【課程背景】

晉升為中層管理者后，管理者除了熟悉的管理者角色外，還將增加兩種新的身份角色，即：

幫助下屬成長(zhǎng)和進(jìn)步的“教練”角色 + 塑造團(tuán)隊(duì)文化和帶動(dòng)積極氛圍的“領(lǐng)導(dǎo)者”角色。

在以往的基層管理者培訓(xùn)中，更多涉及的是以任務(wù)為導(dǎo)向的“管理者”角色的技能培養(yǎng)，而教練角色和領(lǐng)導(dǎo)者角色的專項(xiàng)技能培訓(xùn)相對(duì)較少。

因此，管理者往往會(huì)在某些管理場(chǎng)景中肩負(fù)了錯(cuò)誤的身份角色，進(jìn)而使用了錯(cuò)誤的專屬技能，導(dǎo)致最后產(chǎn)生了不好的管理結(jié)果。

問(wèn)：我們通過(guò)什么評(píng)判一個(gè)好的管理者？

答：看他/她的的表現(xiàn)。也就是：別人看得到的外化的行為表現(xiàn)。

那么，什么是好的管理者的本質(zhì)呢？

——當(dāng)面對(duì)某種特定情境時(shí)，自己知道此時(shí)應(yīng)肩負(fù)的身份角色和對(duì)應(yīng)的信念是什么，然后有意識(shí)的去使用某項(xiàng)特定的專屬角色技能。

如果您是團(tuán)隊(duì)leader大牛，那么當(dāng)遭遇下面這些場(chǎng)景時(shí)，您知道此時(shí)該肩負(fù)的身份角色是什么嗎？

場(chǎng)景1：

“這么點(diǎn)兒?jiǎn)栴}怎么就解決不了呢！之前我?guī)湍阋黄鹑チ牡哪莻€(gè)客戶不也是這么回復(fù)的嗎？當(dāng)時(shí)就是我?guī)湍闳ツ孟碌模囊淮尉统晒α耍∧惝?dāng)時(shí)還是眼看著我在電話里聊成的！現(xiàn)在又出現(xiàn)這個(gè)異議問(wèn)題了！你怎么就不會(huì)了呢？”大牛此時(shí)又著急又無(wú)奈“再約！你再打！你不行，我上！”

場(chǎng)景2：

眼看離月底還有最后一個(gè)星期了，大牛看了一下大家的任務(wù)完成情況：好幾個(gè)人都沒(méi)有完成預(yù)期的進(jìn)度，甚至有兩個(gè)新人還沒(méi)破零。大牛著急了，當(dāng)著大家的面，大聲呵斥團(tuán)隊(duì)落后員工的當(dāng)前業(yè)績(jī)進(jìn)度，最后說(shuō)：“大家也知道，完成的越多提成越多，最后大家業(yè)績(jī)情況在下個(gè)月工資上見(jiàn)分曉吧！”

晨會(huì)結(jié)束了，被批評(píng)的小高、小郭還有小王都垂頭喪氣的，大牛又開(kāi)始催促到：“你們?nèi)齻€(gè)，還磨蹭什么呢，不趕緊去見(jiàn)客戶拿業(yè)績(jī)，我不管你們用什么方法加班到幾點(diǎn)，這個(gè)月任務(wù)必須完成！”

場(chǎng)景3：

從城市負(fù)責(zé)人那里出來(lái)之后，大牛一臉生氣的樣子，幾個(gè)員工看到了都悄悄互相使著眼色表示大牛被罵生氣了。正巧這個(gè)時(shí)候員工小A過(guò)來(lái)問(wèn)大牛關(guān)于客戶對(duì)接的問(wèn)題，大牛一臉不耐煩的樣子：“別問(wèn)我！我不知道！！天天就因?yàn)槟銈儼ちR！問(wèn)其他人去！！”員工小A莫名其妙被噴了一鼻子灰，很不爽的走了。

