課程背景：

在快節(jié)奏的生活時代，人們喜歡花更少的時間完成一件事情，因此高效率就是當(dāng)今社會的王道，而呼叫中心以特有的方式：無地域限制，無時間限制以及個性化的服務(wù)，已經(jīng)成為企業(yè)與客戶聯(lián)絡(luò)的重要紐帶。那么，如何更好為客戶解答各類問題，如咨詢、投訴、建議、求助等，關(guān)乎企業(yè)在客戶心目中的口碑。

本課程通過對呼叫中心服務(wù)的禮儀、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、建議投訴問題應(yīng)對等的講解，幫助企業(yè)熱線話務(wù)人員樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、提升服務(wù)能力。

課程收益：

● 掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀，強(qiáng)化服務(wù)意識并提升服務(wù)能力

● 掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導(dǎo)）

● 掌握客戶抱怨處理的方法和了解內(nèi)部的協(xié)作與溝通

課程特色：

●方式：理論與實戰(zhàn)案例相結(jié)合，堅持“內(nèi)容為王，形式為后”，使學(xué)員們真正能夠“學(xué)以致用”，提高工作效率。

●風(fēng)格：深入淺出，實用有效，清新自然，幽默風(fēng)趣，感染力強(qiáng)

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：客叫中心坐席人員、班組長、管理人員

課程方式：頭腦風(fēng)暴，案例講授，分組討論，角色扮演，影音資料

課程大綱

第一講：呼叫中心客戶服務(wù)認(rèn)知

一、認(rèn)識服務(wù)

1. 服務(wù)的定義

2. 服務(wù)是企業(yè)的靈魂

3. 每個人都要為他人服務(wù)

4. 服務(wù)讓你和公司、客戶實現(xiàn)三贏

二、服務(wù)意識的塑造

1. 什么是服務(wù)意識

2. 樹立正確的從業(yè)觀念

3. 樹立正確的服務(wù)意識

4. 服務(wù)意識培養(yǎng)

三、提高服務(wù)質(zhì)量的五要素

1. 傳遞積極的態(tài)度

2. 分析客戶真實需求

3. 滿足客戶需求

4. 維護(hù)客戶利益

5. 有效的客戶反饋

四、電話客服人員的角色定位

五、呼叫中心服務(wù)意識的重要性

1. 客戶需要什么樣的服務(wù)

2. 我們提供的服務(wù)能否與客戶的需求對等

第二講：職業(yè)素養(yǎng)與自我修煉

一、什么是職業(yè)素養(yǎng)

二、優(yōu)秀職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成

1. 外在——職業(yè)形象

2. 塑造別人眼中的你

3. 企業(yè)形象法則之計算公式

4. 展現(xiàn)職業(yè)而友善的形象

三、禮儀為服務(wù)加分

1. 先知禮，而成儀

2. 服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

3. 服務(wù)禮儀的特征

四、服務(wù)禮儀從意識開始

五、服務(wù)與禮儀的關(guān)系

六、禮儀增值的人生

七、個人提升與規(guī)劃

1. 自身優(yōu)劣勢分析

2. 自我提升計劃

第三講：電話禮儀與服務(wù)流程

一、你心目中優(yōu)秀電話客服人員的畫像

二、電話基本禮儀

1. 電話的接與掛

2. 電話記錄和轉(zhuǎn)接

3. 電話等待禮儀

4. 怎樣結(jié)束通話

5. 電話服務(wù)用語禁忌

討論：接聽電話中還有哪些細(xì)節(jié)需要注意？

三、電話客服人員的語音要求

1. 吐字清晰，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)

2. 語速平穩(wěn)，快慢適中

3. 語氣親切，聲音溫和

現(xiàn)場互動：語音的四種顏色

四、情緒的準(zhǔn)備

1. 微笑的意義

2. 如何管理自己的情緒

3. 自我調(diào)整，做情緒的主人

4. 緩解情緒的方式

五、儀態(tài)的準(zhǔn)備

六、著裝的準(zhǔn)備

解析：儀容儀表如何影響工作狀態(tài)

