內慧外秀 航空級服務水準走進商場

《商場服務禮儀》

主講：田彩霞

【課程背景】                             

【課程收益】

?  通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業塑造職業形象；

?  通過培訓使學員懂得在商業交際活動中必須遵循的禮儀規范；

?  通過培訓幫助商務人員塑造良好的個人形象和企業形象；

?  通過培訓幫助學員將企業精神運用到實際工作中，提升企業競爭力

【課程對象】商場員工、商場服務人員、商場專柜小姐等

【課程時間】1（6小時/天）

【課程大綱】

第一講：有禮走遍天下

1、禮儀的概念

2、中西文化上的差異在禮儀上的具體體現

3、禮儀是如何體現教養——國際商務禮儀通則

4、美學、心理學在禮儀中的適用

第二講：商場服務禮儀的價值

1、內強素質

2、外塑形象

3、提升競爭力塑造商業價值

案例討論：他為什么受歡迎，而她為什么不受歡迎

第三講：職業形象塑造篇

第一篇：定位你的職業形象：讓形象輔助您事業的發展

1、職業形象的構成要素

2、職業形象對事業發展的影響

3、你的形象價值百萬——不修邊幅的人在社會上是沒有影響力的

4、看起來就象個成功者——定位你的職業形象

第二篇：職業形象中的儀容

一、首應效應——這是一個兩分鐘的世界

二、面部修飾

1、修面：男士魅力的亮點！

2、化妝：女士職業形象的標志！

三、發部修飾

1、發部的整潔

2、發型的選擇

3、頭發的美化

四、肢體修飾

1、手臂的修飾

2、下肢的修飾

五、商場柜員儀容禮儀禁忌

講解、提問、測試

第三篇：職業形象中的儀表

一、著裝的基本原則

1、個性原則

2、和諧原則

3、TPO原則

二、常見著裝誤區點評

三、工作裝及領帶禮儀

四、鞋襪的搭配常識

五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范

六、揚長避短的體型調整著裝

講解、分析、案例討論

第四篇：職業形象中的儀態

一、動作語

1、手勢語

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

二、表情語

1、微笑

2、目光

三、能力訓練

項目一：微笑、目光訓練

項目二：站姿訓練

項目三：走姿訓練

項目四：坐姿訓練

項目五：蹲姿訓練

項目六：手勢禮儀訓練

項目七：鞠躬禮

項目八：綜合訓練

講解、示范、實操、分組練習

第四講：商場柜員電話禮儀

一、接聽電話

1、聲音標準與禮貌用語

2、重要的第一聲

3、端正的姿態與清晰明朗的聲音

4、迅速準確的接聽

5、認真清楚的記錄（5W1H）

6、掛電話前的禮貌

二、撥打電話

1、撥打電話的時機

2、注意事項

三、電話禮儀禁忌

案例分析、實際場景模擬訓練

第五講：商場柜員日常見面禮儀

一、稱呼禮儀

1、適宜的稱呼

2、稱呼時應注意的問題

二、介紹禮儀

1、介紹自己

2、介紹他人

3、介紹集體

三、名片使用禮儀

1、名片的遞交禮儀

2、名片的接收禮儀

3、交換名片的順序

四、握手禮儀

1、具體時機

2、先后次序

3、有效方式

情景案例：在商品交易會上

第六講：商場柜員常用禮儀

一．座次禮儀

開會、會客、行進、談判、簽約、宴會等；

二、饋贈禮儀

第七講：商場柜員溝通禮儀

1、語音、語速、語調、音量的把握

2、待客三聲：來有迎聲，問有答聲，走有送聲

3、交際禮貌用語與禁忌語

4、不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說

5、人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說

6、真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才

7、學會閑聊片刻——閑聊而不無聊

8、公眾講話——引人注目的最好時刻

第八講：職場禮儀

一、尊重領導是天職

1、上司心理分析

2、與上司相處的三大原則

3、與上司相處的禮儀

二、尊重同事是本分

1、同事心理分析

2、與同事相處的三大原則

3、與同事相處的禮儀

三、尊重下屬是美德

1、下屬心理分析

2、與下屬相處的三大原則

3、與下屬相處的禮儀

第九講：商場服務禮儀培訓總結