【課程收益】

本課程以案例分析教學(xué)的形式，結(jié)合角色認(rèn)知金字塔模型，貼合一線實(shí)際工作，用三個(gè)一線的組內(nèi)管理案例分別強(qiáng)化學(xué)員對(duì)教練、管理者、領(lǐng)導(dǎo)者三個(gè)角色的認(rèn)知，掌握正確的解決之道。

【課程特色】

1、講和練結(jié)合，生動(dòng)形象，重視差異，因材施教，注重體驗(yàn)

2、通過(guò)具體的案例分析，像一面鏡子一樣，能引導(dǎo)學(xué)員深入沉浸，發(fā)現(xiàn)自己過(guò)往在管理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)反思，從而糾正自己的認(rèn)知偏差。

3、學(xué)員在課堂上詢問(wèn)我:這個(gè)案例是誰(shuí)編寫的？怎么和自己的工作場(chǎng)景那么像？。也有的學(xué)員感慨：仿佛從案例里看到了自己過(guò)去的影子。

4、管理培訓(xùn)的要點(diǎn)在于讓學(xué)員有代入感，讓學(xué)員們避免其他管理者們?cè)?jīng)犯過(guò)的錯(cuò)誤，也就是：既不吃那一塹，也能長(zhǎng)那一智。

【課程對(duì)象】企業(yè)中層管理者

【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、管理者身上肩負(fù)著哪些角色？

中層管理干部肩負(fù)的三種身份角色，即：

保障團(tuán)隊(duì)正常運(yùn)營(yíng)的“管理者”角色、幫助下屬成長(zhǎng)和進(jìn)步的“教練”角色 、塑造團(tuán)隊(duì)文化和帶動(dòng)積極氛圍的“領(lǐng)導(dǎo)者”角色。

1、管理者角色：以任務(wù)為導(dǎo)向，關(guān)注的是What、How

典型行為：

（1）任務(wù)分配

（2）績(jī)效評(píng)估

（3）質(zhì)檢監(jiān)控

（4）保證產(chǎn)出

2、教練角色  ：以人才為導(dǎo)向，關(guān)注的是Who

典型行為：

（1）因人施教

（2）培養(yǎng)技能

（3）有效輔導(dǎo)

（4）激發(fā)潛能

3、領(lǐng)導(dǎo)者角色：以意義為導(dǎo)向，關(guān)注的是Why

典型行為：

（1）關(guān)注需求

（2）描繪遠(yuǎn)景

（3）塑造文化

（4）鼓舞士氣

二、當(dāng)身處特定的情境時(shí)，管理者應(yīng)做出的最佳選擇（角色及對(duì)應(yīng)的信念）是什么？

1、角色認(rèn)知金字塔模型介紹：

（1）一個(gè)好的管理者的表現(xiàn)：別人看得到

即：管理者在團(tuán)隊(duì)面前外化出來(lái)的行為表現(xiàn)、具備了特定的知識(shí)和技能

（2）一個(gè)好的管理者的本質(zhì)：別人看不到，但管理者自己應(yīng)該知道

即：管理者知道當(dāng)身處在某客觀事件中（管理情景），此時(shí)最佳的身份角色和對(duì)應(yīng)的信念

舉例說(shuō)明：

2、小組研討+互動(dòng)：做有意識(shí)的選擇

此時(shí)，每個(gè)小組會(huì)領(lǐng)取到一組卡片（一共12張），這些卡片上的信息可能是事件（3張），也可能是行為（3張），也可能是信念（3張），也可能是角色（3張）。

請(qǐng)小組內(nèi)的成員一起討論，把其中的內(nèi)在邏輯關(guān)系找出來(lái)，按照不同角色的層次進(jìn)行排列，并用膠棒將之粘貼到空白的表格中。