七、設(shè)備和系統(tǒng)的檢查

八、輔助工具的準(zhǔn)備

第四講：電話客服溝通技巧

一、傾聽的三個原則

1. 忘記自己

2. 感受情緒

3. 傾聽全部

二、傾聽的五個關(guān)鍵點

1. 神情專注

2. 用心傾聽

3. 眼神交流

4. 點頭鼓勵

5. 不要打斷

三、傾聽客戶訴求的四個技巧

1. 站在客戶的立場上思考

2. 記錄客戶需求中的重點

3. 不以自己的價值觀判斷客戶的想法

4. ”三心“必備，細(xì)節(jié)關(guān)乎成敗

個案研討：

1）分享成功與失敗的傾聽案例

2）研討以往傾聽中的不足之處

四、電話接聽中的有效提問

1. 提問的好處

2. 常見的提問方法

3. 接聽電話有效提問技巧

1）縱深性問題—獲得細(xì)節(jié)

2）了解性問題—了解客戶基本信息

3）關(guān)閉式問題—確認(rèn)客戶談話的重點

4）征詢性問題—問題的初步解決方案

5）服務(wù)性問題—超出客戶的預(yù)期

6）開放式問題—引導(dǎo)客戶陳述問題事實

演練：運用提問技巧提高客戶滿意度

五、語言表達(dá)的技巧

1. 選擇積極的用詞與方式

2. 善用“我”代替“你”

3. 禮貌拒絕客戶的方式

4. 結(jié)束電話溝通的話術(shù)

六、讓你的服務(wù)贏在溝通

1. 溝通中必有的“三個心”

2. 巧妙溝通中的“五個字”

3. 簡明高效

第五講：客戶為什么會投訴

一、客戶投訴的起因？

1. 了解客戶不滿意的理由

頭腦風(fēng)暴：分組討論各自經(jīng)歷中最難忘的客戶投訴案例。

2. 投訴客戶類型的分析

二、客戶投訴意味著什么

1. 客戶投訴會帶來的負(fù)面影響

2. 客戶投訴帶來的積極作用

3. 客戶投訴的意義

三、面對客戶投訴的正確心態(tài)

1. 站在客戶的位置想問題

2. 勇于承擔(dān)責(zé)任，面對比逃避有效

3. 做處理前的準(zhǔn)備

4. 案例分析

四、體諒情感的技巧

1. 讓客戶發(fā)泄，讓他說出不滿的技巧

2. 傾聽、不打斷客戶的技巧

3. 同理心回應(yīng)的技巧

五、三種典型情緒狀態(tài)的客戶情感處理

1. 無所不知型

2. 發(fā)牢騷型

3. 盛氣凌人型

六、避免錯誤處理客戶投訴的方式

1. 只有道歉沒有進(jìn)一步行動

2. 把錯誤歸咎到客戶身上

3. 做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4. 逃避個人責(zé)任

5. 非語言排斥

6. 質(zhì)問顧客

第六講：如何減少客戶投訴

一、服務(wù)規(guī)范要統(tǒng)一

1. 統(tǒng)一的宣傳口徑

2. 統(tǒng)一的服務(wù)行為

3. 統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)

二、服務(wù)提速，立即行動

1. 兌現(xiàn)承諾要及時，誠信放在第一位

2. 服務(wù)客戶不拖拉，在客戶預(yù)計等待時間前完成

3. 服務(wù)監(jiān)管要到位

三、從源頭強(qiáng)化對服務(wù)的監(jiān)督和管理

案例解析：高效、高質(zhì)的服務(wù)效率來自于合理的獎懲制度

換位思考：你有投訴的經(jīng)歷嗎？如果有，當(dāng)時是怎么解決的？你對處理結(jié)果滿意嗎？

角色演練：情景模擬，學(xué)員評判處理方法是否得當(dāng)，最后老師點評

第七講：課程總結(jié)

1. 知識要點回顧

2. 學(xué)員提問與解答