【課程背景】

商務(wù)接待禮儀是商務(wù)往來(lái)過(guò)程中，對(duì)外展現(xiàn)自身職業(yè)素養(yǎng)及企業(yè)品牌形象的重要部分，其中接人待物的能力也代表著企業(yè)的精神面貌、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、經(jīng)營(yíng)狀況等各個(gè)方面。商務(wù)情境中自身言行舉止的細(xì)節(jié)，處處都體現(xiàn)出一個(gè)人的修養(yǎng)，直接影響著企業(yè)的商務(wù)合作與發(fā)展。接待禮儀講的就是從意識(shí)及細(xì)節(jié)出發(fā)，通過(guò)細(xì)微之處的點(diǎn)滴令來(lái)賓感受到專(zhuān)業(yè)與品牌價(jià)值的存在。

【課程目標(biāo)】

● 深植理念：掌握現(xiàn)代禮儀中核心的“和諧“、“恭敬”之心

● 塑造形象：建立專(zhuān)業(yè)得體的商務(wù)職業(yè)形象，賦能企業(yè)品牌

● 修煉舉止：通過(guò)訓(xùn)練提升商務(wù)往來(lái)過(guò)程應(yīng)注意的行為舉止細(xì)節(jié)

● 管理細(xì)節(jié)：提升接待流程中的細(xì)節(jié)把控能力、建立圓融商務(wù)關(guān)系

● 提升修養(yǎng)：能夠在商務(wù)場(chǎng)景懂得分寸、成就知行合一的職業(yè)人生

【課程時(shí)間】兩天（6小時(shí)/天）

【課程對(duì)象】全體員工、商務(wù)接待負(fù)責(zé)人

【課程方式】

1. 互動(dòng)性、體驗(yàn)性強(qiáng)：培訓(xùn)師會(huì)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)多種互動(dòng)手段，將引導(dǎo)技術(shù)與教練技術(shù)運(yùn)用于課堂教學(xué)，強(qiáng)調(diào)互動(dòng)性與體驗(yàn)性。同時(shí)結(jié)合企業(yè)對(duì)本次培訓(xùn)的訴求，靈活調(diào)整課程模塊，運(yùn)用混合式培訓(xùn)方法，解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，達(dá)到培訓(xùn)效果。

2. 多維度教學(xué)方式：培訓(xùn)師運(yùn)用多種培訓(xùn)手段，如理論講授、案例剖析、小組互動(dòng)研討、情境模擬，角色扮演、影視分析、游戲等，讓學(xué)員從多維度，多方式中體驗(yàn)學(xué)習(xí)，深刻理解課程內(nèi)容。

3. 落地性、實(shí)用性強(qiáng)：聚焦培訓(xùn)的實(shí)用效果，充分激發(fā)管理者工作實(shí)踐中的智慧，讓課程符合現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的實(shí)際情況，培訓(xùn)師會(huì)了解學(xué)員的現(xiàn)實(shí)困惑和學(xué)習(xí)需求，案例來(lái)自于學(xué)員實(shí)際工作場(chǎng)景，讓學(xué)員結(jié)合自身工作進(jìn)行反思與啟發(fā)。

【課程大綱】

第一講：禮儀認(rèn)知——禮儀核心概念解讀

一、禮儀的認(rèn)知

1. 品德修養(yǎng)與禮儀素養(yǎng)的關(guān)系

2. 深度理解“禮之用、和為貴“

3. “德“是一切的根源

二、禮儀在商務(wù)接待中的應(yīng)用

1. 商務(wù)接待禮儀對(duì)于企業(yè)的重要意義

2. 禮儀是建立“和諧”關(guān)系的基礎(chǔ)

3. 尊重之心、恭敬之心的外化體現(xiàn)

【案例】某知名企業(yè)家生活態(tài)度帶來(lái)的啟示

【案例】懂禮之人留下的好印象

三、商務(wù)接待的禮儀規(guī)格

1. 禮儀文化根源與商務(wù)應(yīng)用

2. 商務(wù)角色定位與接待心態(tài)建立

3. 一般/普通/高端接待的規(guī)格區(qū)分

4. 貴賓客戶(hù)的細(xì)致化接待服務(wù)

