綜服經理營銷能力提升

課程背景：

   秉承中國銀行總行2019年工作會議“讓網點輕起來、人員動起來、經營活起來”的相關精神，扎實推進規劃勞動組合與經營模式變革，以人的管理轉型促進網點向價值創造型升級，同時借鑒同行業的先進智能網點轉型的經驗，制定本次培訓方案。

課程收益：

1.實景案例：課程中所有案例均來自各大銀行網點，趣味生動

2.理論高度：從案例分析中提煉理論體系，使學員掌握方法

3.實踐話術：根據案例提煉不同場景下具體實用話術

4.操作工具：提煉案例背后的工具，強化落地效果

培訓對象：銀行廳堂人員

培訓形式：案例討論、小組研討、視頻教學、頭腦風暴

課程大綱：

一、 服務營銷認知

1、 討論：什么是營銷？什么是廳堂營銷？什么是廳堂服務營銷？

2、 服務營銷的重要意義

2.1塑造銀行形象

2.2增強員工自信

2.3提升客戶滿意

2.4促進績效達成

3、服務營銷的三大誤區

   3.1服務營銷簡單等同于服務禮儀

   3.2僅做服務忽略了營銷的目的

   3.3簡單粗暴的推銷

4、服務營銷的內涵

   4.1一個核心：客戶的心理認知

   4.2服務營銷的三種表現形式：形象、流程、技巧

二、 服務形象塑造

1、 分享：一次極致服務的體驗

2、 服務形象兩大載體

2.1網點廳堂環境

2.2銀行工作人員

3、廳堂環境營造

   3.1視覺線索五大要素

   3.2聽覺線索四個原則

   3.3知覺線索的營造

4、網點人員形象

   4.1三大神韻：自信、熱情、主動

   4.2四個意識：服務、效率、抗壓、營銷

三、 營銷流程再造

1、 思考：廳堂內提供服務的人員有哪些？各自的工作職責是什么？

2、 服務營銷流程梳理排序

3、 服務營銷流程職責分工

4、 廳堂服務營銷六部曲

4.1 迎：熱情接待+取號服務（一次分流）

4.2輔：指導填單+業務分流（二次分流）

① 叫號區

② 填單區

③ 等候區

④ 電子銀行體驗區

⑤ 柜臺區

⑥ 服務區

4.3緩：安撫情緒+一次營銷（廳堂微沙龍）

4.4辦：業務辦理+二次營銷（一句話營銷）

4.5轉：需求轉交+廳堂辦理（辦理增值業務）

4.6送：禮貌送客+持續跟進（索取聯系方式）

四、 服務語言技巧

1、 服務語言的一個核心

2、 客戶溝通的三大障礙

2.1 標準差異

2.2信息超載

2.3自說自話

3、服務語言四大標準

   3.1講清楚

   3.2聽明白

   3.3記得住

   3.4做得到

4、服務語言五大技巧

   4.1拉近客戶關系技巧

   4.2引導客戶需求技巧

   4.3產品推薦介紹技巧

   4.4推動業務成交技巧

   4.5索取聯系方式技巧

五、 外拓營銷能力提升

一、外拓營銷的分類

1、社區營銷

2、商圈營銷

3、企業營銷

4、沙龍營銷

二、外拓營銷的流程

1、片區開發

l 區域劃分

l 信息收集

l 客戶分析

l 策略研討

2、前期準備

l 人員分工

l 物料準備

l 電話預約

l 設計工具

3、客戶拜訪

l 建立信任

l 需求挖掘

l 產品推薦

l 異議處理

l 交易促成

4、后續跟蹤

l 檔案整理

l 總結改進

l 客戶回訪

l 再次拜訪

六、 策劃活動與沙龍組織能力提升

一、沙龍組織概述

1、沙龍定義

2、沙龍組織的意義

3、沙龍組織的形式

情感交流類：客戶答謝會、品酒茗茶等

客戶教育類：親子教育、理財沙龍等

二、沙龍組織流程

1、會前準備

l 網點溝通

l 場地選擇

l 客戶篩選及邀約

l 會前分工會議

l 會前培訓

2、會中操作

l 氣氛調動

l 里應外合

l 現場促成

l 確認購買意向

3、會后跟蹤

l 簽單客戶追蹤

l 意向客戶追蹤

l 網點總結會議

七、 線上社群營銷

1. 社群的建立

(1) 社群管理員的設定

(2) 社群意見領袖的數量與分工

(3) 社群小秘書的職責

(4) 社群斗士的形成與分工

(5) 社群活躍分子

(6) 社群監督體系的設定

(7) 社群內容編輯的設定

2、內容打造社群活躍度

(1) 社群主打內容的持續輸出

(2) 稀缺內容輸出：激活討論興趣

(3) 推出社群小專題：人人參與

3、組織活動增強社群凝聚力

(1)不定期線上培訓

(2)不定期線上大討論

(3)不設主題的線下活動聚會

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