好服務(wù)  入人心

——客戶經(jīng)營六步法

主講：企業(yè)服務(wù)禮儀與身心管理專家

田彩霞講師

【課程背景】

黨中央、國務(wù)院高度重視優(yōu)化國家營商環(huán)境建設(shè)。總書記指出，要營造穩(wěn)定公平透明的營商環(huán)境，降低市場運(yùn)行成本，提高運(yùn)行效率，提升國際競爭力。總理指出，優(yōu)化營商環(huán)境就是解放生產(chǎn)力，提高綜合競爭力，要從國際競爭的角度增加緊迫感，打造更好營商環(huán)境。

為進(jìn)一步貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院、省委、省政府關(guān)于深優(yōu)化營商環(huán)境工作的決策部署，切實(shí)從用戶角度出發(fā)，強(qiáng)化創(chuàng)新服務(wù)，提高服務(wù)能力，全面提高公司服務(wù)質(zhì)量和水平。

 《客戶經(jīng)營六步法》課程使學(xué)員掌握如何快速建立客戶信任，激發(fā)客戶體驗(yàn)，深化客戶關(guān)系、應(yīng)對(duì)客戶異議，從而與客戶建立有速度、有溫度、有深度的關(guān)系。

【課程收益】

?  掌握快速建立客戶信任的方法

?  掌握如何挖掘客戶需求、激發(fā)客戶體驗(yàn)從而購買增值產(chǎn)品

?  掌握如何深化客戶關(guān)系

?  掌握如何應(yīng)對(duì)客戶提出的異議

?  掌握提高客戶滿意度和忠誠度的方法

【課程特色】

1.      專業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。

2.      落地性強(qiáng)：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。

3.      工具性強(qiáng)：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。

4.      可操性強(qiáng)：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【課程對(duì)象】企業(yè)服務(wù)崗位員工、基層管理人員、中層管理人員、銷售人員、客服人員等。

【課程時(shí)間】2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、思考：什么是好的服務(wù)？

   好的服務(wù)和成本沒有必然聯(lián)系

   好的服務(wù)不只是禮儀好

   好的服務(wù)不是經(jīng)常和客戶接觸

二、快速建立客戶信任的秘訣

1.   第一印象:

（1）服務(wù)環(huán)境

（2）工作人員（溝通密碼：55387）

肢體語言、語音語調(diào)、文字的表達(dá)

2.   瞬間建立親和力

（1）協(xié)同——知己知彼百戰(zhàn)不殆

不同客戶的溝通風(fēng)格:視覺型、聽覺型、感覺型（NLP技術(shù)）

練習(xí):快速判斷客戶的溝通風(fēng)格

（2）贊美——給你帶來積極的人際效應(yīng)

贊美對(duì)方的5種方法

練習(xí)：贊美讓人心情愉悅（產(chǎn)生更多的多巴胺）

（3）響應(yīng)——如何說到客戶心里

延伸事實(shí)，認(rèn)同感受

練習(xí)：同理心

（4）關(guān)聯(lián)——與客戶的關(guān)系更近一步

與人、事、物的關(guān)聯(lián)

心理學(xué)知識(shí)：人生拓?fù)鋱D

注：建立親和力后的方向是管理客戶期望

3.   客戶見證

明星客戶的推薦更有說服力

三、如何給客戶更好的體驗(yàn)

案例：星巴克

1.      關(guān)聯(lián)客戶利益

圍繞客戶追求利益的方向創(chuàng)造客戶體驗(yàn)

案例：西雙版納森林公園

圍繞客戶購買與消費(fèi)產(chǎn)品的過程設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)

案例：海爾上門服務(wù)

圍繞產(chǎn)品個(gè)性設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)

案例：路虎的廣告

2.      經(jīng)營關(guān)鍵時(shí)刻

峰終理論——丹尼爾 卡恩曼

3.      營造情景

將客戶的利益情景化——產(chǎn)生好感覺

案例：萬寶路香煙的經(jīng)典廣告

案例：買房的過程

4.      調(diào)動(dòng)多種感官

調(diào)動(dòng)圖像、聲音、嗅覺、味覺和觸覺

5.      創(chuàng)造意外

意外往往使體驗(yàn)深刻

6.      優(yōu)化語言

常用的服務(wù)用語優(yōu)化

練習(xí)：利益在前 要求放后

四．管理客戶的期望，提高客戶滿意度

1.提供事實(shí)

案例：購買活動(dòng)產(chǎn)品

l  提供事實(shí)是為了影響客戶的心

l  策略性的提供事實(shí)并非欺騙客戶

l  挑選客戶關(guān)注的而我具有的信息提供給客戶

2.   提供評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

l  客戶往往是非專家購買需要你提供評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

l  通過提供評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)影響客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期

案例：木耳的挑選

3.   重新架構(gòu)事實(shí)

 ABC理論

4.   指導(dǎo)客戶

注：滿意來源于比較，管理客戶期望有兩個(gè)作用：滿意度提升、引導(dǎo)客戶體驗(yàn)

五．滿足客戶掌控感 提高業(yè)務(wù)成交率

案例：深圳羅湖區(qū)的指示牌（引據(jù)自馬斯洛需求層次理論）

1.   提前告知

等待心理學(xué)  舉例：航班延誤等待時(shí)間

2.   透明過程

案例：第一次獻(xiàn)血經(jīng)歷

透明部分服務(wù)過程 例：餐廳廚房

3.   增加客戶自主權(quán)

案例：美國多倫多休迪斯醫(yī)院

討論：如何向客戶送出一支筆

4.   方便客戶

討論：酒店的客服中心電話如何設(shè)置？

六．深化客戶關(guān)系 提高客戶忠誠度

1.針對(duì)客戶需求的廣度

提供基本產(chǎn)品以外的增值服務(wù)

社會(huì)方面、家庭方面、職場方面、自身方面

案例：經(jīng)理與編輯

2.   針對(duì)客戶需求的深度

需求的深度是價(jià)值觀

創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目

案例：理發(fā)店創(chuàng)新項(xiàng)目

3.   發(fā)展非工作關(guān)系

4.   構(gòu)建博弈型關(guān)系

5.   非他性服務(wù)（一般客戶享受不到的服務(wù)）

討論：如何深化客戶關(guān)系？

七．應(yīng)對(duì)客戶異議  讓關(guān)系更進(jìn)一步

1.   把顧客變?yōu)榭蛻?/span>

2.   先處理情緒再處理事情

心理學(xué)技巧：情緒管理方法

3.   真誠致歉

4.   補(bǔ)償（補(bǔ)救）

5.   六步驟法

情景模擬：工作人員與有意見的客戶

八．尋找服務(wù)項(xiàng)目卡點(diǎn)，找到解決方案

1.   使用系統(tǒng)排列技術(shù)找到服務(wù)項(xiàng)目的卡點(diǎn)

2.   田字脫困法找到解決方案

3.   冥想體驗(yàn)：美好的未來