【案例】高規(guī)格接待的內(nèi)涵

第二講：形象禮儀——職場(chǎng)展示的名片

一、職場(chǎng)形象的內(nèi)塑外顯

1. 內(nèi)塑：精神面貌、情緒狀態(tài)

2. 外顯：形象管理、儀態(tài)氣質(zhì)

3. 職業(yè)與形象的關(guān)系

【圖片案例】商務(wù)形象的和諧統(tǒng)一

二、職場(chǎng)儀容管理

1. 男士發(fā)型與面容管理

1）簡(jiǎn)約清爽打造法

2）商務(wù)隆重打造法

3）面容整潔度管理

2. 女士發(fā)型與妝容管理

1）氣質(zhì)溫婉打造法

2）商務(wù)干練打造法

3）妝容三步、五步、九步的區(qū)分

4）職業(yè)妝容助力氣質(zhì)提升

3. 不可忽視的儀容細(xì)節(jié)管理

1）肢體整潔度

2）氣味的管理

【互動(dòng)】一頁(yè)紙儀容管理提升

三、品味升級(jí)與著裝管理

1. 商務(wù)形象影響力的三個(gè)層次

2. 商務(wù)著裝原則五要素

3. 著裝與崗位的高度統(tǒng)一

4. 色彩與風(fēng)格搭配管理

1）商務(wù)風(fēng)色彩識(shí)別

2）突顯個(gè)人風(fēng)格的色彩

3）商務(wù)與個(gè)人風(fēng)格色彩的比重

5. 高品位男士商務(wù)著裝

1）商務(wù)正裝/休閑單品選擇與推薦

2）襯衫、西褲、領(lǐng)帶的選擇與細(xì)節(jié)

3）皮鞋、皮帶、皮包、腕表的搭配

6. 高品位女士商務(wù)著裝

1）商務(wù)正裝/休閑單品選擇與推薦

2）裙裝、絲巾、胸針、腰帶的選擇與細(xì)節(jié)

3）高跟鞋、絲襪、皮包、腕表的搭配

【互動(dòng)】你的著裝與職業(yè)相符嗎

7. 商務(wù)人士的著裝與配飾禁忌

8. 建立專(zhuān)屬商務(wù)“品牌”形象

【視頻案例】《精英律師》的商務(wù)范兒

四、儀態(tài)舉止在不同場(chǎng)景下的應(yīng)用

1. 面對(duì)尊者體現(xiàn)恭敬的站姿

2. 表達(dá)溝通意愿的站姿手位

3. 三種坐姿背后體現(xiàn)的態(tài)度

4. 走姿展現(xiàn)的是你的風(fēng)采

5. 特殊情況時(shí)蹲姿看修養(yǎng)

【訓(xùn)練】站、坐、行、蹲場(chǎng)景化模擬練習(xí)

五、商務(wù)往來(lái)細(xì)致化舉止管理

1. 商務(wù)往來(lái)前的靜態(tài)三步

2. 眼神交流的合理范圍

3. 微笑的三度管理法

4. 得體展示物品的方法

5. 不同對(duì)象的有禮遞送物品

【體驗(yàn)】細(xì)致化舉止角色模擬練習(xí)

