【課程背景】

    在市場發展過程中快速的變化，客戶需求和訴求也在發生著變化。客戶對于服務滿意度和服務體驗要求更高也越來越高了。因為壓力太大，責任太重，需要學習的東西太多，挑戰性太強，所以很多人選擇了逃避，這大概是出于人類趨利避害的本性。但這也說明另外一個問題，服務的價值越來越得以體現，如何讓服務變得更有價值，如何在服務中增加客戶的忠誠度，通過真誠服務，通過優質留住客戶的步伐，甚至挖掘客戶的價值。這是我們服務走向價值化道路必須生根挖掘下去的一條光明之路。所以在于客戶服務溝通過程中需要不斷提高技能水平。溫暖是一種力量，是來自于企業與客戶之間的信任，是來自于人與人之間傳遞的溫暖和善意。散發人性的光輝，釋放最美的服務溫暖，讓我們都回歸到人與人之間最質樸和純真的交流，剔除我們對客戶的偏見認識，降解客戶非理性的認知，剔除我們大腦中的精神暴力，讓愛自然流動，讓溫暖的力量慢慢流動。

今天的課程將以理論奠根基、以提問引思考、以工具做支撐、以故事敲警醒、以練習助掌握等方式循序漸進，幫助您快速學習，掌握知識并且能將提升客戶滿意度工作做到極致。

【課程收獲】

1.       對于客戶滿意度進行深度認識

2.       加強員工對于服務關鍵時刻的辨析

3.       提升員工服務溝通技巧

4.       提升員工主動服務能力

5.       提升員工自我情緒管理和緩解的能力

【課程受眾】客服人員、企業直接與客戶打交道人員

【課程時間】1-2天

【授課方式】案例分析＋實戰方法＋角色扮演＋提問互動＋分組討論＋精彩點評＋課堂練習

【授課特色】講師，風趣幽默；邏輯，環環相扣；案例，情境帶入；工具，毫無保留

【課程大綱】

一、       客戶滿意度的深度認識

1.    客戶滿意度的含義？

2.    客戶滿意度的2大特征

?  主觀性

?  層次性

3.    造成客戶不滿意的主要原因有哪些？

?  認知偏差

?  期望值落差

?  造成實際經濟損失

?  沒有被尊重，認真對待

4.    提升客戶滿意度的5大核心要素？

?  信賴度

?  專業度

?  有形度

?  同理度

?  反應度

5.    影響客戶滿意度的3大歸因？

?  客戶的情感

?  對服務成功或失敗的歸因

?  對平等或公正的感知

6.    客戶滿意與客戶忠誠之間的關聯關系？

二、服務溝通技巧的提升

1.       影響溝通效果的因素

?  與客戶建立相互信任的關系－交融互通才是溝通 

2.       客戶創造和諧的氛圍

?  溝通效率

?  聲音的親和力

?  正面積極

?  贊美肯定

?  情緒調整

3.       傾聽的藝術        

?  傾聽的重要性

?  傾聽的技巧   

?  傾聽的藝術

4.       提問的技巧

?  提問作用：確認信息、了解更多、融洽氛圍、把握溝通主動權

?  提問的類型：開放性提問，封閉性提問，引導性提問，征詢性提問

?  建設性提問與破壞性提問的區別

5.        建立積極的正面的語言反饋模式

?   不反問

?   不質疑

?   不責備

?   不否定

?  溫暖、正面、鼓勵、贊賞、客觀表述句式

6.       關注客戶的需求，耐心解答客戶的咨詢

7.       關注敏感特殊客戶的咨詢，冷靜自制，積極應對

8.       回復客戶的問題要做到有的放矢

?  如何摸透客戶的心

?  通過表現看特征，通過特征看需求，通過需求看動機

?  對方最關心的是什么：現代客戶的心理特點

?  進入對方心理舒適區：客戶期望剖析

?  合理管理并引導客戶的期望

三、服務中客戶需求的主動捕捉與溝通關懷

1.    關注客戶的需求，耐心解答客戶的咨詢

2.    關注客戶的體驗，對于特殊客戶給予更多關懷

3.    關注高端客戶的個性化需求，適當滿足，提升感知

4.    溝通到位-高效準確協助，明確細致的說明

5.    準確解釋業務規則，減少溝通中的誤會和摩擦

6.    “多做一點”、“多說一句”的智慧

四、不要讓情緒壓力成為你的職業障礙

1.    客服行業的特點

?  指標壓力大

?  被口吐蓮花客戶中傷

?  重復勞作的價值缺失感

2.    不要讓情緒限制了你的發展

?  參照競爭對手，梳理追趕標桿

?  忽略情緒的對我的干擾，專注于行為的改善

3.    不要被非理性綁架

4.    適度的壓力代表著成長：扛著壓力往前走，你比想象更優秀

5.    建立正向思維模式，給自己正面力量

6.    培養正確的服務行為習慣和模式

課程總結