課程背景：

如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為？

如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？

如何在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？

所謂精準(zhǔn)服務(wù)，就是始終如一的以客戶為中心，通過一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競爭力。

此課程以客戶需求為中心展開，強調(diào)精準(zhǔn)的服務(wù)話術(shù)、服務(wù)行為以及服務(wù)策略，全面強化和訓(xùn)練服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)技能、紓解服務(wù)人員的職業(yè)倦怠，以此來宣傳展示企業(yè)形象、創(chuàng)造良好的顧客體驗來強化企業(yè)在市場中的核心競爭力。

課程收益：

● 服務(wù)永無止境，圍繞需求、挖掘需求也引領(lǐng)需求；

● 幫助企業(yè)打造和構(gòu)建以服務(wù)客戶為重點的服務(wù)文化；

● 讓學(xué)員掌握有溫度的溝通能力，贏得好感；

● 掌握難忘服務(wù)模型和創(chuàng)造顧客感動的技巧。

課程特色：

● 實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

● 實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

● 實操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便

課程時間：1-2天，6小時/天

課程對象：通信、電力、交通運輸、能源、銀行、商業(yè)服務(wù)等公共服務(wù)行業(yè)員工

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練

課程大綱

第一講：服務(wù)時代與用戶思維

1. 市場環(huán)境的變化：客戶為本

2. 客戶于企業(yè)的意義：目的和根基

3. 客戶需要的變化：功能需求+情感需求

理論工具：客戶需求的層次模型

頭腦風(fēng)暴：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵詞有哪些？

第二講：精準(zhǔn)服務(wù)的核心——客戶需求分析

模型：客戶需求的冰山模型

——客戶需求深度識別的四個方法

一、望：觀察能力訓(xùn)練--觀察以探尋客戶需求

案例分析：描述你曾經(jīng)服務(wù)過的客戶？

二、聞：傾聽能力訓(xùn)練--聽出客戶的“弦外之音”

1. 聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎

視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽

2. 如何提高傾聽的技能？

三、問：提問能力訓(xùn)練--提問以了解信息，掌握關(guān)注點

現(xiàn)場模擬：需要問哪些問題才能準(zhǔn)確的給予客戶解答？

四、切：反饋能力訓(xùn)練—確保溝通信息的一致性

第三講：直達(dá)客戶內(nèi)心的服務(wù)話術(shù)

一、同理心話術(shù)

1. 同理心表達(dá)的重要性

2. 同理心表達(dá)的方法

現(xiàn)場討論：同理心話術(shù)有哪些？每組5句

二、精準(zhǔn)的解答、解釋

1. 問題解答的原則

2. 解答話術(shù)注意事項

3. 如何解釋不會讓客戶反感？

三、服務(wù)意愿的話術(shù)

1. 什么是服務(wù)意愿

2. 意愿表達(dá)在溝通中的作用

3. 意愿表達(dá)的方法和示例

四、增進與客戶情感的話術(shù)

1. 如何表達(dá)問候？

2. 如何表達(dá)感謝？

3. 如何表達(dá)贊美？

4. 如何表達(dá)寒暄？

第四講：直達(dá)客戶內(nèi)心的服務(wù)行為

頭腦風(fēng)暴：常見的服務(wù)行為禁忌

1. 專業(yè)精深：快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作

2. 有形原則：規(guī)范的手勢、舒服的動作

3. 有聲原則：請、謝謝、對不起

4. 尊重原則：客戶有知道過程的權(quán)利

第五講：直達(dá)客戶內(nèi)心的服務(wù)策略

一、客戶忠誠度不只是我們的需求

1. 忠誠度的考核指標(biāo)NPS

2. 哪些客戶會成為貶損者？

3. 哪些客戶會成為中立者？

4. 哪些客戶會成為推薦者？

課堂研討：忠誠度給企業(yè)、給消費者帶來什么?

二、失誤時的補救成為服務(wù)優(yōu)劣的試金石

1. 從服務(wù)的演變過程看服務(wù)的三道防線

2. 當(dāng)問題出現(xiàn)了：“四個不要”要不得

3. 當(dāng)問題出現(xiàn)了：“三個不說”不能說

4. 失誤時補救的時機

5. 失誤時補救的方式

6. 失誤解決后的關(guān)系維護

三、制造難忘的服務(wù)從而打造高辨識度

1. 令人難忘的服務(wù)的五個特點

1）沒要求

2）沒想到

3）難忘的

4）愉悅的

5）想傳播

2. 如何提供難忘的服務(wù)？

1）基于洞察主動去做

2）客戶高興我也開心

3）被看見也總被鼓勵

3. 管理者能做什么？

1）支持者

2）傳播者

3）鼓勵者

4）承擔(dān)者

課堂研討：本崗位能給客戶提供哪些難忘服務(wù)？

總結(jié)、結(jié)束