【課程背景】      

近年來，在醫療服務中,患者不僅關注醫院的醫療質量，而且更加關注醫院的整體服務質量。這就要求醫院不斷更新服務理念，改善服務態度，“以病人為中心”的理念正在為廣大醫務人員所接受。 但要真正做到“以病人為中心”不是停留在口號上，更主要的是體現在對病人的人文關懷上，貫穿在醫療服務的細節之中。

醫院服務禮儀醫護人員服務意識提升，醫院服務是社會服務的窗口，隨著衛生改革的不斷深入，部隊、企業、院校所辦的醫院、衛生院已普遍向社會開放，再加上遍地的個體診所，加劇了各醫療單位對有限的醫療市場的競爭。對于病人來說，面對眾多的醫院，要選擇就醫，常常是“慕名而至”，這個“名”就是醫院的形象。

【課程收益】

?  了解禮儀核心本質，學習“以客為尊”的理念

?  提高醫護人員自身素質，塑造醫院良好形象

?  掌握醫護禮儀提升的五大方面，上百個知識點

?  調整、改善、完善與塑造醫護在工作中的形象打造，掌握規范的醫護禮儀常識、職業操守，提升醫護人員及醫院的形象

?  促使自身的職業特征和外在魅力得以強化，增強工作自信心

*心流模型：陳老師基于組織行為學基礎上創建，推導出決定現代職場人，快速成長，跳出舒適圈。該模型對企業培養、員工自我提升，產生深遠影響，進而提高員工職業素養水平，為發展的優秀人才，提供重要參考依據。

【課程收益】

1.      通過課程的學習，幫助學員掌握禮儀背后傳遞的深層次內涵；

2.      通過課程中所涉及的方法，幫助學員提升在植入式禮儀技巧；

3.      通過課程中的啟發，塑造職業化形象；提升綜合素養;提升情商能力

4.      通過課程中的工具，讓學員建立自信，懂得提升業績從提升自己做起。

【課程特色】

1.      專業性強：課程需求，細致調研、專業定制、精準對接。

2.      落地性強：理論+企業案例相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

3.      工具性強：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

4.      可操性強：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【課程對象】醫院窗口服務人員以及醫護人員

【課程時間】1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

第一章節、樹立“關注患者體驗”的服務理念，為患者發展帶來什么價值？

1、醫院窗口服務禮儀 

?  什么是服務 

?  服務的三個層次 

?  患者的期望管理

 2、關注患者體驗的服務理念 

?  什么是服務理念？ 

?  聽音樂 講體驗 案例分享 

3、患者為核心-----尊重為本 

?  尊重的三個境界 

?  踢貓效應 

?  情勢管理 

4、關注患者體驗服務回報------超值的服務 

?  提升預判患者需求的先見能力 

?  案例分享：超值服務的回報

第二章：醫務人員形象禮儀，為自身帶來什么不同？

1、職業形象塑造之發型規范

?  發型要求—簡單整潔大方 

?  中分 or 偏分？

?  干練短發 or 優雅長發？ 

?  披頭散發 or 清爽盤發？ 

 2、韓國時尚發型分享—戴不戴帽子一樣美！ 

?  欣賞：太陽的后裔姜暮煙 

第三章、一個好的職業形象塑造之妝容禮儀 ，有多么重要？

1. 妝容要求—清新淡雅精致 

2. 自然光澤感裸妝化法—戴不戴口罩一樣美！ 

3. 男士面容修飾四部曲 

?  欣賞：韓劇里的美女醫生護士 

第四章、如何塑造職業形象之著裝禮儀 ？

1. 工作服也穿出美麗！

?   對待工作服的態度 

?  工作服穿著細節與注意事項 

2. 同中求異—展現獨特魅力

?  款式相同，氣質不同 

?  鞋襪搭配，和諧舒服

?  著裝TPO原則  

第五章：醫務人員形體儀態禮儀，有哪些？

1.     優雅形體氣質訓練 

2.     醫務人員挺拔站姿 

3.     醫務人員端莊坐姿

4.     醫務人員自然蹲姿 

5.     醫務人員平穩走姿 

?  演練：自然親和才是真正的氣質美！

第六章、微笑，真的是一劑強心針嗎？

1.      我們為什么微笑？

?   欣賞：微笑與不笑的天壤之別 

2.     讓微笑成為職業習慣 

?  討論：緩解醫患矛盾必備法寶—微笑的神奇魅力 

3.      真誠迷人的笑容怎樣煉成？ 

?  討論：易買得的微笑服務

?   演練：微笑與好感表情訓練 

第七章、目光接觸的神奇力量—你的眼睛會說話 ？

1.      有目光接觸障礙？

?  全體學員演練

2.      真誠的目光勝似千言萬語 

?  目光交流3個三角區 

?  注視角度與注視時間 

第八章、醫務人員手勢禮儀，有哪些要點？

1.      常用手勢規范集錦 

?  引導與指引標準手勢

?  握手與打招呼手勢 

?  介紹與讓請手勢 

?  注意手勢頻率與幅度 

?  演練：無言信號傳遞的威力