全優(yōu)全能：打造臺(tái)區(qū)網(wǎng)格服務(wù)的超級(jí)個(gè)體

課程背景：

臺(tái)區(qū)經(jīng)理或網(wǎng)格經(jīng)理是電網(wǎng)服務(wù)的最小單元，他們聯(lián)絡(luò)千家萬(wàn)戶(hù)，即是企業(yè)形象的代表人，也是客戶(hù)訴求的代言人。如何提升服務(wù)技能，經(jīng)營(yíng)好轄區(qū)客戶(hù)的滿(mǎn)意度，減少投訴的風(fēng)險(xiǎn)是課程的重點(diǎn)。由于學(xué)員對(duì)象的特殊性，以及以往重技能輕服務(wù)溝通的習(xí)慣，所以需要培訓(xùn)更有針對(duì)性，更注重實(shí)用和實(shí)效，才能真正讓培訓(xùn)落地。

本課程圍繞客戶(hù)服務(wù)，提供有效預(yù)防和解決客戶(hù)投訴的技巧和方法，緩解一線(xiàn)工作人員的工作壓力，提升服務(wù)的主動(dòng)性，進(jìn)而整體上降低客戶(hù)的投訴率、提升電網(wǎng)企業(yè)的社會(huì)形象。

課程目標(biāo)：

● 角色轉(zhuǎn)變：結(jié)合電力改革幫助學(xué)員重新認(rèn)知自身角色

● 意識(shí)重塑：培養(yǎng)客戶(hù)導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)和效能意識(shí)

● 技能提升：掌握客戶(hù)心理和服務(wù)及投訴處理的溝通技巧

課程亮點(diǎn)：

● 課程內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)：全程采用電力案例教學(xué)，不說(shuō)外行話(huà)

● 課程設(shè)計(jì)實(shí)用：圍繞電力服務(wù)和投訴的痛點(diǎn)展開(kāi)，即學(xué)即用

● 課程形式新穎：服務(wù)心態(tài)引導(dǎo)與技能提升相結(jié)合，有趣有料

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：

● 電力基層人員：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員、搶修人員、臺(tái)區(qū)經(jīng)理

● 電力管理人員：營(yíng)銷(xiāo)班組長(zhǎng)、供電所所長(zhǎng)

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱

第一部分：服務(wù)篇

第一講：構(gòu)建三觀(guān)——客戶(hù)服務(wù)的3大意識(shí)

1. 人本意識(shí)：看到真實(shí)的客戶(hù)

2. 預(yù)防意識(shí)：將問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)

3. 完備意識(shí)：給客戶(hù)提供一次到位的服務(wù)

第二講：跨越障礙——客戶(hù)服務(wù)的5大風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

1. 時(shí)間承諾不準(zhǔn)

2. 行為舉止不當(dāng)

3. 語(yǔ)言溝通不妥

4. 工作攜帶馬虎

5. 服務(wù)態(tài)度惡劣

第三講：提升感知——服務(wù)的3大關(guān)鍵點(diǎn)

1. 峰終效應(yīng)影響客戶(hù)感知

2. 首因效應(yīng)與服務(wù)開(kāi)場(chǎng)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

3. 近因效應(yīng)與服務(wù)結(jié)尾話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

4. 暈輪效應(yīng)與服務(wù)亮點(diǎn)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

第二部分：投訴篇

第一講：客戶(hù)投訴認(rèn)知的“二問(wèn)”

一問(wèn)：投訴是什么？

二問(wèn)：如何對(duì)待投訴？

案例分析：窗口不收現(xiàn)金，客戶(hù)當(dāng)即投訴

主要解決：客觀(guān)看待投訴，既看到危機(jī)，也看到契機(jī)

第二講：投訴客戶(hù)分析的“三維”

一維：客戶(hù)因何投訴？

1. 原生投訴

2. 次生投訴

視頻分析：客服出口傷人，客戶(hù)錄音舉證

二維：客戶(hù)想要什么？

1. 顯性訴求

2. 隱性訴求

案例分析：該做的都做了，客戶(hù)為何不滿(mǎn)？

三維：訴求不可變嗎？

案例分析：客戶(hù)褲子被刮壞，索要大額賠償

1. 因人而異

2. 因事利導(dǎo)

主要解決：投訴客戶(hù)形形色、投訴理由萬(wàn)萬(wàn)千，把握四個(gè)維度，看透客戶(hù)投訴的本質(zhì)

第三講：客戶(hù)情緒處理的“三招”

第一招：傾聽(tīng)

1. 傾聽(tīng)的意義

2. 傾聽(tīng)的方式

第二招：道歉

案例分析：同事業(yè)務(wù)不能辦，我要背鍋嗎？

1. 代表誰(shuí)道歉？

2. 為什么道歉？

3. 怎么樣道歉？

第三招：共情

1. 共情的實(shí)質(zhì)

2. 共情的方法

視頻分析：《人民的名義》老檢察長(zhǎng)的情緒安撫賞析

主要解決：避免投訴人員感情用事，學(xué)會(huì)正確的自我調(diào)控情緒的方法，也會(huì)正確的引導(dǎo)客戶(hù)的情緒

第四講：投訴處理的“六式”

案例分析：尋找投訴處理的“定海神針”

1. 誠(chéng)意接待：如何營(yíng)造誠(chéng)意的氛圍？

2. 探明真相：如何全面準(zhǔn)確收集信息？

3. 需求確認(rèn)：如何與客戶(hù)聚焦問(wèn)題？

話(huà)術(shù)練習(xí)：如何通過(guò)詢(xún)問(wèn)達(dá)成共識(shí)

4. 提供方案：如何解釋和解決問(wèn)題？

話(huà)術(shù)練習(xí)：如何站在客戶(hù)的角度解釋問(wèn)題

5. 異議處理：如何引導(dǎo)客戶(hù)走向共贏？

案例分析：拒絕客戶(hù)、有里有面

6. 關(guān)系維護(hù)：如何留住客戶(hù)贏得忠誠(chéng)？

主要解決：避免投訴處理的隨意性，增強(qiáng)投訴過(guò)程的節(jié)點(diǎn)控制

第五講：投訴處理中的話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)與表達(dá)

1. 常見(jiàn)的話(huà)術(shù)溝通誤區(qū)

2. 投訴處理話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)原則

3. 情理法的運(yùn)用

練習(xí):“三明治”話(huà)術(shù)結(jié)構(gòu)的練習(xí)

4. 窗口服務(wù)話(huà)術(shù)中的角度問(wèn)題

5. 搶修現(xiàn)場(chǎng)如何得體拒絕客戶(hù)

6. 抄收人員的催費(fèi)話(huà)術(shù)禁忌與技巧