課程背景：

通信技術(shù)不斷迭代，從2G、3G、4G、4G+、現(xiàn)在的5G,可技術(shù)的演進(jìn)和迭代，并沒有帶來投訴量的下降和投訴處理難度的下降。客戶投訴，沒有一勞永逸或一招制敵的方法，只有熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，并基于案例的分析，最能總結(jié)可操作的經(jīng)驗(yàn)。本課程根據(jù)一線人員遇到客戶服務(wù)中的疑難咨詢和投訴問題，給出法律方面的分析，從而有效解決問題，并規(guī)避企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)。

課程收益：

● 了解通訊相關(guān)法律

● 通過案例掌握相關(guān)問題的處理方式

● 樹立正確的投訴法律意識(shí)

課程特色：

● 實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

● 實(shí)踐：課堂專項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單

● 實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，操作更方便

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：投訴處理人員、投訴管理人員

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱

導(dǎo)言：互聯(lián)網(wǎng)投訴

1. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)服務(wù)行業(yè)的影響

2. 投訴工作面臨的新挑戰(zhàn)

3. 以運(yùn)營(yíng)的思維管理用戶

1）樹立危機(jī)意識(shí)

2）注重口碑管理

3）強(qiáng)化粘性互動(dòng)

第一講：意識(shí)篇

1. “憤怒的顧客”——投訴是怎樣演變的？

小組討論：投訴對(duì)企業(yè)的正面意義有哪些？

小組討論：投訴對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響又是什么？

2. 數(shù)據(jù)分析——投訴的客戶的價(jià)值

第二講：投訴篇

一、投訴心理

1. 踢貓效應(yīng)：求發(fā)泄

2. 公平理論：求補(bǔ)償

3. 馬斯洛需求層次理論：求尊重

4. 冰山需求理論：求理解

5. 皮格馬利翁效應(yīng)：求改進(jìn)

二、投訴處理的原則

1. 三先三后原則

視頻分析：陳巖石如何化解群體事件？

2. 情理法三件武器的應(yīng)用

三、投訴處理步驟

1. 接待受理

2. 需求確認(rèn)

3. 提供方案

4. 達(dá)成共識(shí)

5. 落實(shí)追蹤

四、疑難投訴應(yīng)對(duì)

1. 區(qū)分有理投訴、無理投訴和惡意投訴

2. 四大應(yīng)對(duì)法

1）無理客戶的臟言臟語(yǔ)

2）客戶強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)

3）客戶攜同記錄來采訪

4）群體投訴事件巧應(yīng)對(duì)

3. 疑難投訴的關(guān)鍵行為

1）有效的客戶投訴的隔離

2）換位思考，同理心的應(yīng)用

3）博取同情，給客戶以優(yōu)越感

4）角色轉(zhuǎn)換，充分授權(quán)

5）設(shè)置關(guān)鍵人物

第三講：與通訊客服相關(guān)的法律適用

一、通訊行業(yè)投訴處理相關(guān)法律法規(guī)

1. 《民法典》

2. 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

3. 《電信條例》

4. 最新政策性文件

二、案例分析與重點(diǎn)法律條款解讀

1. 合同類

案例名稱：電子合同問題

——合同的成立要件

——對(duì)合同主體的要求

——對(duì)真實(shí)的意思表示的要求

——相關(guān)法律《電子商務(wù)法》《電子簽名法》

案例分析：就合同條款發(fā)生爭(zhēng)議到底聽誰的？

——《民法典》和《電信條例》的相關(guān)規(guī)定

——背后的原理和要保護(hù)的法益是什么？

1）霸王條款的問題

a格式條款和霸王條款的區(qū)別？

b生活中常見的霸王條款

c虛假宣傳和霸王條款的關(guān)系

d霸王條款的法律處理依據(jù)

2. 運(yùn)營(yíng)商自身原因

案例名稱：手機(jī)信號(hào)差，運(yùn)營(yíng)商要不要賠償？信號(hào)差有沒有標(biāo)準(zhǔn)？

1）故障的原因

2）無緣無故斷網(wǎng)怎么處理？

3. 靚號(hào)與攜轉(zhuǎn)問題

1）靚號(hào)問題的爭(zhēng)議根源：物權(quán)與債權(quán)之爭(zhēng)

2）相關(guān)法律規(guī)定

3）限制攜轉(zhuǎn)的后果

4）合同期限與賠償?shù)膯栴}

5）違約金如何計(jì)算？

4. 精神損害賠償?shù)膯栴}

1）精神損害賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)

2）客戶合理訴求與敲詐勒索

3）敲詐勒索的構(gòu)成要求

5. 外呼的問題

1）《民法典》的最新條款

2）工信部的最新規(guī)定

6. 記者采訪與客戶錄像問題

1）記者采訪的應(yīng)對(duì)

2）客戶錄像違法嗎？

3）客戶錄像是否侵犯肖像權(quán)？

4）客戶錄像時(shí)如何應(yīng)對(duì)？

第四講：投訴處理高手養(yǎng)成

一、復(fù)盤在投訴管理中的應(yīng)用

1. 最近失敗的一次投訴案例——回顧過程

2. 能否處理的更好？——總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

3. 投訴處理的再處理——存檔提高

4. 投訴處理的隱形傷害——心理修復(fù)

二、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通

1. 協(xié)很難還是沒有找到方法？

2. 團(tuán)隊(duì)成員間的協(xié)作與溝通障礙

3. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作的三步

4. 培養(yǎng)個(gè)人技能：做好自己是協(xié)作的基礎(chǔ)

5. 明確目標(biāo)：對(duì)事不對(duì)人

6. 影響他人：綜合運(yùn)用激勵(lì)反饋等技能提高協(xié)作的效率

7. 組織內(nèi)部協(xié)作的原則：為服務(wù)者提供服務(wù)

總結(jié) 結(jié)束