課程背景：

當(dāng)今酒店有形產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)營(yíng)銷是最能拉開(kāi)酒店競(jìng)爭(zhēng)的有效方式。隨著生活水平的提高，客人對(duì)酒店的入住體驗(yàn)要求日益嚴(yán)苛，服務(wù)營(yíng)造的體驗(yàn)感覺(jué)越來(lái)越成為影響客人是否入住的重要因素。酒店正在承受著繁重的經(jīng)營(yíng)壓力，尋找利潤(rùn)增長(zhǎng)空間是各家酒店必須重視的經(jīng)營(yíng)之道。

本課程采用大量酒店現(xiàn)場(chǎng)拍攝照片和實(shí)發(fā)案例講述服務(wù)營(yíng)銷為酒店帶來(lái)的巨大利潤(rùn)。通過(guò)學(xué)習(xí)先進(jìn)酒店案例，引導(dǎo)學(xué)員明白酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力和利潤(rùn)增長(zhǎng)空間，幫助學(xué)員認(rèn)知酒店以最為有效的方式經(jīng)營(yíng)酒店，贏得客源和市場(chǎng)，提升酒店經(jīng)營(yíng)收益。

課程特色：

▲實(shí)戰(zhàn)性：本課程基于老師20多年的酒店工作經(jīng)驗(yàn)和對(duì)幾十家不同酒店的入住和暗訪所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，參考十多位資深酒店人士對(duì)酒店服務(wù)贏利點(diǎn)分析而講述的酒店服務(wù)營(yíng)銷課題。直擊酒店服務(wù)中現(xiàn)存的問(wèn)題以及因此造成的服務(wù)品質(zhì)和利潤(rùn)損失，讓管理者直接看到酒店服務(wù)管理中的盲區(qū)進(jìn)行改善。

▲實(shí)用性：課程采用大量的酒店場(chǎng)景實(shí)拍照片，實(shí)發(fā)案例和視頻進(jìn)行講授。從服務(wù)營(yíng)銷的多個(gè)維度分析酒店盈利點(diǎn)，具有精準(zhǔn)的針對(duì)性和實(shí)用性。

▲落地性：通過(guò)分析和學(xué)習(xí)同行標(biāo)桿的先進(jìn)做法，討論分析有效的改進(jìn)實(shí)施方法，課后即可落地實(shí)施，提升酒店服務(wù)品質(zhì)贏得經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)增長(zhǎng)。

課程收益：

● 認(rèn)知服務(wù)營(yíng)銷為酒店帶來(lái)的巨大利潤(rùn)；

● 掌握客戶消費(fèi)心理做好針對(duì)性服務(wù)；

● 掌握酒店服務(wù)環(huán)境中的客戶感知關(guān)鍵點(diǎn)，提升客戶滿意度；

● 掌握員工服務(wù)中的客戶感知關(guān)鍵點(diǎn)，提升服務(wù)營(yíng)銷交付力；

● 掌握客戶投訴處理原則和步驟，重建客戶信任度。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：酒店工作人員

課程方式：理論講述、案例學(xué)習(xí)、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱

第一講：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要我們重新認(rèn)識(shí)服務(wù)

一、認(rèn)識(shí)服務(wù)的客觀價(jià)值

案例導(dǎo)入：你覺(jué)得貴嗎？

1. 服務(wù)是可以帶來(lái)高額利潤(rùn)的

2. 服務(wù)價(jià)值和影響力日趨顯著

3. 服務(wù)力是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代核心競(jìng)爭(zhēng)力

案例分析 : 行業(yè)標(biāo)桿共同特點(diǎn)

          500強(qiáng)企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移

二、服務(wù)力是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力

1. 服務(wù)力的概念定義

2. 服務(wù)力在酒店經(jīng)營(yíng)中的表現(xiàn)

3. 服務(wù)力是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力

案例分析：酒店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

第二講：服務(wù)營(yíng)銷是酒店重要的營(yíng)銷模式

一、認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷對(duì)酒店的影響

1. 服務(wù)營(yíng)銷的概念定義

2. 服務(wù)營(yíng)銷為酒店帶來(lái)巨大利潤(rùn)

