)生活動

【案例5】  對自己好一點(diǎn)——優(yōu)雅生活，從頭開始