銀行員工服務禮儀與溝通-銀行禮儀打造，建立客戶忠誠度

【課程背景】            

銀行服務禮儀培訓是伴隨銀行在客戶對銀行的忠誠度不在那么高，切銀行大眾化營銷也逐漸被個性化行銷取而代之發展起來的。銀行服務禮儀培訓作為追求卓越銀行服務的一部分，銀行服務禮儀培訓不可或缺。

杰克.偉爾奇等世界杰出的企業領導人,無不將自己的形象視為公司的品牌,無不重視企業員工的禮儀素養和職業形象。在競爭日趨激烈的今天, 越來越多的企業和員工認識到職業形象和服務禮儀對企業形象和個人形象的重要性,卻又有很多困惑,不知該如何操作。

用服務打動客戶。在服務的手段和形式的創意上下功夫，讓服務超越客戶的需要，這是贏得顧客信任的最有效的方法。堅持“客戶是上帝，專為你服務”的服務信條，不斷為客戶提供親情化、個性化、高品位的服務，讓顧客舒心，安心，放心。

銀行服務禮儀培訓，在于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度。銀行業務的推銷離不開客戶，如何建立新客戶、留住客戶，全方位延展服務空間。

【課程收益】

1.      通過課程的學習，幫助員工樹立職業化心態，培養服務意識；

2.      通過課程中所涉及的方法，幫助學員提升在優質服務禮儀與技巧；

3.      掌握客戶投訴處理管理的技巧與方法，讓客戶感受不一樣體驗；

4.      通過課程中的啟發，塑造職業化形象；培養卓越服務精神及高情商建設；

通過課程中的工具，讓學員建立自信，懂得提升業績從提升自己做起。

【課程特色】

1.      專業性強：課程需求，細致調研、專業定制、精準對接。

2.      落地性強：理論+企業案例相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

3.      工具性強：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

4.      可操性強：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【課程對象】醫院窗口服務人員以及醫護人員

【課程時間】1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

第一章節、未來銀行的發展與變化 ，核心競爭力是什么？

1、不同銀行服務的場景導入

2、銀行服務質量的重要性

?   服務的意義及內涵

?  服務行業的創新與發展 案例分析 

?  消費者對服務的期望越來越高 現場討論 

?  銀行業的服務處于什么水平，視頻分享 

3、銀行服務質量的提升 

?  各行業的競爭核心：服務質量 

?  服務質量的影響因素 案例分析 

?  服務的影響力 

?  服務致勝：服務是核心競爭力

?  服務案例分享 行業內外服務案例分析 

第二章：銀行核心競爭力——如何提升服務力？

 1．服務力提升 案例分析 

?  我們的客戶需要怎樣的服務 現場討論 

?  銀行新員工必備服務力

2．服務意識決定服務行為

 3．你能代表你所在的銀行及團隊嗎 

?  做好銀行工作，你還缺什么？ 現場討論 

?  服務態度的重要性

?  態度>能力 

3、培養優質服務態度與服務意識

?  重新認識自我 

?  我是誰 ？——“銀行人”

?  我選擇銀行的十大理由 討論交流 

?  我能給銀行帶來什么 

?  銀行新員工應有的意識和態度

 4．優質服務意識及態度

?  客戶是我的朋友 

?  客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀

?  銀行工作必備心態 

?  快樂服務的心態 

?  服務共贏的心態 

第三章、銀行服務之形象，塑造銀行名牌？

1、銀行儀容禮儀要求，培養親和力的技藝

?  首輪效應，決定你的第一印象

?  儀容儀表的基礎：整潔、大方

?  儀容規范要求（男士、女士）

2、銀行服飾禮儀，打造完美職業形象

?  職業著裝的TPO原則：時間、地點、目的

?  企業品牌形象的服飾要求：統一、標準

?  品牌形象的配飾物選擇（男士、女士）

互動：圖片糾錯，哪些細節不到位呢？學員自我形象檢查點評

工具：TPO原則

第四章、如何通過職業儀態禮儀，彰顯銀行形象和個人內涵修養？

1、銀行中形象的儀態要求

2、魅力微笑

3、欠身禮儀應用場合

4、手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）

分組演練，考核過關

1. 發自內心的微笑-告別“面具”臉

2. 訓練優雅的站姿—溫和式、謙和式、端莊式

3. 訓練優雅的坐姿—端坐、滿坐、淺坐、側坐

呈現方式：現場模擬演練  指導點評

第五章、如何通過人際交往禮儀，展現銀行及個人風度禮節？

1、介紹禮儀：尊重你、我、他

?  自我介紹四要素

?  介紹他人（順序、語言、要點、禁忌、體態）

?  介紹產品（人無我有、人有我優、人優我新，相關禁忌）

2、握手禮儀：力量傳遞

?  何時要握手，誰先伸手分場合

?  握手的方式、時長、力度、禁忌

情景演練：接待重要的來賓時，要不要主動握手？

3、名片禮儀：名牌傳遞，抓住機會

?  如何遞接名片或證件

?  遞接資料、請客戶簽字時

情景演練：如何遞名片，如何自我介紹

4、拜訪禮儀：用戶定位，產品創新

?  時機選擇

?  四個約定

?  行前準備

?  上門守禮

?  為客有方

情景演練：當客戶家中有其他客人時，如何交談？

5、銀行服務之接待禮儀（現場模擬演練）

?   接待三到與三聲 ，三到 三聲：來有應聲、問有答聲、走有送聲  

?  使用顧客易懂的話語 

?  簡單明了的禮貌用語

?  生動得體的問候語 

?  避免避諱語、不當言辭

?  如何引導訪客 現場演練 

?  了解不悅的服務表現

?  優雅的引導手勢

?  上下樓梯的引導方式

第六章、有效溝通之語言基本功，有哪些？

1．良好的語言、準確的語感、節奏的安排、適當的肢體語言

?  語言清晰度、專業度、親和力

?  語言、語速訓練 

?  肢體語言訓練 

?  語言的藝術性與技巧性 現場訓練 

2、銀行服務之溝通的藝術

?  了解客戶性格

?  九型人格，分析客戶心理性格

?  根據客戶的認知程度、語速語調、情緒處理 

?  用顧客喜歡的方式說話

?   靈活應對顧客的不滿情緒  案例分析與情景演練 

第七章、反思中，如何提升服務力思考？

1．主要內容總結 

2．現場模擬演練總結提煉

3．感悟及思考分享 

4、如何將學習運用到工作中（小組研討形式） 

5、基于本次學習收獲，下次你希望需要學習什么主題 

6、送個人學習方法，成長飛輪模型