【課程背景】：

l  人無論是在家庭、企業(yè)、社會都離不開溝通。人際關(guān)系的成功是因為溝通，人際關(guān)系的失敗也是因為溝通；團隊績效的優(yōu)異離不開溝通，團隊執(zhí)行力不足也可歸咎于溝通。

l  溝通能力是經(jīng)理人成功的必要條件，溝通力是員工勝任力的必要條件，良好溝通是團隊凝聚力的前提，溝通意識也是企業(yè)文化的核心之一。

l  企業(yè)中、團隊中往往存在以下溝通問題：

?  工作中忽視溝通或遇到問題忘記溝通

?  對上級害怕溝通

?  對下屬暴力溝通

?  部門之間不主動溝通

?  員工之間相互抱怨對方難溝通

?  意識不到溝通的價值

?  知道溝通的重要性卻不懂溝通的技巧

樹立良好的溝通理念，培養(yǎng)良好的溝通習(xí)慣，掌握良好的溝通技巧，會使您在工作、生活中游刃有余，會使團隊的配合更加緊密，會使企業(yè)文化積極向上。所以《溝通管理》是企業(yè)各級員工的必修課。

【課程收益】?

2  讓學(xué)員認(rèn)知溝通在個人成長中的重要價值

2  讓學(xué)員了解溝通的本質(zhì)和溝通不暢的根本原因

2  讓學(xué)員從觀察、傾聽、提問、表達四個維度掌握高效溝通技巧

2  讓學(xué)員掌握在組織中上下左右溝通的方法

【培訓(xùn)對象】： 中、基層員工

【課程時長】：1天

【課程講師】：王群祥（管理技能、領(lǐng)導(dǎo)力、有效溝通、團隊建設(shè)培訓(xùn)師）

【課程大綱】

第一部分：溝通的通用原理與改善方法

一、溝通的價值

1、 溝通的概念

2、 高績效團隊的特征

2  四個條件與三個統(tǒng)一

3、 溝通對團隊績效的價值

2  溝通明確目標(biāo)

2  溝通獲取資源

2  溝通推動執(zhí)行

2  溝通貫徹規(guī)則

2  溝通贏得客戶

4、 優(yōu)秀員工的素質(zhì)模型

2  做一名“四有員工”

職場有規(guī)劃

做事有計劃

行動有結(jié)果

任務(wù)有反饋

5、 溝通對個人發(fā)展的價值

2  溝通融入，實現(xiàn)人際

2  征求意見，獲得安全

2  共享信息，贏得支持

案例故事：嚇暈的演講家、雕成龍的頭

二、溝通不暢的原因剖析

1、 溝通的核心目標(biāo)是什么？

2  人際與合作

小組討論：總結(jié)匯總工作中溝通不暢不表現(xiàn)，進行歸類并思考原因。

2、 溝通不暢的根本原因是什么？

溝通障礙的心理根源——恐懼

（1） 目標(biāo)不一致

（2） 信息不對稱

（3） 結(jié)果不可控

（4） 相互不信任

互動游戲：知識詛咒

3、 改善溝通的四個要素

（1） 如何贏得尊重改善溝通

2  溝通視窗里的秘密

（2） 共贏思維改善溝通

2  人際交往中的六種模式

2  匱乏心態(tài)與富足心態(tài)

（3） 情商對溝通的影響

2  職場情商四象限

（4） 溝通技巧可以有

2  溝通羅盤

三、改善溝通的四個維度

1、 望——用心觀察（識別情緒，營造氛圍）

（1） 溝通的三個平衡

2  情緒與信息的平衡

2  知彼與解己的平衡

2  尊重與合作的平衡

（2） 如何識別情緒

2  互動：情緒體驗分析

2  小孩買手機的真實需求

2  說出“不”背后的“是”

（3） 情緒的確認(rèn)與控制

2  五步控制溝通情緒

2  體驗練習(xí)：自我狀態(tài)調(diào)整

2、 聞——移情傾聽（感同身受，贏得信任）

（1） 聆聽的五個層次

2  一是充耳不聞

2  二是裝模作樣

2  三是選擇性接收

2  四是聚精會神

2  五是移情聆聽

互動：傾聽能力自測與分享

（2） 移情傾聽的特點

案例：世界上最偉大的推銷員

（3） 如何做到移情聆聽

2  移情的本質(zhì)

2  移情中的三到：耳到、眼到、心到

2  移情傾聽過程中的風(fēng)險防范

（4） 如何避免四種自傳式回應(yīng)

案例：父與子的對話

3、 問——引導(dǎo)提問（挖掘需求，啟發(fā)責(zé)任）

（1） 提問的作用

2  確認(rèn)需求

2  喚醒對方

（2） 引導(dǎo)性提問的價值

2  引導(dǎo)性十問法

小組練習(xí)：如何引導(dǎo)提問

（3） 質(zhì)疑性提問與引導(dǎo)性提問

（4） 開放性提問與封閉式提問

互動游戲：猜數(shù)字

4、 達——尊重式表達（聚和目標(biāo)，達成一致）

（1） 影響表達效果的因素有哪些

2  溝通中的55387原理

（2） 如何回歸溝通目標(biāo)

回顧溝通目標(biāo)四步曲：

2  感性總結(jié)對方

2  理性表達自己

2  提出共贏建議

2  暫時擱置分歧

（3） 如何正確地表達

2  長頸鹿式表達

2  毒蛇式表達

2  暴力式表達

2  尊重式表達

（4） 尊重式表達四個步驟

2  觀察、感受、需要、請求

2  視頻：改變你的語言，改變你的世界

第二部分：職場中的溝通技巧

一、對上溝通

1、 對上溝通的情景

2  案例分析：小唐的困惑

2、 如何克服畏懼心理

2  克服位差效應(yīng)

2  心理圖像演練

3、 向上級請示匯報工作的方法

2  請示匯報的“四帶原則”

2  請示匯報的技巧

4、 把握與上級溝通的時機

二、對下溝通

1、 與下屬溝通的幾個場景和問題盤點

小組討論：工作中對下溝通的問題有哪些

2、 如何布置工作

2  溝通對員工執(zhí)行力的影響

2  單向溝通與雙向溝通

2  互動游戲：撕紙

2  布置工作的4C原則

3、 如何指導(dǎo)工作

2  克服專家思維

2  六問法在工作中的應(yīng)用

4、 如何講評工作

2  一分鐘表揚的技巧

2  如何避免暴力溝通

2  批評的BIC法

5、 如何傳達思想

2  傳達的三不原則

2  不走樣（客觀）、不杜撰（主觀）、不消極（心態(tài)）

2  如何營造集體傳達與個別溝通的氛圍

三、平行溝通

1、 平行溝通中的兩種心態(tài)

2  工作中的匱乏心態(tài)

視頻案例：助攻同樣精彩

2、 平行溝通的三種情況與四種結(jié)果：

2  退縮式（忍讓式）

2  侵略式（霸權(quán)式）

2  積極式（和平式）

3、 贏得同事支持的技巧

2  處理好同事關(guān)系的3C原則

2  溝通的三個目的與七級浮屠

2  維護長期協(xié)作關(guān)系的五多五少

四、會議溝通（如何高效地開會）

1、 開會的目的與常見現(xiàn)象

2、 高效會議的五個標(biāo)準(zhǔn)

3、 頭腦風(fēng)暴的三個原則

2  書面準(zhǔn)備原則

2  人人平等原則

2  過程三不原則

4、 平行思維法

2  會場上的六類人

2  六頂思考帽的模擬演練