課程背景：

銷(xiāo)售利潤(rùn)下滑，售后客戶回廠率下降，最后的利潤(rùn)護(hù)城河也逐漸崩潰。開(kāi)發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶的6倍，提高客戶滿意度至關(guān)重要。通過(guò)精細(xì)化的觸點(diǎn)管理及優(yōu)化可以一定情況下改善客戶的滿意度，還有更好的解決方案嗎？

客戶精準(zhǔn)分類(lèi)管理，對(duì)癥活動(dòng)招攬，優(yōu)化觸點(diǎn)體驗(yàn)，建立客戶管理制度是大勢(shì)所趨。本課程為您揭秘觸點(diǎn)策略優(yōu)化定制。

課程收益：

■ 客戶的分類(lèi)管理及針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)方案策劃

■ 客戶服務(wù)觸點(diǎn)提升與品牌賣(mài)點(diǎn)建立

■ 優(yōu)化客戶服務(wù)感受，打造從刺激到頂級(jí)的體驗(yàn)增值

■ 客戶生命周期的貢獻(xiàn)度提升

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：營(yíng)銷(xiāo)工作實(shí)踐者/銷(xiāo)售工作管理者

課程方式：講項(xiàng)目研討+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)演繹

課程大綱

第一講：客戶分類(lèi)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)

一、營(yíng)銷(xiāo)角度的客戶分類(lèi)

案例分析：經(jīng)濟(jì)型客戶

案例分析：道德型客戶

案例分析：個(gè)性化客戶

案例分析：方便型客戶

二、服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)方案制定

1.  引流產(chǎn)品設(shè)計(jì)

2.  銷(xiāo)量產(chǎn)品設(shè)計(jì)

3.  利潤(rùn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)

三、個(gè)性化服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)制定

1.  吃喝行的VIP設(shè)計(jì)

2.  定制營(yíng)銷(xiāo)策略

四、粘性角度的客戶分類(lèi)

1.  能力守恒法則

2.  價(jià)格敏感規(guī)律

3.  身份認(rèn)同習(xí)慣

第二講：客戶觸點(diǎn)與服務(wù)管理

一、馬斯洛心理需求

1．馬斯洛心理需求

2.  消費(fèi)的本質(zhì)

3．心理需求模型與客戶服務(wù)訴求的結(jié)合

項(xiàng)目研討：定制/優(yōu)化本品現(xiàn)有服務(wù)流程

二、市場(chǎng)思維轉(zhuǎn)化

1.  學(xué)習(xí)地圖

2.  武裝牙齒

3.  釋放潛能

4.  對(duì)癥下藥

三、營(yíng)銷(xiāo)模型與消費(fèi)品/工業(yè)品行業(yè)的結(jié)合

項(xiàng)目研討：賣(mài)點(diǎn)設(shè)計(jì)訓(xùn)練

項(xiàng)目研討：口號(hào)設(shè)計(jì)訓(xùn)練

第三講：專(zhuān)屬客戶經(jīng)理制建立

一、漏斗原理與客戶生命周期的結(jié)合

案例分析：長(zhǎng)生命周期的客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析

項(xiàng)目研討：保有客戶流失的原因分析

案例分析：專(zhuān)屬服務(wù)服務(wù)及客戶管理制度建標(biāo)

1. 組織架構(gòu)及職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)建立

2. 客戶分配方法標(biāo)準(zhǔn)建立

3. 人員配備方法標(biāo)準(zhǔn)建立

4. 績(jī)效考核機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)建立

5. 銷(xiāo)售技巧提升標(biāo)準(zhǔn)建立

6. 溝通技巧提升標(biāo)準(zhǔn)建