課程背景：

研究表明，職場從業者70%的工作與溝通有關，企業中70％的問題是由于溝通障礙引起的，工作效率建立在溝通效率之上。絕大部分的管理失效，起源于溝通的無效，導致部門間互相扯皮，推卸責任，最終體現為溝通的失敗，協作的失敗，團隊目標很難達成。解決跨部門溝通協作的問題，勢在必行。

2  為什么部門之間溝通的變得如此費力？

2  我們如何提高自己的溝通效率，最大化我們的收益呢？

2  為什么只有主導部門投入，其他人卻在觀望，不主動配合？

2  如何打通部門之間這厚厚的一堵堵墻？

2  如何避免同事、客戶之間的誤解？

2  如何避免跨部門溝通障礙及化解沖突？

本課程結合工作實際和溝通技術，幫助學員克服部門間的溝通障礙、掌握跨部門溝通的方法，提升企業運作效率，增進企業的凝聚力。

課程收益：

2  深刻認識工作中跨部門溝通的重要性；

2  了解跨部門溝通的壁壘；

2  掌握人際間溝通的7種障礙；

2  掌握4種不同性格特質的溝通特點； 

2  學習在工作中與不同風格同事融洽交流，和諧相處；

2  提升化解沖突的能力,達成雙贏，懂得換位思考, 高效溝通相互協作；

2  降低工作中溝通效率低下造成的負面影響，提升工作效率，為組織創造價值。

課程特色：

2  實用性與趣味性的完美結合，寓教于樂，深入淺出、善于和學員互動、親和力強，幽默風趣；

2  1/3理論講解，1/3模擬體驗，1/3互動分享；

2  以學員為中心，在模擬中學習，在互動中學習，在體驗中學習。

課程受眾：業務骨干、技術骨干、后備干部、基層主管、團隊負責人、中高層管理者。

課程時間：1天（6小時/天）

課程大綱：

一、跨部門溝通的重要性

1.   溝通的原理

2.   跨部門溝通的含義，什么是部門墻

【案例】不賺錢的訂單接不接？

3.   跨部門溝通協作的重要意義

【情景體驗】分工與合作

①  提升工作效率

②  降低組織內耗

③  形成團隊精神

④  整合資源創造更多機會

4.   跨部門溝通的原則

①  信任原則----溝通的基礎

人際關系的本質--情感賬戶

信任的核心：品德、才能

【案例】面對不合作的財務主管

②  主動原則----溝通第一法則

【案例】費力不討好的助理

③  雙贏原則----溝通的本質

創造第三選擇，追求雙贏

我看到我自己--我看到你--我找到你--我與你協同

【案例】化學反應----合金的力量

二、突破跨部門溝通的壁壘　

1. 部門間的溝通障礙類型

  ① 天生分歧型

  ② 回避型

  ③ 矛盾沖突型

2. 克服人際間的溝通障礙

  ① 人際溝通的主、客觀障礙

【案例】語言溝通障礙

【案例】為什么新娘婚禮當天開始生氣

  ② 四型人格在跨部門溝通中的分析與應用

A.四種性格的不同人際溝通特點

B.不同性格特質的溝通、相處原則

C.各種特質之間的互補組合與自然組合

【工具】DISC性格測試分析

③ 尊重、欣賞

A.君子和而不同

【案例】為什么處處碰釘子？

【討論】工作中多結交什么樣的同事？

B.欣賞與贊美

【案例】袁枚的一百頂帽子

3. 突破組織間的溝通壁壘

① 開啟暢通的溝通渠道

A.正確地做事情

【案例】主動反饋工作

【案例】扁鵲三兄弟

B.效果最好的溝通方式

【案例】技術專家與車間主任

② 營造融洽的溝通氛圍

【案例】“高效”的窗口

【案例】美軍士兵的微笑

③ 樹立內部客戶服務意識

A.客戶滿意為中心，先讓內部客戶滿意

【案例】海爾砸冰箱

B.了解內部客戶需求，對結果負責發現“商機”

【案例】哪個部門的責任？

C.產品/服務符合標準，同時關注對方感受

【案例】弗里斯特市電視機廠的活力源泉

④ 尋找部門間共同目標

A.部門目標的協同與配合

【案例】爭搶到結盟

B.建立共同目標問責機制--利益相關

【案例】科特勒增長實驗室

【工具】“連坐”機制的運用

三、跨部門溝通實用方法與技巧

1. 打造組織內部溝通文化

  ①高效文化

【工具】甘特圖

②負責文化

【案例】誰的責任？

③執行到位文化

【案例】保證到位

2. 建立強大的信息平臺

  ①管理好模糊地帶

  ②市場營銷、研發、品質、財務不同解決之道。

3. 建立完善的責任體系

①組織架構

②崗位職責

③工作流程

【案例】采購部工作流程

④內部定位

【討論】市場營銷、研發、品質、財務不同解決之道

⑤內部聯絡單

【工具】內部聯絡單

4. 搭建跨部門溝通的機制

 ①溝通前做好準備

  ②了解其他部門的運轉

【案例】HR部門如何解決考核難題

  ③建立跨部門溝通主動機制

【案例】產品不合格誰之責？

A.臨時性事務應對

B.常規性工作應對

  ④管理灰色地帶處理機制

【案例】匯款到賬了嗎？

A.首次出現，雙方負責，共同解決問題

B.例行工作，影響大一方提出流程改善建議

  ⑤設立專門溝通專員，杜絕推諉

5. 提高員工的溝通技能

①表達

A.語言表達能力

【模擬體驗】精準表達

  B.說話的技巧、藝術

【案例】要一份還是兩份

  C.準確充分傳達信息

【案例】OK 與差三人

  D.注重非語言信息

【案例】肢體語言

  E.情緒管理

【討論】為什么要冷靜三思？

② 傾聽，傾聽的三個層次

A.自我為中心

  傾聽誤區：預設答案、揣測意圖

【案例】郁悶的章子怡

【模擬體驗】拼“人”

B.對方為中心

耳朵聽、眼睛看、腦思考、嘴提問、心感受

【工具】同理心測試

【模擬體驗】陪審團意見

C.3F（事實、情緒、意圖）傾聽

【工具】55+38+7法則

【案例】如何面對工作的事實、親人的情緒，員工的抱怨？

四、沖突管理

1. 沖突不可避免

① 沖突的本質

② 沖突的分類（建設性沖突、破壞性沖突）

③ 沖突與績效

2. 沖突處理的五種風格及應用

 ①強制：高度武斷，不合作；

【案例】京東的自營物流體系

②退讓：不武斷，保持合作；

  ③回避：不武斷，不合作；

  ④合作：高度武斷，高度合作

  ⑤妥協：中等武斷，中等合作

【案例】華為的灰度管理法

3. 處理沖突的六個步驟

 ①澄清 ②目標  ③方案  ④排除障礙  ⑤選擇  ⑥認同