課程背景：

服務經濟時代的到來，服務越來越凸顯其在酒店競爭和發展中的重要作用，成為酒店的核心競爭力。優質服務可以令產品增值，提升客人消費體驗，為酒店帶來巨大利潤。服務可以提升酒店的市場競爭力。然而服務品質的管理和提升在我國起步較晚，很多酒店雖然認識到服務的重要性卻對服務品質的提升無從下手。

本課程基于上述問題從服務理念、服務知識、服務技能、服務形象、服務意識和禮儀常識等多個角度講述服務品質提升管理，讓學員認知服務知識，掌握服務技能，改進自身服務表現，從而提升企業的服務品質和社會形象，贏得客人信賴，贏得市場競爭。

課程特色：

● 系統性：老師自身接受過美國知名品牌集團商學院系統嚴格的服務知識、服務技能和禮儀常識培訓，對服務知識的講述更為系統化和專業化。

● 實戰性：老師自身從一線服務人員做起至管理層，后從事企業培訓經理工作多年，屬于“講我所學，教我所用”，注重所授技能對一線服務人員的實際操作性。

● 實用性：課程講授避開高深的理論灌輸，更側重服務人員與客人之間互動所需的細節表現和語言表達及處理問題的技巧。“接地氣”是多數學員對本課程的評價。

● 落地性：多種服務細節表現和技巧及流程教給學員，課后即可落地實施。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：酒店全體人員

課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱

第一講：認識酒店和酒店服務

一、認識我們工作的酒店

1. 酒店的概念定義和主要產品

1）酒店的定義

2）酒店的主要產品

2. 認識酒店經營的本質

1）酒店在經營客戶體驗

2）服務客戶為酒店帶來高額利潤

3）服務力是酒店的核心競爭力

案例分享：你還覺得貴嗎？

          服務帶來高房價

二、認識我們的服務產品

1. 服務的特性與市場競爭區域

1）服務的功能性

2）服務的精神性

3）精神性是市場競爭的核心區域

2. 服務產品特點及品質管控點

1）無形性及品質管控點

2）易逝性及品質管控點

3）易質性及品質管控點

4）即時性及品質管控點

3. 服務的層級功能與呈現效果

1）責任層級完成服務功能性

2）關愛層級完成服務精神性

3）專業層級提升服務品質性

視頻分析：兩種不同的服務表現

小組討論：客人需要哪種服務？

三、認識我們服務的客人

1. 客人真正購買的是服務

2. 服務要抓住客人心理的需求

1）客人需求的“三個中心”

