客戶抱怨與投訴處理

主講：田彩霞

【課程背景】

近年來，隨著人們物質生活水平越來越好，服務體驗越來越多，所以客戶對各行各業的服務期望值又有所提升，在服務作為中國的第三產業時代，很多企業都必須靠優質服務來制勝，你的企業是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務品質的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應一家企業服務的重要依據。你的企業在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得當呢？本課程從提升服務意識為出發點，以現場服務溝通技巧為著眼點，以客戶投訴心理分析為導入點，給學員很多的投訴處理工具為落地點。

【課程收益】

?  優質服務認知，讓學員了解服務對企業的重要性

?  通過現場服務溝通技巧的學習，及時化解和客戶之間的誤會，建立和諧的溝通氛圍

?  通過對投訴客戶的心理分析，了解投訴發生時的處理步驟

?  通過情緒壓力管理，疏導員工的心態

【課程特色】

1.      專業性強：課程需求，細致調研、專業定制、精準對接。

2.      落地性強：理論+企業案例相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

3.      工具性強：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

4.      可操性強：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【課程對象】客服經理、客服專員、投訴處理專員、空中乘務員、列車乘務員等

【課程時間】1天（6小時/天）

【課程大綱】

一、是抱怨還是投訴？

視頻分析：視頻中旅客為什么情緒異常激動？

二、旅客投訴的原因

客觀原因

1.航班晚點

2.與他人爭吵

3.自身情緒問題

主觀原因

1.   服務技能、服務態度的問題

2.   服務質量的問題

3.   承諾不兌現

三、旅客人群的分類

1.   政務公務人員

2.   企業家

3.   商販

4.   觀光旅游

5.   求醫治病

6.   上訪告狀

7.   法律新聞工作者

8.   專家技術工作者

9.   重點旅客

10. 大學生

11. 少數民族

12. 外國友人

四．旅客心理需求分析

心理需求總體表現

旅行中心理需求表現

五．投訴處理技巧

1.因公出行

2.因私出行

3.與抱怨旅客的溝通密碼：315

安裝3道“防火墻”

1個絕招：同你的心在一起

5步走：有效溝通策略

模擬演練：

遇有旅客不滿時

遇有抱怨的旅客

游戲：贊美話術接龍游戲

六．投訴處理流程

1. 認真傾聽

2. 同理客戶

3. 分析原因

4. 提出解決方案

5. 跟進

6. 回訪

視頻欣賞：難纏的客戶

七、四種類型客戶投訴處理技巧

1. 力量型

2. 活潑型

3. 分析型

4. 和平型

八．四類投訴客戶應對技巧

情景模擬：你來“系”，我來“解”

九．壓力情緒管理——遠離投訴煩惱

我的情緒我做主

1.   什么是情緒

2.   情緒的真正來源

3.   負面情緒的正面意義

4.   如何管理情緒

與壓力成為朋友

1.壓力對人的影響

2.   揭開壓力的真面目

3.   減壓方法