課程背景：

服務經濟時代的到來，服務越來越凸顯其在企業競爭和發展中的重要作用，甚至成為企業重要的核心競爭力。服務可以令產品增值，服務可以贏得客戶，服務可以提升企業的市場競爭力。然而服務品質的管理和提升在我國起步較晚，很多企業雖然認識到服務的重要性卻對服務品質的提升無從下手。

本課程基于上述問題從服務理念、服務知識、服務技能、服務形象、服務意識和禮儀常識等多個角度講述服務品質提升管理，讓學員認知服務知識，掌握服務技能，改進自身服務表現，從而提升企業的服務品質和社會形象，贏得客戶信賴，贏得市場競爭。

課程收益：

● 認知服務經濟時代服務是企業核心競爭力；

● 認知服務是如何為企業帶來高額利潤的；

● 掌握窗口人員服務形象細節表現和禮儀規范；

● 掌握星級服務細節規范，提升員工服務表現；

● 掌握處理客戶投訴的原則和步驟，重建客戶信任度。

課程特色：

● 系統性：老師自身接受過美國知名品牌集團商學院系統嚴格的服務知識、服務技能和禮儀常識培訓，對服務知識的講述更為系統化和專業化。

● 實戰性：老師自身從一線服務人員做起至管理層，后從事企業培訓經理工作多年，屬于“講我所學，教我所用”，注重所授技能對一線服務人員的實際操作性。

● 實用性：課程講授避開高深的理論灌輸，更側重服務人員與客戶之間互動所需的細節表現和語言表達及處理問題的技巧。“接地氣”是多數學員對本課程的評價。

● 落地性：多種服務細節表現和技巧及流程教給學員，課后即可落地實施。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：窗口服務人員

課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱

第一講：做好服務必須知道的服務知識

一、認識服務的客觀價值

案例導入：你還覺得貴嗎？

1. 服務可以產生高額利潤

2. 服務力---服務經濟時代企業的核心競爭力

3. 服務科學備受市場關注

4. 服務行業的四大組成部分

案例分析：行業標桿的共同特點

二、認識我們的服務產品

視頻導入：兩種不同的服務表現

小組討論：你需要哪種服務？

1. 服務的層級功能與呈現效果

1）服務的責任層級

2）服務的關愛層級

3）服務的專業層級

2. 服務是責任關愛和專業的綜合表現

3. 服務的概念定義

4. 服務產品的特性和特點

1）服務產品的特性

2）服務產品的特點

5. 服務的特性特點要求我們必須注重細節

1）無形性要求

2）易逝性要求

3）易變性要求

4）即時性要求

案例分享：關愛與專業的不同表現

三、認識我們服務的客戶

1. 客戶真正購買的是服務

2. 服務要抓住客戶心理的需求

1）客戶需求的“三個中心”