2）客人需求“三中心”給我們的啟發

3. 如何滿足客人的消費心理需求

1）五種感官體驗營造客人消費感覺

2）針對五種感官體驗我們現存的問題

案例分析：一盤紅燒帶魚

圖片分享：工作場景實拍

四、認識工作中的自己

1. 我是酒店的形象代言人

2. 我的言行舉止影響酒店的口碑與形象

3. 客人能否獲得良好消費體驗來自于我的細節表現

4. 我有義務為我們的雇主盈利

1）什么是雇主盈利意識

2）認識服務隱形銷售鏈

3）認識服務利潤鏈

4）認識新老客人與成本關系

視頻分享：上了央視的新聞

案例分享：為雇主盈利

五、認識我們應該具備的服務意識

1. 服務意識的概念定義

2. 服務意識決定服務效果

3. 服務意識的具體表現方式

1）儀容儀表

2）言談舉止

3）禮儀規范

4）住客安全

5）雇主盈利

案例分析：一句話損失十多萬

視頻分析：他為什么袖手旁觀

第二講：塑造良好的酒店職業形象

電影片段：不同的待遇

圖片分享互動：給他做職業定位

一、職業形象是我們的第一張名片

1. 客戶會根據形象為我們做職業定位

1）30秒原理介紹

2）30秒決定客戶對我們的印象

3）第一印象對我們的重要性

2. 良好的職業形象令人產生信任

1）美有不同的表現形式

2）美的前提是和諧

3）職業美令人產生信任

3. 職業美的基本規范

1）儀容儀表

2）儀態行為

3）精神狀態

圖片展示：職業風范

討論感悟：你愿意與誰合作？

二、職業美的具體表現方式

1. 儀容儀表規范

1）發部標準

2）面部標準

3）手部標準

4）腳部標準

5）配飾標準

圖片展示：儀容儀表風范

現場互動：自我檢查

2. 儀態行為規范

1）站姿標準

2）坐姿標準

3）行姿標準

4）蹲姿標準

6）遞姿標準

7）手勢標準

圖片展示：儀態風范

示范演練：儀態細節標準

3. 精神狀態要求

1）服務人員應具備的精氣神

2）精氣神在服務中管理的作用

圖片分享：精氣神

現場感受：精氣神

三、服務人員的著裝規范

1. 員工工裝穿著規范

2. 管理層西裝穿著規范

3. 管理層正裝穿著規范

4. 職場著裝禁忌

圖片分享：著裝細節規范

現場互動：檢查糾偏

四、服務人員行為禁忌

1. 語言禁忌

2. 行為禁忌

五、儀態行為現場訓練

第三講：服務細節決定酒店服務品質

一、體現我們的熱情友好——得體的微笑與問候

1. 微笑的影響力

2. 避免不恰當的微笑

3. 目光關注體現我們的尊重

4. 以專業的方式問候客人

5. 常用問候用語

圖片分享：得體與不得體的微笑

游戲互動：你的感受如何？

二、體現我們的專業度——規范的交談與傾聽

1. 溝通信息傳遞的三要素

1）肢體語言/有聲語言/文字語言

2. 肢體語言讓我們與客人產生了誤解

3. 肢體語言的服務禁忌

4. 讓客人產生歧義的三大因素

1）語音

2）語調

3）語速

5. 盛情的措詞體現服務的熱情和專業

6. 積極傾聽讓客人感受被重視

7. 如何表現積極傾聽

8. 避免不良的傾聽習慣

游戲互動：做檢查

視頻分享：與客服的交談

小組討論：誤解是如何產生的？

三、提升客人滿意度——正確回答問題與預計需求

1. 準備客人常問問題

2. 以專業的方式回答客人問題

3. 回答客人問題避免使用詞匯

4. 預計需求將服務做在客人張嘴之前

5. 預計需求四步驟

1）目前情況如何

2）與誰有關系

3）不行動會怎樣

4）如何行動

圖片分析：客人的潛在需求

四、營造客人良好記憶點——積極解決問題

1. 客人需要一站式服務

2. 積極負責為客人解決問題

3. 客人往往更在乎我們的態度而非結果

案例分享：

五、服務中常用服務技巧

1. 無法滿足嘗試滿意

2. 客人永遠是對的

3. 態度很重要

案例分析：延遲退房

第四講：有效處理客戶投訴

一、客戶為什么會產生投訴？

1. 物質需求/環境需求/情感需求

2. 顧客的期望值與容忍區

3. 哪些投訴是可以避免的

案例分析：客戶投訴情景

討論互動：哪些投訴可以避免

二、認識投訴與利潤的關系

1. 客戶是如何失去的？

2. 數據顯示投訴對我們的影響

3. 開發新客戶與維護老客戶的成本對比

4. 處理好投訴會帶來意外收獲

數據分享：投訴與利潤

案例分析：驚喜補救帶來的收獲

三、認識客戶投訴本質和類型

1. 情感的爆發

2. 需要解決的問題

3. 常見投訴表達類型

1）理智型

2）火爆型

3）受害型型

4）質量監督型

案例分析：投訴是如何升級的？

四、處理客戶投訴的原則和步驟

1. 處理投訴的原則

1）不與客戶爭執

2）站在雙方立場考慮

3）避免客戶失望離開

2. 處理投訴的七大步驟

1）認知傾聽

2）誠懇道歉

3）確認問題

4）協商解決

5）跟進解決

6）回訪客戶

7）感謝客戶

講師示范：投訴場景處理

現場互動：學員投訴情景處理

五、處理投訴的實用技巧

1. 善用目光關注了解客戶心理

2. 避免使用激怒性言辭激怒客戶

3. 善用平息性語句安撫客戶情緒

4. 巧借外力化解問題

5. 驚喜補救

案例分析：砸向經理的花盆