課程背景：

隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不斷深入，卷煙營銷進(jìn)入了服務(wù)營銷時(shí)代。客戶經(jīng)理作為卷煙銷售終端直接服務(wù)者，在消費(fèi)方向引導(dǎo)、品牌培育、信息收集處理、銷售動(dòng)態(tài)分析、客戶經(jīng)營指導(dǎo)、客戶關(guān)系管理、政策宣傳等方面的作用日益凸顯，其自身素質(zhì)的高低直接關(guān)系到卷煙營銷服務(wù)質(zhì)量的高低。常言道“工欲善其事，必先利其器”，全面提升煙草門店一線營業(yè)人員的服務(wù)能力、經(jīng)營能力以及個(gè)人素質(zhì)就顯得尤為必要了。

課程收益：

● 重新認(rèn)知銷售，掌握調(diào)動(dòng)銷售積極性的方法；

● 掌握銷售能力培養(yǎng)的關(guān)鍵點(diǎn)與銷售流程；

● 掌握服務(wù)客戶技巧，提升客戶服務(wù)能力。

課程特色：

● 方式：理論與實(shí)戰(zhàn)案例相結(jié)合，堅(jiān)持“內(nèi)容為王，形式為后”，使學(xué)員們真正能夠“學(xué)以致用”,提高工作效率，提升銷售業(yè)績。

● 風(fēng)格：深入淺出，實(shí)用有效，清新自然，幽默風(fēng)趣，感染力強(qiáng)

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：門店銷售、相關(guān)人員

課程方式：頭腦風(fēng)暴，案例講授，分組討論，角色扮演，影音資料

課程大綱

第一講：關(guān)注細(xì)節(jié)，贏在起點(diǎn)

一、好的開頭，事半功倍

1. 好的廳店氛圍更有利于體驗(yàn)

2. 選擇你的開場(chǎng)白讓客戶停留

3. 基于客戶的需求進(jìn)行體驗(yàn)

4. 體驗(yàn)是為營銷做鋪墊

二、超出期望值，給予要比期待多

1. 滿足情感的需求

2. 滿足個(gè)性化的需求

3. 參與感與互動(dòng)性

4. 帶來快樂的感覺

案例：一次意料之外又情理之中的銷售達(dá)成經(jīng)歷

第二講：門店導(dǎo)購的銷售技巧

一、卷煙營銷的消費(fèi)心理

1. 常見的卷煙消費(fèi)心理

2. 卷煙消費(fèi)行為

3. 需要高度關(guān)注的三個(gè)市場(chǎng)消費(fèi)行為

二、環(huán)環(huán)相扣，步步為贏

1. 歡迎問候，客戶識(shí)別

2. 產(chǎn)品體驗(yàn)，適時(shí)推介

3. 引起共鳴，臨門一腳

4. 促進(jìn)成交，挖潛促收

5. 客情維系，口碑宣傳

三、了解周邊的客戶群體

1. 服務(wù)特殊客戶要用心

2. 客戶消費(fèi)習(xí)慣記心頭

3. 適時(shí)促銷須跟進(jìn)

四、如何做好客戶轉(zhuǎn)介紹

1. 客戶為什么不愿轉(zhuǎn)介紹

2. 怎樣才能讓客戶轉(zhuǎn)介紹

3. 如何把握轉(zhuǎn)介紹的時(shí)機(jī)

五、消費(fèi)者洞察的營銷應(yīng)用

1. 客戶要求≠客戶需求

2. 市場(chǎng)空白≠市場(chǎng)機(jī)會(huì)

3. 市場(chǎng)機(jī)會(huì)≠市場(chǎng)行為

4. 客戶滿意≠客戶購買

解除尷尬：接近客戶的技巧及5種話術(shù)

案例1：口是心非的用戶……

案例2：潛在客戶就在你身邊

案例3：沒有最好的產(chǎn)品，只有最合適的產(chǎn)品

第三講：服務(wù)增值=產(chǎn)品升值

一、影響服務(wù)品質(zhì)因素分析

1. 客戶VS我們

2. 被動(dòng)VS主動(dòng)

3. 做了VS做好

4. 份外VS份內(nèi)

5. 尊重事實(shí)VS尊重情感

6. 薪甘情愿VS心甘情愿

7. 客戶滿意VS客戶感動(dòng)

二、服務(wù)-銷售-創(chuàng)新

1. 以服務(wù)贏得客戶心

2. 客戶帶動(dòng)客戶是最好的廣告宣傳

案例：真情無限換回報(bào)無數(shù)！

第四講：課程總結(jié)

1. 知識(shí)要點(diǎn)回顧

2. 學(xué)員提問與解答