旅客抱怨與投訴處理

主講：田彩霞

【課程背景】

隨著民航《公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法》的實施，“12326”民航服務質量監督電話的推廣，大大提升了旅客的維權意識，拓寬了旅客的維權渠道。旅客有效投訴不僅是培養忠誠旅客的有效途徑，更是了解旅客需求的有效途徑。轉變投訴管理理念，改進投訴工作流程，采取正確有效的服務補救方法和系統反饋機制，有助于旅客需求與服務供給的差距減小，從而提升旅客滿意度，提高民航服務質量。

你在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得當呢？本課程從提升服務意識為出發點，以現場服務溝通技巧為著眼點，以旅客投訴心理分析為導入點，給學員很多的投訴處理工具為落地點。

【課程收益】

?  角色定位認知，讓學員了解正確的角色定位對工作行為的影響

?  通過現場服務溝通技巧的學習，及時化解和客戶之間的誤會，建立和諧的溝通氛圍

?  通過對投訴客戶的心理分析，了解投訴發生時的處理步驟

?  通過情緒壓力管理，掌握在面對投訴時的自我情緒管理，以及怎樣安撫穩定旅客情緒

【課程特色】

1.      專業性強：課程需求，細致調研、專業定制、精準對接。

2.      落地性強：理論+實際案例相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

3.      工具性強：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

4.      可操性強：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【課程對象】客服經理、客服專員、投訴處理專員、民航工作人員、空中乘務員、列車乘務員等

【課程時間】1天（6小時/天）

【課程大綱】

一、是抱怨還是投訴？

視頻分析：視頻中旅客為什么情緒異常激動？

二．壓力情緒管理——遠離投訴煩惱

（一）我的情緒我做主

1.   什么是情緒

2.   情緒的真正來源

3.   負面情緒的正面意義

4.   如何管理情緒

5.   如何安撫旅客情緒

小組練習，講師指導

（二）與壓力成為朋友

1.壓力對人的影響

2.   揭開壓力的真面目

3.   減壓方法

小組練習，講師指導

三．如何說旅客愿意聽？

溝通5歩曲

1. 建立關系

l  身份定位（1）：接受、尊重、愛

l  身份定位（2）：溝通關系中我是誰，你是誰

案例分享

l  聲調、肢體語言的配合。

【練習】：和諧氣泡

2. 還原事實

案例：工作人員和旅客服務之間的矛盾

 身份 信念 價值  情緒 言行

3. 厘清情緒

l  聆聽對方情緒（練習：你演我猜）

l  用同理心共情（觀看視頻）

4. 發掘價值

【練習】：每個人都被自己在乎的“價值”推動

5. 找到方法

【練習】：凡事至少必有三種以上的解決辦法

四．投訴處理流程

（一）識別旅客的不滿

是抱怨還是投訴？

抱怨即信賴

（二）了解旅客異議

旅客有異議的原因

（三）了解旅客的需求

1.四種類型的旅客

（1）力量型

（2）活潑型

（3）分析型

（4） 和平型

練習：如何辨別四種類型的旅客

討論：抱怨者究竟想得到什么？

2.旅客的情感需求

3.旅客的理性需求

有獎搶答:你認為旅客出現抱怨/投訴背后所在乎的價值是什么？

4.我知道旅客在乎的是什么！

心理學技巧練習

（四）平息旅客不滿的步驟

1.   迅速隔離旅客

2.   安撫旅客情緒

游戲：贊美話術接龍游戲

3.   充分道歉（如有必要）

4.   收集足夠的信息

5.   給出解決方案

6.   征求旅客的意見

7.   跟蹤服務

【練習】實際案例情景模擬

小組PK，講師總結指導

五．心態決定一切

心理學冥想：美好的未來