3. 服務(wù)營(yíng)銷與酒店管理重心的轉(zhuǎn)移

4. 酒店產(chǎn)品特性與服務(wù)營(yíng)銷啟示

5. 啟動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷背后的隱形銷售鏈

數(shù)據(jù)分享：服務(wù)營(yíng)銷帶來(lái)的高收益

案例分析：隱形銷售鏈帶來(lái)的客源

二、服務(wù)營(yíng)銷須圍繞客戶需求進(jìn)行

1. 客戶真正購(gòu)買的是什么

2. 客戶消費(fèi)的“三中心”

1）以“自我認(rèn)知”為中心

2）以“消費(fèi)感覺(jué)”為中心

3）以“體驗(yàn)價(jià)值”為中心

3. 客戶住酒店的關(guān)注點(diǎn)在哪里

4. 客戶消費(fèi)特點(diǎn)帶給酒店的啟示

1）以“認(rèn)知”為中心帶來(lái)的啟示

2）以“感覺(jué)”為中心帶來(lái)的啟示

3）以“價(jià)值”為中心帶來(lái)的啟示

5. 酒店經(jīng)營(yíng)模式必須圍繞客戶進(jìn)行

案例分析：你購(gòu)買的是什么？

圖片分享：會(huì)有人買嗎？

第三講：服務(wù)營(yíng)銷在酒店接待中的具體表現(xiàn)

一、關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷——感官體驗(yàn)

1. 酒店的核心文化是什么

2. 酒店的經(jīng)營(yíng)本質(zhì)是什么

3. 服務(wù)營(yíng)銷必須做好客戶感官體驗(yàn)

4. 五種感官體驗(yàn)營(yíng)造客戶消費(fèi)感覺(jué)

1）從視覺(jué)體驗(yàn)角度如何做

2）從聽(tīng)覺(jué)體驗(yàn)角度如何做

3）從嗅覺(jué)體驗(yàn)角度如何做

4）從味覺(jué)體驗(yàn)角度如何做

5）從觸覺(jué)體驗(yàn)角度如何做

5. 酒店在感官體驗(yàn)方面存在的問(wèn)題

照片分享：酒店場(chǎng)景實(shí)拍照片

二、關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷—— 服務(wù)品質(zhì)

1. 酒店服務(wù)品質(zhì)的具體分解

2. 酒店服務(wù)三個(gè)層級(jí)表現(xiàn)與呈現(xiàn)效果

1）責(zé)任層級(jí)表現(xiàn)

2）關(guān)愛(ài)層級(jí)表現(xiàn)

3）專業(yè)層級(jí)表現(xiàn)

3. 酒店在服務(wù)三層級(jí)中存在的問(wèn)題

4. 解決酒店服務(wù)層級(jí)問(wèn)題的方法借鑒

5. 這些細(xì)節(jié)實(shí)際上影響了酒店的服務(wù)品質(zhì)

1）過(guò)度服務(wù)

2）認(rèn)知不對(duì)等

3）讓客人尷尬

照片分享：酒店場(chǎng)景實(shí)拍照片

視頻分享：上了央視的負(fù)面新聞

案例分享：先進(jìn)酒店做法

          尷尬的一次入住體驗(yàn)

三、關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷—— 增值服務(wù)

1. 規(guī)范化服務(wù)已不具備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

2. 增值服務(wù)成為酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域

3. 增值服務(wù)在酒店服務(wù)中的表現(xiàn)

4. 增值服務(wù)為酒店帶來(lái)利潤(rùn)空間

圖片分享：酒店增值服務(wù)

案例分享：增值服務(wù)帶來(lái)的利潤(rùn)

四、關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷—— 員工表現(xiàn)

1. 員工是服務(wù)營(yíng)銷最重要的交付者

2. 員工服務(wù)表現(xiàn)影響客人消費(fèi)體驗(yàn)

3. 員工是酒店利潤(rùn)的直接創(chuàng)造者

4. 雇用員工大腦而不僅僅是雙手

5. 改善員工工作表現(xiàn)創(chuàng)造利潤(rùn)空間

案例分享：一句話讓酒店損失20萬(wàn)

一句話讓酒店增加一桌餐

一聲問(wèn)候讓酒店盈利近萬(wàn)元

一個(gè)舉動(dòng)讓客戶淚流滿面

數(shù)據(jù)分析：雇用雙手一年可能損失70萬(wàn)

