課程背景：

臺(tái)區(qū)經(jīng)理或網(wǎng)格經(jīng)理是電網(wǎng)服務(wù)的最小單元，他們聯(lián)絡(luò)千家萬戶，即是企業(yè)形象的代表人，也是客戶訴求的代言人。如何提升服務(wù)技能，經(jīng)營好轄區(qū)客戶的滿意度，減少投訴的風(fēng)險(xiǎn)是課程的重點(diǎn)。由于學(xué)員對(duì)象的特殊性，以及以往重技能輕服務(wù)溝通的習(xí)慣，所以需要培訓(xùn)更有針對(duì)性，更注重實(shí)用和實(shí)效，才能真正讓培訓(xùn)落地。

本課程圍繞客戶服務(wù)，提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩解一線工作人員的工作壓力，提升服務(wù)的主動(dòng)性，進(jìn)而整體上降低客戶的投訴率、提升電網(wǎng)企業(yè)的社會(huì)形象。

課程目標(biāo)：

● 角色轉(zhuǎn)變：結(jié)合電力改革幫助學(xué)員重新認(rèn)知自身角色

● 意識(shí)重塑：培養(yǎng)客戶導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)和效能意識(shí)

● 技能提升：掌握客戶心理和服務(wù)及投訴處理的溝通技巧

課程亮點(diǎn)：

● 課程內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)：全程采用電力案例教學(xué)，不說外行話

● 課程設(shè)計(jì)實(shí)用：圍繞電力服務(wù)和投訴的痛點(diǎn)展開，即學(xué)即用

● 課程形式新穎：服務(wù)心態(tài)引導(dǎo)與技能提升相結(jié)合，有趣有料

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：

● 電力基層人員：營銷服務(wù)人員、搶修人員、臺(tái)區(qū)經(jīng)理

● 電力管理人員：營銷班組長、供電所所長

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱

第一部分：服務(wù)篇

第一講：構(gòu)建三觀——客戶服務(wù)的3大意識(shí)

1. 人本意識(shí)：看到真實(shí)的客戶

2. 預(yù)防意識(shí)：將問題消滅在萌芽狀態(tài)

3. 完備意識(shí)：給客戶提供一次到位的服務(wù)

第二講：跨越障礙——客戶服務(wù)的5大風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

1. 時(shí)間承諾不準(zhǔn)

2. 行為舉止不當(dāng)

3. 語言溝通不妥

4. 工作攜帶馬虎

5. 服務(wù)態(tài)度惡劣

第三講：提升感知——服務(wù)的3大關(guān)鍵點(diǎn)

1. 峰終效應(yīng)影響客戶感知

2. 首因效應(yīng)與服務(wù)開場話術(shù)設(shè)計(jì)

3. 近因效應(yīng)與服務(wù)結(jié)尾話術(shù)設(shè)計(jì)

4. 暈輪效應(yīng)與服務(wù)亮點(diǎn)話術(shù)設(shè)計(jì)

第二部分：投訴篇

第一講：客戶投訴認(rèn)知的“二問”

一問：投訴是什么？

二問：如何對(duì)待投訴？

案例分析：窗口不收現(xiàn)金，客戶當(dāng)即投訴

主要解決：客觀看待投訴，既看到危機(jī)，也看到契機(jī)

第二講：投訴客戶分析的“三維”

一維：客戶因何投訴？

1. 原生投訴

2. 次生投訴

視頻分析：客服出口傷人，客戶錄音舉證

二維：客戶想要什么？

1. 顯性訴求

2. 隱性訴求

案例分析：該做的都做了，客戶為何不滿？

三維：訴求不可變嗎？

案例分析：客戶褲子被刮壞，索要大額賠償

1. 因人而異

2. 因事利導(dǎo)

主要解決：投訴客戶形形色、投訴理由萬萬千，把握四個(gè)維度，看透客戶投訴的本質(zhì)

第三講：客戶情緒處理的“三招”

第一招：傾聽

1. 傾聽的意義

2. 傾聽的方式

第二招：道歉

案例分析：同事業(yè)務(wù)不能辦，我要背鍋嗎？

1. 代表誰道歉？

2. 為什么道歉？

3. 怎么樣道歉？

第三招：共情

1. 共情的實(shí)質(zhì)

2. 共情的方法

視頻分析：《人民的名義》老檢察長的情緒安撫賞析

主要解決：避免投訴人員感情用事，學(xué)會(huì)正確的自我調(diào)控情緒的方法，也會(huì)正確的引導(dǎo)客戶的情緒

第四講：投訴處理的“六式”

案例分析：尋找投訴處理的“定海神針”

1. 誠意接待：如何營造誠意的氛圍？

2. 探明真相：如何全面準(zhǔn)確收集信息？

3. 需求確認(rèn)：如何與客戶聚焦問題？

話術(shù)練習(xí)：如何通過詢問達(dá)成共識(shí)

4. 提供方案：如何解釋和解決問題？

話術(shù)練習(xí)：如何站在客戶的角度解釋問題

5. 異議處理：如何引導(dǎo)客戶走向共贏？

案例分析：拒絕客戶、有里有面

6. 關(guān)系維護(hù)：如何留住客戶贏得忠誠？

主要解決：避免投訴處理的隨意性，增強(qiáng)投訴過程的節(jié)點(diǎn)控制

第五講：投訴處理中的話術(shù)設(shè)計(jì)與表達(dá)

1. 常見的話術(shù)溝通誤區(qū)

2. 投訴處理話術(shù)設(shè)計(jì)原則

3. 情理法的運(yùn)用

練習(xí):“三明治”話術(shù)結(jié)構(gòu)的練習(xí)

4. 窗口服務(wù)話術(shù)中的角度問題

5. 搶修現(xiàn)場如何得體拒絕客戶

6. 抄收人員的催費(fèi)話術(shù)禁忌與技巧