課程背景：

那些讓人刻骨銘心的客戶投訴事件往往是一個與客戶之間冗長痛苦的故事：客戶揮舞著拳頭，口頭威脅甚至大打出手；客戶提出不可能完成的要求；客戶編造說服務態度惡劣；客戶威脅要爆料給電視臺；也許還有讓人最擔心的事：由于我們的失誤，的確給客戶帶來了可怕的后果。這些狀況突如其來，讓人措手不及。在這些時候，只有良好的愿望是不夠的，微笑服務與現實世界迎頭相撞，碎得滿地。如何成功扭轉瀕臨破裂的客戶關系，是每一個客戶服務者面臨的挑戰。

若視投訴為麻煩，你感受到的是壓力；若視投訴為機會，你感受到的是成長;如果企業排斥它，厭棄它，進而虧待它，它就會成為企業發展的阻力。如果企業接納它，維護它，進而善待它，它就會成為企業動力。

投訴是個服務的過程，更是管理的過程，在投訴中化解矛盾和危機，在投訴中把握企業和團隊成長的契機，真正做到變訴為金。

課程收益：

● 給理念：意識到投訴是動態管理過程

● 給方法：掌握客戶投訴處理中預防、補救和處理技巧

● 分析案例：在案例總結投訴帶來的危與機

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：客服中心經理、主管、投訴管理者、一線服務人員、客戶服務相關崗位管理者及核心骨干等

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現場演練+強化訓練

課程大綱

第一講：投訴的意義——“致人而不致于人

一、投訴的定義

1. 廣義投訴和狹義投訴的區別

1）投訴和抱怨的區分標準

2）從性質、時限、級別和原因四方面分類

2. 投訴是一個演變的過程

3. 海因理論的啟示

4. 投訴的兩個維度

維度一：有效vs.無效

維度二：善意vs.惡意

二、投訴的意義

1. 投訴有“危”也有“機”，處理不好就是危機

2. 投訴處理對于企業和團隊的意義

3. 客戶投訴帶給服務者的三大機遇

4. 處理客戶投訴的終極目標是什么？

三、投訴的三級管控體系

1. 投訴的三道防線與三級管控

2. 三級管控的側重點和相互聯系

3. 三級管控的動態修復

4. 全公司各部門如何在組織上支撐投訴處理

第二講：投訴預防機制——“善戰者，無智名，無勇功。”

一、投訴預防的原則

1. 預防重于泰山

2. 做扁鵲而不是蔡桓公

二、投訴預防方法

1. 建立信任關系是能否實現客戶忠誠的核心策略

2. 在事實不清時既不能承認也不能否認，但要讓客戶安心

3. 受理環節讓客戶安心的“FEP”三段式話術結構

4. 避免讓客戶勃然大怒的10大溝通障礙

5. 安撫客戶，讓激動的情緒歸于平靜的“給面子”方法

演練：建立信賴的四部曲：用筆傾聽→理解認同→真誠贊美→立刻行動

6. 包裝解決方案的3句話，讓客戶特別有面子

7. 創造客戶感動才能創造客戶忠誠

8. 永遠比承諾的多付出一點：超越客戶期望

第三講：投訴補救機制

所謂服務補救，是指服務性企業在對顧客提供服務出現失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應。

一、服務失誤的內容

1. 服務表現未達到顧客對服務的評價標準

2. 指服務提供方未按規范操作

3. 指服務提供者提供錯誤的服務

4. 指非客戶原因產生的服務錯誤

二、服務失誤的原因

1. 服務員工的錯誤

2. 系統故障原因

3. 顧客自身原因

4. 顧客與服務企業對同一服務理解差異的原因

三、補救的原則

1. 補救意味著尊重

2. 補救的適當原則

3. 補救的實時性原則

4. 補救的主動性原則

四、補救的方法

1. 被動式服務補救：懷柔安撫策略

2. 主動式服務補救：有系統的回應策略

3. 超前服務補救：建立早期預警制度

五、補救的具體操作

1. 跟蹤并預期補救良機

2. 重視顧客問題

3. 盡快解決問題

4. 員工處理客戶抱怨不滿的權力

5. 從補救中汲取經驗教訓

6. 內部服務補救問題

第四講：投訴處理機制

一、投訴處理的原則

1. 解決核心訴求

2. 關照情緒感受

3. 上帝永遠是對的如何理解

4. 客戶在你心中是老幾？

5. 真正的利益沖突是價值觀的沖突

二、投訴處理步驟

案例分析：尋找投訴處理的“定海神針”

1. 誠意接待：如何營造誠意的氛圍？

2. 探明真相：如何全面準確收集信息？

3. 需求確認：如何與客戶聚焦問題？

話術練習：如何通過詢問達成共識

4. 提供方案：如何解釋和解決問題？

話術練習：如何站在客戶的角度解釋問題

5. 異議處理：如何引導客戶走向共贏？

案例分析：拒絕客戶、有里有面

6. 關系維護：如何留住客戶贏得忠誠？

7. 主要解決：避免投訴處理的隨意性，增強投訴過程的節點控制