【課程背景】

在眾多服務行業中，我們發現了以下這些普遍現象：

?   員工職業形象塑造不專業、不統一、不美觀

?   員工缺少微笑服務導致客戶體驗不佳

?   員工服務意識薄弱，服務缺乏系統性以及規范性

?   員工未熟練掌握服務禮儀導致客戶體驗感不佳

?   企業多次開展服務禮儀培訓，效果一般

在市場經濟條件下，服務行業的競爭就是服務質量的競爭，如何做到服務差異尤為重要，那么針對高端消費者的服務禮儀的重要性就凸顯出來了。為客戶提供優質服務的服務附加值，才是一種強有力的競爭手段。高端服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規范化、具體化。而有型、規范、系統的服務禮儀不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往過程中贏得好感、理解和信任，從而抓住重要客戶。

【課程目標】

● 使學員能夠說出并熟練應用服務禮儀；

● 讓學員提升服務意識，實現“要我做”到“我要做”的實質性轉變；

● 通過培訓中的職業化形象塑造，為員工定制統一化、標準化的職業形象；

● 通過優質規范的行為禮儀培訓，幫助學員將企業精神運用到實際工作中，提升企業的競爭力。

【課程時間】兩天（6小時/天）

【課程對象】全體員工

【課程方式】

1. 互動性、體驗性強：培訓師會通過現場多種互動手段，將引導技術與教練技術運用于課堂教學，強調互動性與體驗性。同時結合企業對本次培訓的訴求，靈活調整課程模塊，運用混合式培訓方法，解決現實問題，達到培訓效果。

2. 多維度教學方式：培訓師運用多種培訓手段，如理論講授、案例剖析、小組互動研討、情境模擬，角色扮演、影視分析、游戲等，讓學員從多維度，多方式中體驗學習，深刻理解課程內容。

3. 落地性、實用性強：聚焦培訓的實用效果，充分激發管理者工作實踐中的智慧，讓課程符合現場學員的實際情況，培訓師會了解學員的現實困惑和學習需求，案例來自于學員實際工作場景，讓學員結合自身工作進行反思與啟發。

【課程大綱】

引入：企業的核心競爭力來源于優質的服務

第一講：服務禮儀的“前世今生”

一、立足中國看禮儀 互動：微笑游戲破冰

1. 追溯禮儀之源

2. 禮儀文化演變

3. 禮儀核心內涵

二、話說服務禮儀

1. 服務禮儀概述

2. 服務禮儀五大原則

原則一：尊重的原則

原則二：真誠的原則

原則三：自律的原則

原則四：寬容的原則

原則五：適度的原則

1. 服務禮儀四大作用

作用一：提升個人素質

作用二：調節人際關系

作用三：塑造企業形象

作用四：增加競爭附加值

第二講：服務禮儀內在修養的提煉

一、內在修養之服務態度

案例分享：航空公司空乘跳槽 尊重自身、尊重職業、尊重單位、尊重客戶

二、內在修養之服務素養

素養一：精通業務

素養二：堅守崗位

素養三：勤奮工作

素養四：團結協作

三、內在修養之服務意識與能力

分析：服務意識與服務能力的關系

1. 不同層級意識與能力匹配的四種“CAI”

2. 服務意識六要素

要素一：服務態度

要素二：精神狀態

要素三：職業覺悟

要素四：觀察能力

要素五：推理能力

要素六：執行能力

3. 個性化服務能力

禮儀禮貌、服務態度、服務知識、服務技能、服務效率、服務方式、服務環境打造

案例分享：海馬體攝影機構的一次拍攝體驗

四、內在修養之服務執行

1. 滿足共性需求：規范化的服務

2. 滿足個性化需求用個性化的服務滿足顧客的

導入：最美空姐案例分析引發思考

案例分享：以海底澇為案例，列舉出相應服務細節

五、內在修養之服務用語

1. “禮”定成敗之服務五聲

2. “禮”遇成功之三A原則

案例分享：三亞·亞特蘭蒂斯酒店用心問候禮拍照

活動：天使簽名

注意：服務忌語四不原則

3. 溝通服務言談技巧

技巧一：有效聆聽，適當呼應

技巧二：善于提問，巧妙插話

技巧三：委婉拒絕，溫和緩解

技巧四：幽默表達，從容行事

技巧五：語言溝通，六大禁忌

課堂互動：視頻案例分析引發思考

第三講：服務禮儀外在形象的修煉

一、淺談個人形象規律 導入：認識“型”的三要素

1. 五官的量感

2. 五官的直曲

3. 五官的動靜

二、你的形象價值百萬

案例分享：主持人楊瀾案例引發思考

導入：形象的力量

1. 第一印象

2. 首因效應

3. 暈輪效應

現場討論：你最欣賞哪位同事的職業形象？為什么？

一、端莊形象六大方向

方向一：儀容儀表基本原則

方向二：臉面臉面，臉干凈才體面

方向三：發型，從細節處制勝

方向四：讓你的手“拿的出手”

方向五：服飾是你最獨特的名片

方向六：首飾要做到錦上添花

練習通關：一練、二檢、三通過

分析：妝點形象八大細節

二、裝扮要素特征分析

特征一：裝扮要素的“型”特征

特征二：量感印象特征

特征三：直曲印象特征

特征四：動靜印象特征

思考：發現你的風格

三、職業形象舉止修煉

四、互動思考：梅拉賓法則

行為一：塑造親和力的微笑

分享：因微笑服務感動的案例

行為二：溫和目光傳遞善意

視頻：電視劇《三十而已》片段

行為三：站姿挺拔彰顯氣度

行為四：坐姿端莊表達涵養

行為五：行走優雅凸顯氣質

行為六：手勢規范顯露教養

行為七：鞠躬致意大國風范

行為八：謙卑蹲姿盡顯格局

練習：禮儀操展示

第四講：服務禮儀接待規范的實踐（實戰演練）

一、稱呼

分享：你的稱呼代表你的形象

討論：稱呼的禁忌

二、問候（次序、態度與形式）

三、介紹（自我與他人介紹）

課程導入：如何通過60秒讓對方記住你

四、握手 注意：握手的正確方式和伸手順序與禮儀禁忌

練習：介紹禮+握手禮同時進行練習

五、引領 1. 引領站位標準

演練：四大主要場景下的引領禮儀技巧

場景一：走廊

場景二：樓梯

場景三：電梯

場景四：房門

六、物品遞送

遞送禮儀動作要領

演練：三大常見物品遞送禮儀技巧

物品一：文件、單據

物品二：簽字筆

物品三：尖銳物品

七、電話

1. 撥打電話 課堂演練：撥打電話公式

2. 接聽電話 課堂演練：接聽電話公式

3. 轉接電話 課堂演練：轉接電話公式

第五講：服務禮儀優秀習慣的養成（實戰演練）

分享：在體驗中感受服務之美

優秀服務案例賞析：金鑰匙案例（定制禮品-五州同慶）

分享：近期發生在您身邊感動人心的服務故事

總結：用心打造五感服務（視聽嗅觸味五覺）

案例分享：美國安快銀行如何強調“五感”設計

互動：設計出關于我們行業的“五感”服務

方法：服務在客戶未開口之前

方法一：SOFTEN原則

方法二：服務行為四到

方法三：探索服務行業的MOT

方法四：服務流程七步法

情景模擬：（根據客戶需求設計情境）

各組自編情景進行演練，學員互相點評，頭腦風暴總結要點

成果：突破優秀追求卓越

作業：小組為單位，海報制作服務關鍵時刻

討論：未來的您將如何踐行服務禮儀之美

分享與回顧