窗口服務，從心開始

《政務大廳服務禮儀》

主講：田彩霞

【課程背景】            

 政務服務禮儀培訓是針對政府單位尤其是窗口服務單位開展的一項禮儀培訓，其目的在于規范窗口人員政務活動當中的言談舉止，彰顯政務人員高素質的人員形象。當前，“放管服”改革、優化營商環境工作正在持續深入推進，作為直接面向社會服務群眾和企業的窗口單位，其一言一行直接關乎到政府形象。

通過培訓，使窗口工作人員們深刻認識到工作禮儀在服務工作中的重要性，進一步提高窗口工作人員的素養和服務水平，優化政務服務環境，提升政務服務“軟實力”，讓老百姓辦事擁有更好的體驗感。

【課程收益】

?  提升政務窗口工作人員的服務意識和職業素養

?  塑造政務窗口工作人員的職業形象

?  提升政務窗口工作人員儀容儀表和儀態水平

?  提升政務窗口工作人員的語言溝通水平，提高客戶滿意度

【課程特色】

1.        本課程從身心層面引導學員內外兼修，提升自身軟實力。

2.        課程中學員參與度高，通過個人及小組的練習討論、角色扮演等方式覺察自己在服務方面需要提升的地方，給出解決方案，提升服務水平。

3.        航空五星級服務水準和禮儀規范

4.        5步法提升政務窗口工作人員的現場服務能力

【課程對象】 政務大廳窗口工作人員

【課程時間】1（6小時/天）

【課程大綱】

一．政務窗口服務意識 & 服務理念

（一）政務窗口服務意識

1、什么是政務窗口服務禮儀

2、訪客滿意的真正含義

3、禮儀在提升訪客對政務窗口服務感知的重要作用

4、如何通過接待服務的關鍵處提高訪客的感知度

（二）窗口工作人員具備素養

1、專業的服務形象是贏得訪客信賴的前提

2、規范的服務舉止和服務儀態是獲得訪客尊重的方法

3、得體的服務語言是得到訪客信任、避免訪客投訴的基礎

4、良好的服務溝通是贏得訪客喜愛、有效解決訪客投訴的條件

二、政務窗口服務工作的兩重性

（一）窗口接待服務工作的雙重性

    1、功能服務(結果滿意)

2、情感服務(過程愉快)

(二)訪客對接待服務的期望

1、訪客需要快捷、便利、準確的功能服務

2、訪客需要在服務過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺

(三)滿足訪客情感服務的方法

1、運用接待禮儀讓訪客感受到尊重和關注

2、運用接待禮儀讓訪客感受快樂和滿意

3、始終以訪客為中心，通過團隊在服務關鍵點營造使訪客受重視的整體服務氛圍

4、迅速響應訪客的要求，幫助訪客解決問題

三．政務窗口服務之專業形象塑造

職業形象的6622111法則

（一）儀容禮儀

1、儀容含義——打造富有親和力的職業儀容

    2、內容：頭發、面部、手部、口腔、個人衛生等

（二)統一服飾禮儀

1.      著裝的原則

2.     統一著制服要求：整潔、無皺折、無破損

3.      工裝、鞋襪的穿著禮儀

4.      飾物選擇與佩戴的禮儀

（1）號牌或胸牌佩戴位置

（2） 飾物佩帶的原則

（三）現場指導

1.    頭發（發型、盤發、劉海、發夾、發套）、

2.    絲巾、工號牌、領帶、工作鞋、襪、

3.    飾品的佩戴、手指甲、口氣等。

妝容（統一眼影、眼線、口紅等）

四、政務窗口服務之親和儀態訓練

(一）基本儀態訓練 

1、窗口站姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例       

(二)向訪客致意禮  

1、點頭致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、禮遇、禮讓訪客

（三）工作手勢

1、指引、指點、指示展示 

2、遞物、接物

3、其他手位與手勢

4、手勢禁忌

(四)打造親和力的政務窗口服務表情

1、微笑訓練

2、窗口眼神的得體運用及其禁忌

（五）窗口崗位禁忌儀態

五．政務窗口服務之語言禮儀

（一）如沐春風的服務語言

開口三法則

  1、尊稱+禮貌用語+敬語

  2、尊稱表敬意

  3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

（二）敬而不失的語言習慣

與客交談時，內容謙恭，語氣謙恭

（三）服務規范用語具體應用情境示范

1、問候語：見到訪客

2、告知語：中途離開

3、致謝語：訪客配合、訪客提意見

4、致歉語：麻煩訪客

5、道別語：訪客離開時

6、提醒語：關鍵時刻

六、政務窗口服務之基本接待與溝通

  1、崗位恭候（迎客禮儀）

  2、“三聲”、“三到” 和致意（迎接訪客及問候禮儀）

 3、窗口接待的“三個主動”、“五個一樣”

 4、接一顧二照顧三

 5、服務接待手勢 

 6、政務窗口服務的唱收唱付

 7、訪客權限之外要求的應對

 8、如何請訪客配合

 9、怎樣向訪客詢問

 10、接待過程中的積極傾聽 

 11、自己出現失誤時

 12、訪客出現失誤時

 13、訪客問題票據的溝通

 14、服務中途暫離的溝通

 15、服務結束的致意

方式：小組討論、模擬練習

七．政務窗口現場服務

五步法模擬訓練

（一）與訪客打招呼

（二）詢問訪客需求

（三)為訪客辦理業務

(四)將訪客的票據證件交給訪客

(五)感謝訪客光臨