【案例】從習(xí)主席頒獎(jiǎng)學(xué)舉止管理

6. 手勢(shì)的應(yīng)用——標(biāo)準(zhǔn)/指示方位/引領(lǐng)他人

7. 商務(wù)交流距離——舒適距離/溝通距離/距離的禁忌

【練習(xí)】場(chǎng)景模擬訓(xùn)練

第三講：接待有“心”——接待前的工作準(zhǔn)備

一、了解來(lái)賓情況

1. 領(lǐng)導(dǎo)重視程度？

2. 第幾次來(lái)公司？

3. 本次蒞臨目的？

二、了解蒞臨人員及行程

1. 主要來(lái)賓、對(duì)接人情況？

2. 航班及出行細(xì)節(jié)信息？

3. 過(guò)往蒞臨有無(wú)特殊需求或習(xí)慣？

三、接待前的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備

1. 人：誰(shuí)去接？如何接？是否需要安排酒店？

2. 物：幾人蒞臨？車(chē)輛安排？物品準(zhǔn)備？

3. 事：會(huì)面后的行程安排？酒店周到安排？考察地點(diǎn)踩點(diǎn)？

【思考】高端貴賓接待的準(zhǔn)備工作

四、迎接貴賓的禮規(guī)

1. 確定迎接地點(diǎn)、考察環(huán)境

2. 迎接人員的級(jí)別對(duì)等

3. 迎接貴賓的站位

【案例】迎接人員級(jí)別不對(duì)等時(shí)的應(yīng)對(duì)

第四講：接待有“禮“——接待全流程禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用

一、接待會(huì)面禮儀

1. 打招呼與寒暄禮

2. 稱(chēng)呼他人的禮儀

3. 招手禮的應(yīng)用時(shí)機(jī)

二、接待介紹禮儀

1. 自我介紹的三種方式

1）公務(wù)式——體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)

2）禮儀式——表達(dá)隆重

3）個(gè)性式——展示特點(diǎn)

2. 介紹他人的方式

1）尊者思維養(yǎng)成法

2）巧妙的介紹他人

3. 集體介紹的順序

1）多人介紹的禮儀

2）介紹中的儀式感

【模擬互動(dòng)】禮儀式自我介紹+有禮介紹他人

三、握手禮的應(yīng)用

1. 先伸手握手的規(guī)范

2. 與異性握手應(yīng)體現(xiàn)的尊重

3. 握手的禁忌

四、遞接名片的禮儀

1. 遞送名片的有禮舉止

2. 接收名片的有禮保存

3. 遞接名片的禁忌

五、會(huì)議排位的基本原則

1. 以左為尊的常見(jiàn)情況

2. 以右為尊的常見(jiàn)情況

3. 尊位排列位次的原則

4. 參會(huì)多方角色區(qū)分與位次

5. 常見(jiàn)以右為尊的五大場(chǎng)景

六、多場(chǎng)景會(huì)議室位次安排

1. 主席臺(tái)單雙數(shù)位次安排

2. 長(zhǎng)臺(tái)桌單雙數(shù)位次安排

七、特殊情況下的會(huì)議位次安排

【案例1】“尊位”的定義與調(diào)整原則

【案例2】單雙數(shù)會(huì)議位次的安排標(biāo)準(zhǔn)

【案例3】因主客關(guān)系而變的位次調(diào)整

【案例4】因活動(dòng)主題而變的位次調(diào)整

【案例5】因規(guī)格區(qū)別而定的位次安排

【案例6】政、國(guó)、民企位次的常見(jiàn)區(qū)分

八、行進(jìn)位次禮儀

1. 兩人同行時(shí)的位次

2. 多人同行時(shí)的位次

九、走樓梯位次與禮儀

1. 基本尊位禮儀

2. 異性同行時(shí)的禮儀

3. 特殊情況時(shí)的禮儀

十、乘坐電梯位次與禮儀

1. 請(qǐng)進(jìn)電梯的禮節(jié)

2. 電梯內(nèi)站位的禮節(jié)

3. 滿(mǎn)員時(shí)的禮讓

十一、乘車(chē)位次與禮儀

1. 小轎車(chē)位次安排

2. 越野車(chē)位次安排

3. 商務(wù)車(chē)位次安排

4. 幫開(kāi)車(chē)門(mén)的舉止禮儀

5. 行車(chē)過(guò)程中的服務(wù)意識(shí)

