課程背景：

物業管理在我國新興的行業，也是一個微利的行業。隨著服務經濟的深化，服務已成為物業行業核心競爭區域。如何為業主提供更高品質的服務，同時也能借此提高物業服務收益，已成為各家物業管理公司的經營目標。本課程引入國際最頂級的“金鑰匙”服務理念標準，向學員講述“金鑰匙”相關服務細節管理，幫助學員掌握各項服務技能，提升業主滿意度，提升物業收入。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：物業務人員

課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程收益：

● 認知國際金鑰匙服務理念和服務標準；

● 認知服務是如何為企業帶來高額利潤的；

● 掌握“金鑰匙”相關服務細節規范，提升員工服務表現；

● 掌握處理業主投訴的原則和步驟，重建業主信任度；

● 學習物業管理先進單位優秀案例，改善自我管理品質。

課程大綱

第一講：物業金鑰匙必備服務知識

一、認識國際金鑰匙服務

1. 金鑰匙組織服務理念

2. 金鑰匙組織服務精神

3. 金鑰匙組織服務標準

4. 金鑰匙組織工作流程

5. 金鑰匙服務工作要求

二、認識服務的客觀價值

1. 服務可以獲得口碑

2. 服務可以贏得市場

3. 服務可以產生高額利潤

4. 服務力---服務經濟時代企業的核心競爭力

案例分析：行業標桿的共同特點

          你還覺得貴嗎？

三、認識我們的服務產品

視頻導入：兩種不同的服務表現

小組討論：你需要哪種服務？

1. 國際金鑰匙服務層級定位

1）服務的責任層級

2）服務的關愛層級

3）服務的專業層級

4）金鑰匙服務層級

2. 服務的概念定義

3. 認識服務產品特性

1）功能性

2）精神性

3）精神性服務贏得業主和市場

4. 服務產品特點要求我們必須注重細節

1）無形性要求

2）易逝性要求

3）易變性要求

4）即時性要求

模型展示：服務層級表現

案例分享：服務層級表現

四、認識我們服務的業主

1. 業主真正在乎的是感覺

2. 服務要抓住業主心理的需求

1）業主需求的“三個中心”

2）業主需求“三中心”給我們的啟發

3. 如何滿足業主的心理需求

1）五種感官體驗營造業主良好感覺

2）針對感官體驗我們需要改進之處

案例分析討論：客戶真正在乎的是什么？

圖片分享：工作場景實拍

五、認識工作中的自己

1. 我是企業的形象代言人

2. 我的言行舉止影響企業的口碑與社會形象

3. 業主能否獲得良好體驗來自于我的細節表現

六、服務意識是做好金鑰匙服務的前提

1. 服務意識的概念定義

2. 服務意識的具體表現方式

1）儀容儀表

2）言談舉止

3）禮儀規范

4）服務效率

5）服務技能

案例分析：一句話引發的負面新聞

視頻分享：服務意識與服務表現

第二講：金鑰匙服務人員細節規范

一、第一張金鑰匙名片——專業的服務形象

1. 中規中矩

2. 端莊穩重

3. 謙和禮貌

4. 自信坦然

5. 精氣神狀態

二、第二張金鑰匙名片——得體的微笑與問候體

1. 微笑的影響力

2. 避免不恰當的微笑

3. 目光關注體現我們的尊重

4. 以專業的方式問候業主

5. 常用問候用語

圖片分享：得體與不得體的微笑

游戲互動：你的感受如何？

三、第三張金鑰匙名片——規范的交談與傾聽

1. 溝通信息傳遞的三要素

1）肢體語言/有聲語言/文字語言

2. 肢體語言讓我們與業主產生了誤解

3. 肢體語言的服務禁忌

4. 讓業主產生歧義的三大因素

1）語音

2）語調

3）語速

5. 盛情的措詞體現服務的熱情和專業

6. 積極傾聽讓業主感受被重視

7. 如何表現積極傾聽

8. 避免不良的傾聽習慣

游戲互動：做檢查

視頻分享：與客服的交談

小組討論：誤解是如何產生的？

四、第四張金鑰匙名片——回答問題與預計需求

1. 準備業主常問問題

2. 以專業的方式回答業主問題

3. 回答業主問題避免使用詞匯

4. 預計需求讓服務由被動上升為主動

5. 如何預計業主的服務需求

現場討論：她有什么服務需求？

五、第五張金鑰匙名片——積極有效解決問題

1. 業主需要一站式服務

2. 解決問題是營造業主良好感覺的最佳時刻

3. 解決問題常用服務技巧

案例分析：沒有滿足卻滿意了

第三講：處理好投訴重塑金鑰匙形象

一、業主為什么會產生投訴？

1. 物質需求/環境需求/情感需求

2. 顧客的期望值與容忍區

3. 哪些投訴是可以避免的

案例分析：業主投訴情景

討論互動：哪些投訴可以避免

二、處理投訴對我們非常重要

1. 贏得業主信任與支持

2. 防止矛盾升級惡化

3. 提升業主滿意度

數據分享：投訴處理與客戶滿意度關系

案例分析：驚喜補救帶來的收獲

三、認識業主投訴的本質

1. 情感的爆發

2. 需要解決的問題

四、業主投訴類型與處理方式

1. 常見投訴表達類型

1）理智型

2）火爆型

3）受害型

4）質量監督型

2. 處理投訴的方式

案例分析：投訴是如何升級的？

五、處理業主投訴的原則

1. 不與業主爭執

2. 站在雙方立場考慮

3. 避免業主失望離開

六、處理業主投訴的七大步驟

1. 認真傾聽

2. 安撫情緒

3. 確認問題

4. 協商解決

5. 跟進辦理

6. 回訪業主

7. 感謝業主

講師示范：投訴場景處理

現場互動：學員投訴情景處理

七、處理投訴的實用技巧

1. 善用肢體語言營造氣場和尊嚴

2. 善用目光關注了解業主心理

3. 避免使用激怒性言辭激怒業主

4. 善用平息性語句安撫業主情緒

5. 巧借外力化解問題

案例分析：砸向經理的花盆

情景演練：投訴場景處理

第四講：金鑰匙“滿意+驚喜”案例學習與改善

一、了解物業金鑰匙服務業務范疇

二、認知業主服務滿意的決定因素

1. 認知業主預期服務

2. 認知業主感知服務

3. 提升感知服務贏得業主滿意和驚喜

三、先做好滿意服務達到業主預期

案例學習：酒店滿意服務

案例學習：政務大廳滿意服務

案例學習：醫院滿意服務

案例學習：服務大廳滿意服務

案例學習：物業管理滿意服務

四、做好驚喜服務帶給業主感動

案例學習：酒店驚喜服務

案例學習：物業驚喜服務

五、討論制定我們的服務改善計劃

1. 小組共同制定計劃表格

2. 討論制定環境服務改善

3. 分析個人服務改善之處

4. 討論統一小組改善之處

5. 學員分享學習感悟

六、課程回顧