如下圖所示：

三、如何更好地扮演特定的角色？

1、一個(gè)好的管理者的表現(xiàn)：別人看得到（外化的行為表現(xiàn)），

能外化出好的行為表現(xiàn)，其背后的邏輯是管理者已經(jīng)具備了特定的知識(shí)和技能。

2、思考題：匹配不同角色（管理者、教練、領(lǐng)導(dǎo)）所對(duì)應(yīng)的知識(shí)與技能

（有若干個(gè)“知識(shí)與技能”，請(qǐng)學(xué)員以小組為單位討論，作為本小組的選擇）

3、案例分析與研討

案例1（部分案例內(nèi)容）：

“這么點(diǎn)兒?jiǎn)栴}怎么就解決不了呢！之前我?guī)湍阋黄鹑チ牡哪莻€(gè)客戶不也是這么回復(fù)的嗎？當(dāng)時(shí)就是我?guī)湍闳ツ孟碌模囊淮尉统晒α耍∧惝?dāng)時(shí)還是眼看著我在電話里聊成的！現(xiàn)在又出現(xiàn)這個(gè)異議問(wèn)題了！你怎么就不會(huì)了呢？”大牛此時(shí)又著急又無(wú)奈“再約！你再打！你不行，我上！”

“所以啥，都月底了怎么不急，你不會(huì)弄不能問(wèn)嗎？項(xiàng)目再過(guò)兩天都要結(jié)束了，還剩下一堆事情！怎么整？你這不是耽誤事嗎？

（1）分析以下問(wèn)題：

1）你認(rèn)為大牛現(xiàn)在的角色誤區(qū)是什么？

2）如果你是大牛，你認(rèn)為應(yīng)當(dāng)如何對(duì)自己進(jìn)行角色定位？

3）為了能匹配好當(dāng)前場(chǎng)景下的這個(gè)角色，你認(rèn)為大牛應(yīng)該有哪些知識(shí)和技能？

（2）案例中涉及的各項(xiàng)知識(shí)與技能要點(diǎn)的延展講解：

1）關(guān)于“培訓(xùn)、輔導(dǎo)與教練”的常見(jiàn)觀念偏差

    2）輔導(dǎo)的方法論-5步驟

    3）反饋的方法及舉例說(shuō)明：欣賞式反饋（BIA)、發(fā)展式反饋（BIC)

（3）現(xiàn)場(chǎng)模擬情境小練習(xí)：

1）當(dāng)下屬小張?jiān)诮Y(jié)束培訓(xùn)和輔導(dǎo)后，出色完成了任務(wù)，作為管理者會(huì)怎么給他欣賞式反饋？

2）假如下屬小張?jiān)谥蟮墓ぷ髦腥匀贿M(jìn)度落后，你發(fā)現(xiàn)他的技巧還是有點(diǎn)欠缺，作為管理者你會(huì)怎么給他發(fā)展式反饋？

案例2（部分案例內(nèi)容）：

眼看離月底還有最后一個(gè)星期了，大牛看了一下大家的任務(wù)完成情況：好幾個(gè)人都沒(méi)有完成預(yù)期的進(jìn)度，甚至有兩個(gè)新人還沒(méi)破零。大牛著急了，當(dāng)著大家的面，大聲呵斥團(tuán)隊(duì)落后員工的當(dāng)前業(yè)績(jī)進(jìn)度，最后說(shuō)：“大家也知道，完成的越多提成越多，最后大家業(yè)績(jī)情況在下個(gè)月工資上見(jiàn)分曉吧！”

晨會(huì)結(jié)束了，被批評(píng)的小高、小郭還有小王都垂頭喪氣的，大牛又開(kāi)始催促到：“你們?nèi)齻€(gè)，還磨蹭什么呢，不趕緊去見(jiàn)客戶拿業(yè)績(jī)，我不管你們用什么方法加班到幾點(diǎn)，這個(gè)月任務(wù)必須完成！”

