【課程背景】            

服務人員對客服務技巧培訓，溝通技巧與微笑服務禮儀培訓:餐飲服務人員微笑服務禮儀，前臺接待服務禮儀，辦公室接待服務禮儀，塑造服務人員專業形象，規范儀容、儀表、體態與行為，培訓正確的服務心態，提升員工細節化服務，達到員工素質提高一分，企業形象和效益就高十分。

服務禮儀課教學中的啟發不能是一種簡單的形式上的啟發,而應是一種思想、知識體系的啟發學員思想,化為一種激情,感染學生，以身作則,學習禮儀不是懂就可以，重要的是要在關鍵時刻做對事情。

【課程收益】

?  提升餐飲服務人員的服務技巧 

?  提高餐飲服務人員的禮儀水平

?  掌握餐飲服務人員的標準和細節  

?  提高服務人員意識，改善對客被動服務心態

?   提高員工職業化素養，提升餐飲企業精神面貌

?    加強員工對企業服務文化理念落實到行為規范中

*腦認知模型：陳老師基于組織行為學基礎上創建，推導出決定現代職場人，快速成長，跳出舒適圈。該模型對企業培養、員工自我提升，產生深遠影響，進而提高員工職業素養水平，為發展的優秀人才，提供重要參考依據。

【課程特色】

1.      專業性強：課程需求，細致調研、專業定制、精準對接。

2.      落地性強：理論+企業案例相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

3.      工具性強：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

4.      可操性強：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【課程對象】

餐飲行業一線服務人員，包括前臺、樓面、包廂服務人員等相關崗位; 

餐飲行業基層管理人員，包括前臺、樓面、店長、辦公室等相關部門主管及經理等相關崗位;  

【課程時間】1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

第一章節、如何提高服務意識的培養？
1、服務意識的培養  

?  服務人員角色認知:  了解自己的工作角色  自我價值的實現

?  服務心態培養:  壓力管理和情緒控制  陽光心態的塑造  

第二章節、餐飲服務，如何提升形象禮儀意識？

1、酒店的儀容儀表規范原則

2、 第一印象=首輪效應

3、儀容禮儀與化妝;

4、儀容禮儀與著裝服飾

5、儀容禮儀與基本體態

6、女性配飾的佩戴方法

7、受人尊重的溝通技巧與日常服務用語

第三章節、如何使用舉止規范優雅的儀態禮儀？

1、標準的服務站姿

2、標準的服務坐姿

3、標準的服務走姿

4、標準的服務蹲姿

5、規范為客指引手勢

6、遞接東西的標準方法

分組演練，考核過關

1. 發自內心的微笑-告別“面具”臉

2. 訓練優雅的站姿—溫和式、謙和式、端莊式

3. 訓練優雅的坐姿—端坐、滿坐、淺坐、側坐

呈現方式：現場模擬演練  指導點評

第三章節：服務禮儀中，在細節中如何把控？
1、距離的奧秘——迎送、溝通的細節把控

?  四種距離的界定

?  四種距離的巧妙應用策略

2、稱謂禮儀

?  你有沒有這么回答過對方

?  造成人際關系疏遠的因素

?  使用你的大中小三個名字

3、介紹禮儀——沒有對比就沒有傷害

?  介紹禮儀的規則

?  多場景下的介紹禮儀演練

4、商務引導禮儀――永遠存在于最恰當的位置

?  上下樓梯的引導方式

?  搭乘電梯的禮儀

第五章節、打造正確的服務意識

1、正確的服務意識--為誰而工作

2、換為思考服務思維——假如我是消費者

3、被動服務轉化為主動服務行動——要做的正是對方所想的

4、高效變通的服務方式——工作標準是規范但客戶滿意才是目標

5、用心去熱愛服務思想——服務不是僅僅賺一份工資

6、平和心態的的服務態度——正確處理客戶的抱怨投訴

第六章節、前臺預定電話服務溝通禮儀？

1、電話溝通的流程與技巧

2、開場白的設計---企業第一形象

3、電話溝通中容易忽視的細節

4、接聽時間

5、記錄方式

6、有效的電話溝通

第七章、如何解決客戶抱怨投訴解決技巧？

1、抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線 

2、抓住機會——實踐“抱怨是金”的策略 

3、達成一致——直達人心的雙贏服務溝通訓練

4、真誠改變——建立“持續改善”的良性循環