十二、接待中的講解禮儀

1. 引領(lǐng)賓客的尊者思維

2. 引領(lǐng)賓客的動(dòng)態(tài)舉止禮儀

3. 講解介紹語(yǔ)言表達(dá)的邏輯

4. 介紹過(guò)程的聲音親和力

5. 參觀(guān)講解中的動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)與安排

【組內(nèi)訓(xùn)練】會(huì)面場(chǎng)景模擬、引領(lǐng)講解模擬

第五講：接待有“術(shù)”——接待場(chǎng)景化的禮儀應(yīng)用

一、會(huì)務(wù)管理——高效會(huì)前準(zhǔn)備

1. 會(huì)場(chǎng)主題物品準(zhǔn)備

2. 會(huì)場(chǎng)飲品茶歇準(zhǔn)備

3. 簽到臺(tái)人員及布置

4. 會(huì)場(chǎng)設(shè)備安排調(diào)試

【流程梳理】《一頁(yè)紙的應(yīng)用》

二、會(huì)務(wù)管理——優(yōu)質(zhì)會(huì)中服務(wù)

1. 主要嘉賓及主席臺(tái)服務(wù)

2. 會(huì)務(wù)服務(wù)常用舉止標(biāo)準(zhǔn)

3. 會(huì)務(wù)服務(wù)的突發(fā)應(yīng)對(duì)能力

4. 高標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議茶水服務(wù)禮儀

1）倒茶、遞杯的方法

2）多人時(shí)遞杯的順序

3）如何得體有禮的加茶法

4）遞杯、加茶時(shí)的示意禮

【演練】實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景化練習(xí)與指導(dǎo)

三、會(huì)務(wù)管理——完善會(huì)后工作

1. 引導(dǎo)合影拍照

2. 安排嘉賓離開(kāi)

3. 嘉賓資料整理

4. 接待服務(wù)工作總結(jié)

四、宴請(qǐng)安排——接待宴請(qǐng)的準(zhǔn)備

1. 宴請(qǐng)前的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備工作

2. 選址方案及匹配度的細(xì)節(jié)

3. 陪同人員工作溝通對(duì)接

【案例】宴請(qǐng)安排的應(yīng)對(duì)能力

五、宴請(qǐng)安排——迎接準(zhǔn)備與點(diǎn)菜藝術(shù)

1. 迎接賓客的禮節(jié)、站位

2. 會(huì)面寒暄與入席邀請(qǐng)

3. 點(diǎn)菜中的南北方禁忌

4. 點(diǎn)菜流程及問(wèn)詢(xún)禮

5. 特殊情況及女士關(guān)懷

【案例】宴請(qǐng)中加菜的“套路”

六、宴請(qǐng)安排——桌次與位次安排

1. 桌次安排的尊位意識(shí)

2. 桌次安排的舒適程度

3. 位次安排——雙主人制

4. 位次安排——單主人制

5. 特殊情況時(shí)的位次安排

6. 位次安排與引導(dǎo)禮節(jié)

【案例】某經(jīng)典商業(yè)飯局的背后

七、宴請(qǐng)安排——進(jìn)餐中的察言觀(guān)色能力

1. 請(qǐng)來(lái)賓品菜的方法

2. 留意客人的感受

八、宴請(qǐng)安排——酒桌商務(wù)溝通原則

1. 寒暄溝通時(shí)的話(huà)題帶入

2. 溝通談資的快速準(zhǔn)備法

3. 有效掌控話(huà)題的節(jié)奏

4. 提升氣氛與巧妙植入贊美

九、宴請(qǐng)安排——接待送行與細(xì)節(jié)對(duì)接

1. 時(shí)間、地點(diǎn)的安排

2. 人員、車(chē)輛的安排

3. 天氣、交通特殊情況的安排

4. 送達(dá)后的問(wèn)候與寒暄

【思考】如何體現(xiàn)熱情周到、禮序有規(guī)

總結(jié)與答疑

一、有效學(xué)習(xí)的行動(dòng)法則

二、學(xué)習(xí)收獲與知識(shí)點(diǎn)復(fù)盤(pán)