（1）分析以下問(wèn)題：

1）你認(rèn)為大牛現(xiàn)在的角色誤區(qū)是什么？

2）如果你是大牛，你認(rèn)為應(yīng)當(dāng)如何對(duì)自己進(jìn)行角色定位？

3）為了能匹配好當(dāng)前場(chǎng)景下的這個(gè)角色，你認(rèn)為大牛應(yīng)該有哪些知識(shí)和技能？

（2）案例中涉及的各項(xiàng)知識(shí)與技能要點(diǎn)的延展講解：

1）任務(wù)目標(biāo)分配的SMART原則

2）如何與員工達(dá)成共識(shí)（布置任務(wù)并取得共識(shí)的五步法）

3）過(guò)程中的跟進(jìn)與問(wèn)題糾正

4）階段性的績(jī)效反饋

（3）現(xiàn)場(chǎng)模擬情境小練習(xí)：代入自己的工作，實(shí)踐“布置任務(wù)并取得共識(shí)的五步法”

案例3（部分案例內(nèi)容）：

“身為中層管理者，員工狀態(tài)不好是需要你想辦法調(diào)動(dòng)的事情！！而且現(xiàn)在進(jìn)度都已經(jīng)過(guò)半了！你和我說(shuō)員工狀態(tài)不好還沒(méi)調(diào)整過(guò)來(lái)？！你有想過(guò)解決辦法嗎？客戶增速緩慢，為什么不增加呼出量和溝通時(shí)長(zhǎng)？或者提高培訓(xùn)和輔導(dǎo)？你做的管理動(dòng)作都有哪些？”

大牛抬頭看了一眼老板，老板氣得臉都綠了。

從老板那里出來(lái)之后，大牛一臉生氣的樣子，幾個(gè)主管看到了都悄悄互相使著眼色表示大牛被罵生氣了。正巧這個(gè)時(shí)候有個(gè)員工過(guò)來(lái)詢問(wèn)大牛客戶反饋的問(wèn)題，大牛一臉不耐煩的樣子：“別問(wèn)我！我不知道！！天天就因?yàn)槟銈儼ちR！問(wèn)其他人去！！”員工莫名其妙被噴了一鼻子灰，很不爽的走了。

（1）分析以下問(wèn)題：

1）你認(rèn)為大牛現(xiàn)在的角色誤區(qū)是什么？

2）如果你是大牛，你認(rèn)為應(yīng)當(dāng)如何對(duì)自己進(jìn)行角色定位？

3）為了能匹配好當(dāng)前場(chǎng)景下的這個(gè)角色，你認(rèn)為大牛應(yīng)該有哪些知識(shí)和技能？

（2）案例中涉及的各項(xiàng)知識(shí)與技能要點(diǎn)的延展講解：

1）作為領(lǐng)導(dǎo)，必須犧牲的三項(xiàng)權(quán)利

2）情緒管理的ABC法則

3）向上溝通

4）當(dāng)團(tuán)隊(duì)遭遇低谷時(shí)，作為領(lǐng)導(dǎo)如何激勵(lì)人心

（3）現(xiàn)場(chǎng)模擬情境小練習(xí)：

選擇一件最近發(fā)生在自己身上的不開(kāi)心的事情，運(yùn)用情緒管理的ABC法則，進(jìn)行重新“解讀”

4、核心內(nèi)容回顧：不同角色所對(duì)應(yīng)的信念、行為及專屬“知識(shí)與技能”

課后訓(xùn)練任務(wù)：

任務(wù)1：代入大牛的角色，梳理、總結(jié)本次課程中3個(gè)管理場(chǎng)景中的正確解決之法（角色、對(duì)應(yīng)的信念、知識(shí)和技能、外化行為表現(xiàn)），設(shè)身處地幫大牛解決案例場(chǎng)景中出現(xiàn)的團(tuán)隊(duì)管理問(wèn)題。

任務(wù)2：換做你接手大牛現(xiàn)有的團(tuán)隊(duì)，你將如何對(duì)該團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效的團(tuán)隊(duì)管理以達(dá)到更好的管理效能。