課程背景：

通信行業裝維工程師的崗位，可以說是與客戶最近距離接觸的崗位，因為需要到客戶家里安裝寬帶，調試電腦，進入到客戶的私密空間里，更需要關注細節，以避免因不拘小節而引起客戶的反感，在擁有扎實的安裝維修的技能同時也要了解相關的服務禮儀和服務溝通技巧，和客戶之間進行友好的交流，提高工作效率，提升客戶滿意度，同時要具備一定的銷售能力，學習營銷話術，為協助營銷電信產品奠定基礎。因此全面提升裝維人員的服務規范水平與營銷能力就顯得尤為重要了。

本課程通過優質的服務規范培訓，培養學員服務意識，改善服務心態，提升服務能力，掌握優質的服務和溝通技能以及協銷產品的能力，為企業打造高素質的裝維工程師隊伍，樹立企業完美形象。

課程收益：

● 幫助裝維工程師喚醒服務意識，規范培訓禮儀，提升服務能力；

● 幫助裝維工程師在服務過程中隨時關注溝通過程，改善溝通習慣，掌握有效的溝通效果和方法，獲得完美的溝通效果；

● 塑造裝維人員陽光的心態；培養裝維人員積極的習慣；

● 通過案例教學，情景模擬，了解客戶心理動態，掌握隨銷應對策略。

課程特色：

● 方式：理論與實戰案例相結合，堅持“內容為王，形式為后”，使學員們真正能夠“學以致用”,提高工作效率，提升銷售業績。

● 風格：深入淺出，實用有效，清新自然，幽默風趣，感染力強

課程時間：0.5天-1天/期，6小時/天

課程對象：裝維工程師、相關人員

課程方式：頭腦風暴，案例講授，分組討論，角色扮演，影音資料

課程大綱

第一講：職業化概述

一、為什么塑造職業形象

1. 職業化工作理念

2. 塑造別人眼中的你

3. 個人職業形象是企業形象的附加值

解析：你的職業形象是遞給客戶的無字名片

分享：物質時代VS精神時代

二、裝維工程師在新形勢下的角色轉變

1. 存量深耕的再銷崗位

2. 企業形象宣傳窗口

解析：裝維人員角色認知的五大維度

分享：運營商、家電行業、燃氣公司裝維人員的角色變化

第二講：調整心態，溶入團隊--裝維人員的自我管理

一、裝維人員陽光心態建設

1. 壓力和情緒對我們的影響

2. 兩種心態下的人生

3. 關于認知的三種病態思維

4. 職場交往應具備的六顆心

5. 愛上工作才能開心生活

案例：世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人

情景模擬：客戶抱怨、刁難、反復報修等情況如何調節心態？

解析：滿足顯性需求與滿足隱性需求帶來的不同收獲！

二、素養養成，構筑基石

1. 沉穩

2. 細心

3. 膽識

4. 誠信

5. 擔當

三、關注結果，高效執行

1. 執行力的認知

2. 鑄造執行力的三個要素

分享：創造結果的四步曲

工具：時間管理矩陣

第三講：好服務構建影響力

一、優質客戶服務理念

1. 從價格戰到服務戰：裝維服務的好與差，決定了什么？

2. 服務增值=產品升值

分析：服務到客戶滿意就是好的服務嗎？

二、打動客戶的服務帶來的收益

1. 客戶體驗不僅僅在賣場

2. 關注細節的服務會加深客戶記憶

3. 特色服務吸引來的不僅是人氣還是財氣

解析：星級服務四要素

三、有效溝通才能事半功倍

1. 非語言與語言溝通的關系

2. 與客戶溝通常見的破冰技巧

3. 建立親近感的關鍵點

解析：溝通的最高境界

分享：裝維人員服務客戶場景對話參考

第四講：隨銷過程中的異議及投訴處理

一、如何看待客戶的異議

1. 客戶異議的意義

2. 處理客戶異議應持有的心態

3. 處理客戶異議的方法

4. 分辯不同溝通者的類型及應對方法

5. 將異議轉變成機會

二、客戶投訴的起因

1. 了解客戶不滿意的理由

頭腦風暴：分組討論各自經歷中最難忘的客戶投訴案例。

2. 投訴客戶類型的分析

三、客戶投訴意味著什么

1. 客戶投訴會帶來的負面影響

2. 客戶投訴帶來的積極作用

四、避免錯誤處理客戶投訴的方式

1. 只有道歉沒有進一步行動

2. 把錯誤歸咎到客戶身上

3. 做出承諾卻沒有實現

4. 逃避個人責任

5. 非語言排斥

6. 質問顧客

案例：客戶的要求超出服務范圍，該如何處理？

第五講：恰當時機營銷--獲取更多產品推介機會

一、如何向客戶推薦產品

1. 產品介紹的八個技巧

二、如何在隨銷過程中挖掘客戶需求

1. 營銷中的語義效應

2. 如何對客戶進行刺激引導戶

1）盡量說客戶聽得懂的話

2）始終圍繞 “誘”、“恐”、“玄”強調客戶利益

三、步步為贏，水到渠成的再銷售

1. 服務中探尋深層需求

2. 情景再現引起共鳴

3. 滿足需求展示技巧

4. 臨門一腳達成銷售

四、增值服務，贏客戶忠誠

1. 專業技能售后，加深客戶印象

2. 產品使用追蹤，連帶銷售跟進

第六講：隨銷過程中的異議處理

一、異議對決：消除客戶的最后顧慮

1. 客戶挑剔越狠，購買意愿就越強烈

2. 處理客戶異議應持有的心態

3. 將異議轉變成機會

二、把握成交信號：實現成交

1. 促成信號的掌握

2. 成交的信號有哪些

3. 成交時應避免的錯誤

4. 臨門一腳有訣竅

5. 實現成交對客戶有耐心

案例：客戶告訴你一大堆競爭對手的優勢，你如何應對?

三、促成五法

1. 體驗介紹法

2. 舉例說明法

3. 借助名人法

4. 資料證明法

5. 價值提練法

第七講：課程總結

1. 知識要點回顧

2. 學員提問與解答