2）客戶需求“三中心”給我們的啟發

3. 如何滿足客戶的消費心理需求

1）五種感官體驗營造客戶消費感覺

2）針對五種感官體驗我們現存的問題

案例分析討論：客戶真正購買的是什么？

圖片分享：工作場景實拍

四、認識工作中的自己

1. 我是企業的形象代言人

2. 我的言行舉止影響企業的口碑與社會形象

3. 客戶能否獲得良好體驗來自于我的細節表現

4. 我有義務為我們的企業盈利

1）什么是企業盈利意識

2）認識服務隱形銷售鏈

3）認識服務利潤鏈

案例分享：為企業盈利

五、認識我們應該具備的服務意識

1. 服務意識的概念定義

2. 服務意識決定服務效果

3. 服務意識的具體表現方式

1）儀容儀表

2）言談舉止

3）禮儀規范

4）服務效率

5）服務技能

案例分析：一句話引發的負面新聞

視頻分享：服務意識與服務表現

第二講：服務人員的職業形象和禮儀規范

電影片段：不同的待遇

圖片分享互動：給他做職業定位

一、職業形象是我們的第一張名片

1. 客戶會根據形象為我們做職業定位

1）30秒原理介紹

2）30秒決定客戶對我們的印象

3）第一印象對我們的重要性

2. 良好的職業形象令人產生信任

1）美有不同的表現形式

2）美的前提是和諧

3）職業美令人產生信任

3. 職業美的基本規范

1）儀容儀表

2）儀態行為

3）精神狀態

圖片展示：職業風范

討論感悟：你愿意與誰合作？

二、職業美的具體表現方式

1. 儀容儀表規范

1）發部標準

2）面部標準

3）手部標準

4）腳部標準

5）配飾標準

圖片展示：儀容儀表風范

現場互動：自我檢查

2. 儀態行為規范

1）站姿標準

2）坐姿標準

3）行姿標準

4）蹲姿標準

6）遞姿標準

7）手勢標準

圖片展示：儀態風范

示范演練：儀態細節標準

3. 精神狀態要求

1）服務人員應具備的精氣神

2）精氣神在服務中管理的作用

圖片分享：精氣神

現場感受：精氣神

三、服務人員的著裝規范

1. 員工工裝穿著規范

2. 管理層西裝穿著規范

3. 管理層正裝穿著規范

4. 職場著裝禁忌

圖片分享：著裝細節規范

現場互動：檢查糾偏

四、服務人員行為禁忌

1. 語言禁忌

2. 行為禁忌

五、儀態行為現場訓練

第三講：服務細節決定窗口服務品質

一、體現我們的熱情友好——得體的微笑與問候

1. 微笑的影響力

2. 避免不恰當的微笑

3. 目光關注體現我們的尊重

4. 以專業的方式問候客戶

5. 常用問候用語

圖片分享：得體與不得體的微笑

游戲互動：你的感受如何？

二、體現我們的專業度——規范的交談與傾聽

1. 溝通信息傳遞的三要素

1）肢體語言/有聲語言/文字語言

2. 肢體語言讓我們與客戶產生了誤解

3. 肢體語言的服務禁忌

4. 讓客戶產生歧義的三大因素

1）語音

2）語調

3）語速

5. 盛情的措詞體現服務的熱情和專業

6. 積極傾聽讓客戶感受被重視

7. 如何表現積極傾聽

8. 避免不良的傾聽習慣

游戲互動：做檢查

視頻分享：與客服的交談

小組討論：誤解是如何產生的？

三、提升客戶滿意度——正確回答問題與預計需求

1. 準備客戶常問問題

2. 以專業的方式回答客戶問題

3. 回答客戶問題避免使用詞匯

4. 預計需求讓服務由被動上升為主動

5. 預計需求四步驟

1）目前情況如何

2）與誰有關系

3）不行動會怎樣

4）如何行動

圖片分析：客戶的潛在需求

現場討論：她有什么服務需求？

四、營造客戶良好記憶點——積極有效解決問題

1. 客戶需要一站式服務

2. 解決問題是營造客戶良好感覺的最佳時刻

3. 營造精彩瞬間培養忠誠客戶

案例分享：一件小事培養的電信忠實客戶

五、服務中常見問題處理技巧

1. 認知客戶的關注點

2. 善用語言措辭魅力

3. 無法滿足嘗試滿意

4. “客戶永遠是對的”不是口號是技巧

5. 整合資源跨界合作

案例分析：沒有滿足卻滿意了

第四講：有效處理客戶投訴

一、客戶為什么會產生投訴？

1. 物質需求/環境需求/情感需求

2. 顧客的期望值與容忍區

3. 哪些投訴是可以避免的

案例分析：客戶投訴情景

討論互動：哪些投訴可以避免

二、投訴與利潤的關系

1. 客戶是如何失去的？

2. 數據顯示投訴對我們的影響

3. 開發新客戶與維護老客戶的成本對比

4. 處理好投訴會帶來意外收獲

數據分享：投訴與利潤

案例分析：驚喜補救帶來的收獲

三、認識客戶投訴的本質

1. 情感的爆發

2. 需要解決的問題

四、認識投訴的表達方式

1. 常見投訴表達類型

1）理智型

2）火爆型

3）受害型

4）質量監督型

2. 處理投訴常見的誤區

案例分析：投訴是如何升級的？

五、處理客戶投訴的原則

1. 不與客戶爭執

2. 站在雙方立場考慮

3. 避免客戶失望離開

六、處理客戶投訴的七大步驟

講師示范：投訴場景處理

現場互動：學員投訴情景處理

七、處理投訴的實用技巧

1. 善用肢體語言營造氣場和尊嚴

2. 善用目光關注了解客戶心理

3. 避免使用激怒性言辭激怒客戶

4. 善用平息性語句安撫客戶情緒

5. 巧借外力化解問題

案例分析：砸向經理的花盆

情景演練：投訴場景處理