五、關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷——內(nèi)部營(yíng)銷

1. 認(rèn)知酒店服務(wù)利潤(rùn)鏈的運(yùn)行

2. 營(yíng)造酒店關(guān)愛(ài)文化與氛圍

3. 員工需要足夠的服務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備

4. 制定科學(xué)完善的激勵(lì)體系

5. 管理者以身作則做好內(nèi)部營(yíng)銷

情景分析：如何行動(dòng)？

數(shù)據(jù)分享：酒店員工滿意度調(diào)查反饋

游戲互動(dòng)：聽(tīng)我說(shuō)？看我做？

第四講：提升服務(wù)人員的營(yíng)銷交付能力

一、得體的微笑與問(wèn)候體現(xiàn)我們友好

1. 微笑的影響力

2. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿?/span>

3. 目光關(guān)注體現(xiàn)我們的尊重

4. 以專業(yè)的方式問(wèn)候客人

5. 常用問(wèn)候用語(yǔ)

圖片分享：得體與不得體的微笑

游戲互動(dòng)：你的感受如何？

二、規(guī)范的交談與傾聽(tīng)體現(xiàn)我們的專業(yè)

1. 溝通信息傳遞的三要素

1）肢體語(yǔ)言/有聲語(yǔ)言/文字語(yǔ)言

2. 肢體語(yǔ)言讓我們與客人產(chǎn)生了誤解

3. 肢體語(yǔ)言的服務(wù)禁忌

4. 讓客人產(chǎn)生歧義的三大因素

1）語(yǔ)音

2）語(yǔ)調(diào)

3）語(yǔ)速

5. 盛情的措詞體現(xiàn)服務(wù)的熱情和專業(yè)

6. 積極傾聽(tīng)讓客人感受被重視

7. 如何表現(xiàn)積極傾聽(tīng)

8. 避免不良的傾聽(tīng)習(xí)慣

游戲互動(dòng)：做檢查

視頻分享：與客服的交談

小組討論：誤解是如何產(chǎn)生的？

三、正確回答問(wèn)題與預(yù)計(jì)需求提升客戶滿意度

1. 準(zhǔn)備客人常問(wèn)問(wèn)題

2. 以專業(yè)的方式回答客人問(wèn)題

3. 回答客人問(wèn)題避免使用詞匯

4. 預(yù)計(jì)需求將服務(wù)做在客人張嘴之前

5. 預(yù)計(jì)需求四步驟

1）目前情況如何

2）與誰(shuí)有關(guān)系

3）不行動(dòng)會(huì)怎樣

4）如何行動(dòng)

圖片分析：客人的潛在需求

四、積極解決問(wèn)題營(yíng)造精彩瞬間

1. 客人需要一站式服務(wù)

2. 積極負(fù)責(zé)為客人解決問(wèn)題

3. 無(wú)法滿足嘗試滿意

4. 善用客人永遠(yuǎn)是對(duì)的

案例分析：延遲退房

第五講：處理好投訴重提客人滿意度

一、客人為什么會(huì)產(chǎn)生投訴？

1. 物質(zhì)需求/環(huán)境需求/情感需求

2. 顧客的期望值與容忍區(qū)

3. 哪些投訴是可以避免的

案例分析：客人投訴情景

討論互動(dòng)：哪些投訴可以避免

二、投訴與利潤(rùn)的關(guān)系

1. 客人是如何失去的？

2. 數(shù)據(jù)顯示投訴對(duì)我們生意的影響

3. 開(kāi)發(fā)新客人與維護(hù)老客人的成本對(duì)比

數(shù)據(jù)分享：投訴與利潤(rùn)

三、認(rèn)識(shí)投訴的本質(zhì)是什么？

1. 情感的爆發(fā)

2. 需要解決的問(wèn)題

四、認(rèn)識(shí)投訴的表達(dá)方式

1. 投訴表達(dá)的三種類型

1）理智型

2）火爆型

3）失望型

4）質(zhì)量監(jiān)督型

2. 處理投訴常見(jiàn)的誤區(qū)

案例分析：投訴是如何升級(jí)的？

五、處理客人投訴的三原則

1. 不與客人爭(zhēng)執(zhí)

2. 站在雙方離場(chǎng)考慮

3. 不要讓客人失望離開(kāi)

六、處理客人投訴的七步驟

講師示范：投訴場(chǎng)景處理

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：學(xué)員投訴情景處理

七、處理投訴常用技巧

1. 避免使用激怒性言詞激怒客人

2. 善用平息性語(yǔ)句安撫情緒

3. 善用資源化解投訴

案例分析：砸向經(jīng)理的花盆

八、投訴場(chǎng)景模擬演練