課程背景：

如何站在用戶的角度提升服務意識、規范服務行為？

如何運用扎實的專業知識和熟練的業務技能迅速響應和引導顧客的需求？

如何在滿足顧客需求的基礎上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？

所謂精準服務，就是始終如一的以客戶為中心，通過一系列的服務舉措讓客戶感受到備受關注，留住客戶，從而提高企業的競爭力。

此課程以客戶需求為中心展開，強調精準的服務話術、服務行為以及服務策略，全面強化和訓練服務人員的服務意識和服務技能、紓解服務人員的職業倦怠，以此來宣傳展示企業形象、創造良好的顧客體驗來強化企業在市場中的核心競爭力。

課程收益：

● 服務永無止境，圍繞需求、挖掘需求也引領需求；

● 幫助企業打造和構建以服務客戶為重點的服務文化；

● 讓學員掌握有溫度的溝通能力，贏得好感；

● 掌握難忘服務模型和創造顧客感動的技巧。

課程特色：

● 實戰：講解剖析實戰案例，情景帶入更深刻，學習更容易

● 實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

● 實操：課程結構環環相扣，系統記憶更簡單，操作更方便

課程時間：1-2天，6小時/天

課程對象：通信、電力、交通運輸、能源、銀行、商業服務等公共服務行業員工

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現場演練+強化訓練

課程大綱

第一講：服務時代與用戶思維

1. 市場環境的變化：客戶為本

2. 客戶于企業的意義：目的和根基

3. 客戶需要的變化：功能需求+情感需求

理論工具：客戶需求的層次模型

頭腦風暴：優質服務的關鍵詞有哪些？

第二講：精準服務的核心——客戶需求分析

模型：客戶需求的冰山模型

——客戶需求深度識別的四個方法

一、望：觀察能力訓練--觀察以探尋客戶需求

案例分析：描述你曾經服務過的客戶？

二、聞：傾聽能力訓練--聽出客戶的“弦外之音”

1. 聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎

視頻分析：我們為什么不善于傾聽

2. 如何提高傾聽的技能？

三、問：提問能力訓練--提問以了解信息，掌握關注點

現場模擬：需要問哪些問題才能準確的給予客戶解答？

四、切：反饋能力訓練—確保溝通信息的一致性

第三講：直達客戶內心的服務話術

一、同理心話術

1. 同理心表達的重要性

2. 同理心表達的方法

現場討論：同理心話術有哪些？每組5句

二、精準的解答、解釋

1. 問題解答的原則

2. 解答話術注意事項

3. 如何解釋不會讓客戶反感？

三、服務意愿的話術

1. 什么是服務意愿

2. 意愿表達在溝通中的作用

3. 意愿表達的方法和示例

四、增進與客戶情感的話術

1. 如何表達問候？

2. 如何表達感謝？

3. 如何表達贊美？

4. 如何表達寒暄？

第四講：直達客戶內心的服務行為

頭腦風暴：常見的服務行為禁忌

1. 專業精深：快速準確的業務操作

2. 有形原則：規范的手勢、舒服的動作

3. 有聲原則：請、謝謝、對不起

4. 尊重原則：客戶有知道過程的權利

第五講：直達客戶內心的服務策略

一、客戶忠誠度不只是我們的需求

1. 忠誠度的考核指標NPS

2. 哪些客戶會成為貶損者？

3. 哪些客戶會成為中立者？

4. 哪些客戶會成為推薦者？

課堂研討：忠誠度給企業、給消費者帶來什么?

二、失誤時的補救成為服務優劣的試金石

1. 從服務的演變過程看服務的三道防線

2. 當問題出現了：“四個不要”要不得

3. 當問題出現了：“三個不說”不能說

4. 失誤時補救的時機

5. 失誤時補救的方式

6. 失誤解決后的關系維護

三、制造難忘的服務從而打造高辨識度

1. 令人難忘的服務的五個特點

1）沒要求

2）沒想到

3）難忘的

4）愉悅的

5）想傳播

2. 如何提供難忘的服務？

1）基于洞察主動去做

2）客戶高興我也開心

3）被看見也總被鼓勵

3. 管理者能做什么？

1）支持者

2）傳播者

3）鼓勵者

4）承擔者

課堂研討：本崗位能給客戶提供哪些難忘服務？

總結、結束